应用柔性管理理论优化急诊护理管理的探讨

王芝 姜梅

（江苏大学附属医院急诊科，江苏 镇江212001）

柔性管理是指在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，在人的心目中产生一种潜在说服力，从而把组织意识转变为个人自觉行动的管理[1]，是一种“以人为中心”、面向未来的管理趋势[2]。急诊护理工作以急、忙、多学科性、易感染性、涉法及暴力事件多为特点[3]，加之患者对急诊护理人员的多元化需求，使得护士面临的压力越来越大。笔者于2009年12月对急诊科60名护理人员的柔性管理需求进行调查，有针对性地改进和完善现行护理管理模式，提高了护士的工作积极性和创造性，提高了病人的满意度。

1 临床资料

1.1 一般资料 本院60名急诊护理人员作为调查对象，均为女性，年龄22～41岁；职称：副主任护师4名，主管护师14名，护师22名，护士20名；学历：本科19名，大专38名，中专3名。

1.2 方法 自行设计调查问卷，包括个人一般情况，柔性管理理论相关知识，以是与否来确认。采用无记名形式调查。由调查者统一发放问卷，护士现场独立填写，当场收回。发放问卷60份，回收有效问卷60份，回收有效率100%。

1.3 结果（表1）

表1 护理人员对柔性管理的需求 （n＝60）

急诊科应用柔性管理理论后，大大激发了全科护士的工作热情，增强了团队意识，她们无论遇到特大抢救、还是在技能比赛、工作质量的评比都能获得很好的成绩。患者满意度由原来的80%提高到了95%以上。

2 柔性管理的措施

2.1 理解柔性管理的概念及内涵 调查中有68.3%的护士需要对柔性管理概念进一步的理解。组织全科护士以讲座、交谈等形式进行培训及强化。使她们了解柔性管理是相对于刚性管理而提出的，刚性管理是一种“以组织制度为本”的硬性管理方式，它主要依靠组织职权进行程序化的管理。柔性管理是一种“以人为本”的权变管理方式，它主要依据组织的共同价值观和文化精神进行人格化的管理。柔性管理更多地体现了“柔”与“软”，在柔性管理下，领导者则像是导师和朋友，属育才型领导。

2.2 构建自主管理平台，营造“以人为本”的文化氛围 柔性管理的自主性特征，是建立在对人的高度信任基础之上的。柔性管理主张分权化管理，自主管理则是分权化管理的具体形式，其目的是让护士根据规范制订计划，实施自我控制，实现自我管理，达到自我完善。本组48.3%的护士有对工作的支持与参与决策的需求。鼓励护士参与护理质量管理，由工作认真细致的护士任消毒隔离质控员，由管理能力强的护士任病房管理质控员，由急救技能强的护士任护士急救技能考核和质控员，并在管理活动中及时分权授权，充分发挥每一位护士的积极性和潜能，达到“人尽其才，各尽其能”的目的。总之，要通过自主管理平台的构建，构造扁平化的组织结构，满足管理对象的发展需求，提高护士对管理决策的认可度和接受度。

2.3 实施岗位轮换，工作丰富化 28.3%的护士提出根据性格对护士实施个性化管理，18.3%护士有对个人专业发展的需求。我们通过科内轮岗，赋予员工更多的尝试机会，来增加工作本身的刺激性和挑战性，使员工获得发挥聪明才智和取得个人成就的机会，一方面提高工作效率，另一方面增进员工的满足感，激发员工的工作积极性。急诊科包含预检分诊、抢救室、EICU、观察室、急诊病房、输液注射室等，每个岗位所需护士的专长不同，我们根据工作年限、工作能力、岗位性质、个人性格特点等进行工作轮换和排班，间隔时间为3个月、6个月、1年等，使其尽可能全面熟悉急诊科工作，达到定岗时个人与岗位匹配。实施工作轮换后，激发了护士继续学习的动力，新的岗位工作职责重新唤起了她们的工作激情，潜力得到充分的发挥。

2.4 建立柔性的激励机制 为了充分调动护士的积极性、主动性和创造性，实行科学、多样的激励方法是柔性管理的重要组成部分。柔性管理认为：激励是对人的尊重、信任、关心和奖励的全面综合，激励分为物质激励和非物质激励。物质激励属于基础性的激励办法，只能满足人们的低层次需求；非物质的激励方法则能满足人们对尊重和实现自我的高层次需求。激励因人而异，考虑了激励对象的需求，了解她们的工作、生活、情感情况，采取不同的激励方式和手段，来满足护士的工作被称赞和被认可这一需要。作为护士长要善于发现每一位护士的优点，适时给予激励，如年轻护士交接班规范、与病人沟通能力强、能发现安全隐患以及某一项抢救技能熟练等，每取得一点成绩，都在科室内给予表扬及物质奖励；提供选送人员出国学习、外出进修及参加专科护士培训的机会。在科室内设立了“合理化建议奖”、“不良事件上报奖”等，护士会主动发现问题，积极提出合理化建议。护士出现问题不但能积极上报差错，而且从自身主动分析原因，并协助护士长分析差错事故的发生机制，从而找到防范的对策。

2.5 提高管理者自身素质 管理者应加强知识素养，提高自身素质和能力；同时具有控制自己情感的能力，以便以一种可信赖和适应性强的方式表现出自己的诚实和客观。一名优秀的柔性管理人员应具备较高的专业水平、崇高的职业道德、个人亲和力、善于控制情绪、学识广博、胸怀宽广，其中知识素养尤为重要。对于护士长来说，只有具备广博的知识，合理的知识结构，才能具备或提高自己观察问题、分析问题、解决问题的能力。同时在管理过程中要不断学习管理的新观点，并将新观点、新方法用于自己的管理中，要从哲学、人文社会科学和艺术中汲取营养，管理者本着较高的层次、长远的眼光、整体的观点做出决策，以自身人格魅力感染、影响护士。

2.6 加强与护士的沟通 81.7%的护士有与管理者沟通的需求。沟通在管理中占据了重要位置，在沟通中设身处地为他人着想，往往会取得较为理想的效果。西方管理界称这种能设身处地为他人着想的沟通为移情能力，而移情能力正是柔性管理所强调的。管理者要善于倾听实情，真实地把握人与事，在沟通与交流中融入真感情，采用暗示、熏陶、共鸣的方法含蓄地、间接地对护士的心理状态施加影响，引起心灵深处的共振，唤起情感的共鸣。沟通要注重情理交融，晓之以理，动之以情。柔性管理更多地是通过柔性手段使护士真正感化，把外部行为内化为自我行为，把“要我做”转变为“我要做”。护士在工作中多能换位思考，注意语言的规范性、礼貌性，同时注重非语言交流的作用[4]。

3 小结

在急诊护理管理中，面对病情急、病种多、工作量大、对护士工作要求高的特点，刚性管理是柔性管理行之有效的先决条件，而柔性管理则能实现刚性管理所无法实现的功能，二者的有效结合，才能产生很好的互补作用。因此，管理者在以制度、程序、标准管理人的同时，一定要结合柔性管理，充分挖掘人的潜能，才能使其达到自我实现和组织目标共赢的目的。

参 考 文 献

[1]郑其绪.柔性管理[M].东营：中国石油大学出版社，2006：63-64.

[2]李晶侠，郭富林.柔性管理面向未来的管理趋势[J].现代领导，2007，（3）：16-17.

[3]张波.急救护理学[M].北京：协和医科大学出版社，2006：5.

[4]封维恭.以护士为中心的理念在护理管理中的应用[J].中国医药导报，2008，25（5）：137.