六西格玛理论在图书馆管理中的应用

周 武

（毕节学院图书馆，贵州 毕节 551700）

六西格玛理论是在总结全面质量管理成功经验的基础上，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，已成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。摩托罗拉、惠普、西门子、索尼、东芝等众多跨国企业均采取这个管理理论并取得了卓越的管理成效。六西格玛管理是基于统计数据和远景设计的系统解决问题的方法，可在图书采编、文献传递服务、图书馆人力资源建设等图书馆管理活动中加以运用。本文以图书馆文献传递服务为例，引进六西格玛管理理论，加强文献传递的流程管理，可消除服务中的缺陷，更好地满足读者的需求。

1 六西格玛理论概述

西格玛是希腊字母 “σ”的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的离散程度。六西格玛即“6σ”，表示一种水平的质量。它意味着产品均值与目标值还存在仅1.5σ的偏离，产品差错率仅为百万分之三点四。六西格玛不仅是一种业务流程的质量管理方法，而且也是一种有效提高服务流程的管理方法。任何一个工艺程序或服务过程的质量水平都可用几个西格玛表示，“σ”前面的数字越高说明过程的执行情况越好。

六西格玛的实施包括定义、测量、分析、改进和控制五个步骤。定义就是确认问题和需求，设立项目目标；测量就是根据项目的表现标准确认测量系统，进行数据的收集；分析是在测量的基础上确认因果关系，找出关键原因；改进是在分析的基础上提出并验证措施，并将措施标准化；控制即让改进的项目按规定运行，校正不合规定的运行。六西格玛管理以数据为依据，消除造成缺陷的环节，进行产品质量和服务质量的持续改进。六西格玛管理追求的目标是产品或服务的缺陷率仅为百万分之三点四。这一管理的核心价值观可概括为：用户导向、数据驱动、全员参与、持续改进和追求卓越。

2 图书馆运用六西格玛管理的意义

提高服务质量，构建读者满意的图书馆，是图书馆追求的目标。在图书馆加强管理、提高员工素质的背景下，图书馆服务的规范化、标准化程度越来越高，但也存在信息服务的技术质量不稳定、功能质量易波动、服务时效性和适时性差、服务的针对性不强以及服务主动性不够等问题。以读者为导向，以效益为中心，在图书馆内推行全过程管理，可发现有缺陷的业务环节，通过改进，提高读者满意度，从而构建图书馆的核心竞争力。

2.1 实施六西格玛管理有利于吸引更多的读者利用图书馆资源

六西格玛是以用户为中心，关注用户的需求，是根据用户的需求确定管理项目，将重点放在用户最关心、对组织影响最大的方面。六西格玛管理以提高用户满意度为宗旨，可降低组织资源成本。六西格玛理论在图书馆管理中的应用，使图书馆管理者更关注读者的需求，建立以读者为中心新型服务模式，以优质的服务流程提高了读者的满意度，从而使现实读者更愿意走进图书馆，利用图书馆的资源，同时在现实读者的宣传和引导下，大量潜在读者成为图书馆的现实读者。总之，六西格玛管理抓住了影响读者满意度的关键质量要素进行系统改进，提高读者忠诚度，降低读者流失率。

2.2 实施六西格玛管理有利于发现工作中的不足

六西格玛管理改变了以往以主观想象为前提的管理模式，通过数据收集与分析，能帮助管理者转变思维方式，实现决策科学化。在图书馆工作中，由于主客观原因，图书馆工作不可避免地会出现各种失误和错误。采用六西格玛管理方法，依据数据进行决策，达到了消除或减少工作差错的目的。六西格玛管理使管理成为一种可测量、数字化的科学管理方法，通过数据的分析，可发现工作中的不足和导致出错的原因，进而提出可行的改进方案，减少错误的发生。

2.3 实施六西格玛管理有利于提高馆员素质

六西格玛管理是一个“发现问题，分析问题，解决问题，不断创新”的过程。在这个过程中，理念的普及、方法和技术的培训、经验的交流等在图书馆内部得到全面推行。六西格玛管理是建立在广泛沟通基础上的，能够营造出一种真正支持团队合作的管理结构和环境，突破了职能部门设置所带来的藩篱，通过无边界合作完成六西格玛项目。馆员在工作中通过运用六西格玛管理方法，能够分享图书馆内部其他部门、其他人员的知识、技能和经验，实现隐性知识的转移，使馆员整体素质得到提高。

3 六西格玛管理理论在图书馆文献传递服务应用中的流程设计

六西格玛管理是一种将理论应用于实践的方法，通过定义、测量、分析、改进、控制五个阶段，打造科学的服务流程，以实现质量和效益的双赢。如图1所示，笔者以文献流通服务为例，通过定义、测量、分析、改进、控制五个步骤，发现存在的问题，找到解决问题的方法，以实现提高文献传递服务效率的目标。

3.1 读者对文献流通服务质量的评价

美国通用电气公司首席执行官杰克·韦尔奇曾说过，最好的六西格玛管理方案不是从内部开始的，而是从外部开始的。文献传递服务是图书馆面向读者开展的基本服务内容，用户的满意度最终体现文献传递服务的效果。读者对文献传递服务的评价，我们可以通过发放调查问卷的方式而获得。从读者的需求和读者对图书馆文献传递服务的意见可以看出，读者对图书馆流通服务的真实感受及其理想期望，以此作为图书馆应用六西格玛管理的方向。

3.2 定义

此阶段属于项目的选择阶段，确定读者群和读者的需求，用统计方法选择要改进的项目，找出对读者最重要的事项。在文献流通服务工作中，就是要找到读者反映最突出的问题，从而制定项目计划，确立项目责任以及项目目标，改进服务流程。

