门诊儿童输液室护理投诉原因分析及防范

夏红艳

(徐州医学院第二附属医院 江苏徐州 221000)

当前应如何有效地减少护理投诉与医疗纠纷,提高临床护理服务的质量,是所有护理人员均应思考的主要问题。2007年至2009年,我院的门诊儿童输液室总共发生39例护理投诉,如下是对相关原因及护理对策进行报告。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2007年1月至至2009年12月,我院的门诊儿童输液室总共发生39例护理投诉,均是患儿家属经口头及电话这2种方式进行投诉。

1.2 方法

对39例护理投诉的相关临床资料进行回顾性地分析,以各部门及各护理人员对每一例投诉的相关记录为依据,按投诉时间、投诉对象以及原因等资料的记载,对涉及到的护理人员职称及年龄等做进一步分类、分析、整合。结果以绝对数和率来表示,以χ2检验来表示各组间率的对比。

2 结果

2.1 在39例护理投诉中,2007年占19例,占48.7%,2008年14例,占35.9%,2009年8起,占20.5%。具体原因如表1

2.2 不同职称、工龄护理人员被投诉率比较(表2)

表2显示,经比较投诉率可见,具有显著差异性(P＜0.05):(1)投诉护士的概率明显超过主管护师和更高职称的护理人员(P＜0.01);10年以下工龄的护理人员的被投诉率明显超过10年工龄的护理人员(P＜0.01;(P＜0.05)。

表1 发生护理投诉的原因[例(%)]

表2 不同职称、 工龄护理人员投诉率比较

3 讨论

3.1 被投诉的原因剖析

3.1.1 护理人员 (1)护士技术不精。由于低年资护士经验不足,对专科护理操作不熟练,时常导致穿刺失败。(2)护士责任心不强,有章不循。如操作中未严格执行查对制度出现打错针等情况,导致投诉的发生。(3)服务意识淡薄。高年资的护士服务观念相对滞后,而年轻护士则业务不精。

3.1.2 病人因素 期望值过高。个别家长认为给小儿静脉穿刺必须一次成功,若穿刺未成功,会引起家长不满,最后导致纠纷。部分病人对医院的服务以及治疗效果的期望值过高,难以容忍任何错误。

3.1.3 管理因素 输液服务流程不合理。主要是输液方面,病人在进入输液室之后,在等待输液全过程中,一旦护理人员有不可避免的疏忽,即会引起投诉。

3.2 防范措施

3.2.1 强化优质服务意识,加强医患沟通

3.2.2 加强岗位培训,提高护理人员业务素质 各科室应加强对护理人员的培训考核工作,要特别加大对年轻护士的培训考核力度以使年轻护士尽快熟悉工作环境和基本操作技能。此外应鼓励年轻护理人员参加继续教育,以提高自身专业水平。

3.2.3 优化输液护理服务流程 设立收药、配液、穿刺3个岗位,应合理调配人力资源,实行弹性科学排班。