3.3 测量

测量阶段是定义阶段的后续活动，是衔接下一个阶段(分析阶段)的桥梁和纽带。测量阶段的主要工作有:收集流通服务中读者反馈信息，明确读者在流通服务中的需求，掌握流通服务流程的缺陷。图书馆提供的服务测量与制造业对产品的测量不同，其流程具有隐形性，量化的难度较大，尽量将定性描述向定量描述转化，对读者的定性描述要转化为定量评价指标，这样才能对流通服务过程进行管理。一般采用读者满意度测评、等级打分等方法，可按照读者的年龄、性别、学历和到馆次数对偏差指标进行测量分析，确定读者反馈的信息和图书馆服务欠缺的地方。

3.4 分析

分析阶段的主要工作是对测量阶段所得数据进行分析，找出问题的主要原因、确定关键因素，以减少改进阶段的变量个数。可选择使用简单的图表工具统计方法，分析图书馆流通服务中产品和流程存在的有关问题，探究服务缺陷发生的根本原因，找出瑕疵发生的最重要根源。

3.5 改进

在基于分析界定得出的关键因素的基础之上，对一些潜在的解决方案运用实验设计等工具进行分析，寻找到最优改进方案，然后实施。为解决图书馆流通服务中存在的问题，在分析问题症结的基础上，找到一个成本效益合理、具有可操作性的最佳解决方案。在改进过程中，可拟订几个可供选择的改进方案，通过讨论并多方征求意见，从中挑选出最理想的改进方案。如：可对原有流程进行局部的改进；在原有流程问题较多的情况下，也可以重新进行流程设计，推出新的服务流程。

3.6 控制

对改进效果进行评估验证，判断解决方案是否有效、项目目标是否如期达到，并对结果进行测量和监视，根据需要形成标准等，以维持过程改进的成果，并寻求进一步提高改进结果的持续改进方法。在改进过程中，通过测量每一个过程有多少个缺陷，每个缺陷偏离完美有多远，便能系统地分析并消除它们，尽可能接近“零缺陷”。在该过程中，全部改进活动的结果和成绩必须记录在案，作为背景材料和基本数据进行保存，以备将来的维护或改进之用。

4 图书馆实施六西格玛管理的措施

4.1 建立六西格玛执行小组

图书馆实施六西格玛管理，应成立专门的项目组，开展基于六西格玛理论的管理。小组成员由六西格玛管理专家、图书馆管理者、图书馆馆员、读者组成。领导者的重视是图书馆推行六西格玛管理的关键。图书馆管理者要大胆创新，在读者服务工作中积极运用六西格玛管理理论，提高图书馆的读者服务水平。

4.2 树立以读者为中心的服务理念，提高读者满意度

坚持以读者为中心的服务理念，提高读者满意度，是图书馆运用六西格玛管理理论的前提。在读者的参与下，图书馆才有可能了解其服务质量的优劣及效率的高低。要提高图书馆的服务质量，使读者满意，图书馆就要以读者为中心，了解读者需求，发现存在的主要问题，进而改进并不断完善服务。一是图书馆管理者要树立以人为本的管理理念。在图书馆管理与服务中，要尊重读者、理解读者、关心读者。图书馆规章制度的制定要体现以人为本的管理思想，尽量从方便读者的角度谋划图书馆事业的发展。二是馆员要为读者提供人性化的服务，用热情的服务态度、娴熟的服务技能帮助读者获取所需文献。三是图书馆要为读者创造和提供良好的学习环境，让读者感受到图书馆是他们学习、求知的最好场所，是他们接受终身教育的最好选择。

4.3 注重读者调查工作，以数据为基础开展管理

用数据说话是六西格玛管理理念和原则的一个突出的特点。数据既是测量的结果，也是分析和决策的依据。图书馆管理者要加强各种数据的收集和整理工作，尤其要针对读者需求和业务流程进行量化统计，为六西格玛理论在图书馆的应用打下坚实的基础。通过数据分析，可有效地发现问题，分析问题产生的原因，从而找到解决问题的办法。六西格玛管理的口号是“不断改进和突破，追求卓越”。从满足读者需要的角度出发，在对现有的做法和流程进行详细、全面和量化的分析之后，按六西格玛的方法不断地进行改进和突破，以实现服务的无缺陷。

4.4 循序渐进地实施六西格玛管理

图书馆采取六西格玛管理方法进行管理，应按照循序渐进的原则进行。读者对图书馆的服务要求在不断变化之中，在某一阶段，图书馆实施六西格玛管理以后，读者的满意度提高了，但随着读者需求的变化，其对图书馆提出了更高的要求，图书馆又要利用六西格玛管理方法针对读者新要求进行管理。因此，图书馆需要广泛宣传、推广改进方案，实行连续的六西格玛管理办法。通过多种途径加强馆员学习和教育，提高馆员服务技能，把六西格玛理论的实施当成一个品牌加以宣传，坚定实施的决心。图书馆改进措施长期化，才能追求卓越，才能满足读者的需求。

5 结束语

六西格玛管理理论在企业的成功运用，不但提高了用户的满意度，而且给企业的发展带来了广阔的空间。图书馆作为非营利性组织，也应大胆地利用六西格玛管理理论，重点加强读者服务工作的管理。在现代信息技术的推动下，图书馆的发展遇到了更多的挑战，图书馆要想提高竞争力，就必须不断学习新的管理知识。应用六西格玛管理理论，加强读者调查研究，以调查数据为依据，发现和改进阻碍图书馆事业发展的因素，进而提出改进措施，减少或消除影响图书馆发展的内外因素，是图书馆实施六西格玛管理的根本目的。

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