老旧社区物业管理存在的问题及其对策——以福州市屏西社区为例

丁振明

(福建医科大学，福建 福州 350108)

随着社会经济的高度发展，人们的生活水平普遍提高，物质生活得到极大的改善，人们对住房的认知和需求也发生了很大的变化，主要表现在:人们不仅需要一个安身之处，更需要一个温馨、舒适、和谐的家园。在大城市，给人们提供温馨、舒适、和谐家园的使命就落在了物业管理身上，而对于一些旧社区和小区而言，由于历史遗留问题，包括当时的规划、设计、构造等问题，使这些社区的物业管理陷入了比较尴尬的局面。福建医科大学人文学院与福建省直机关管理局开展共驻共建活动，双方优势互补，资源共享，形成合力，共同探讨和研究社区建设，目标是为省直机关管理局管辖的屏西社区居民提供更好的服务，以满足人们不断提高的物质和文化需求。为了全面了解屏西社区的现状、促进和谐社区建设，使学生更加深入地了解社会、关心社会问题，提高学生分析问题、解决问题的能力，福建医科大学人文学院与福建省直机关管理局有关负责人，合力组织社会工作系大学生开展了关于屏西社区物业管理现状的社会调查。

一、屏西社区概况与调查方法

屏西社区于1987年建成投入使用，至今已经24年，是目前福州市最大的封闭式住宅区之一，它集中了71个省直机关单位的宿舍，故而也是省直机关干部、职工最为集中的住宅区。位于福州市西北郊，东邻鼓楼五凤街道泉塘自然村，西毗南京军区房地产管理局白水塘小区，南接二环路，背靠五凤山部队。现住宅区占地面积20多公顷 (302亩)，有居民楼97栋，其中混合结构56座，构架结构41座，居民2 935户。另配套、商业经营用房18座，总建筑面积201 597平方米。屏西社区只有一个小区，也就是屏西小区。这是屏西社区的独特性。

本调查采取入户访谈方式。将12名学生分成6个调查小组，每组2人，逐户登门访问。随机抽取屏西社区350户作为样本，其中21户拒访，有效访谈329户，回收有效问卷329份。

调查的内容包括:居民对物业管理各项基本业务的满意度、居民对社区问题的看法、居民对社区物业管理和服务的意见等。通过本次调查，初步了解屏西社区居民对物业管理的满意度和社区物业管理中的经验与不足，深入剖析建设和谐社区不完善的内部和外部原因，对于不足之处提出改善的参考性意见和建议，为提高物业管理服务水平和促进和谐社区建设服务。

二、屏西社区物业管理服务现状分析

屏西社区由省直机关管理局物业管理处提供物业管理服务，目前物业管理处给居民提供的服务涵盖了三大方面的内容，前两项是物业管理的基本业务;第三项业务是在基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主和使用人的需要，以达到物业管理的社会效益、经济效益和环境效益的统一。

1.物业管理基本业务。屏西社区自1987年建成投入使用至今已经24年，许多公共建筑和设施设备老化严重:社区主干道破损严重，特别是主干道后半部分40幢至64幢楼之间，路面破裂随处可见，人行道高低不平，给住户出行带来不便;社区低压供电线路仍延用早期铺设的裸露电线，因漏电以及电线损失造成供电总表数与使用分数的不相符。楼栋之间公共排水管、污水管、下水管等破损严重，因而物业管理的基本业务也就成了屏西物业管理工作的重心 (包括:房屋建筑物的维护、修缮与改造;物业附属设备、设施的维护、保养与更新;相关场地的维护与管理;消防设备的维护、养护与更新等)。

2.物业管理专项业务。任何一个温馨、舒适、和谐的家园都离不开物业管理的专项业务，包括:治安、保洁、绿化、车辆管理等。屏西社区物业管理专项业务工作，主要包括以下四个方面:第一，治安保卫。由于小区比较大，为了更好的管理和保障居民人身财产安全，对来往的人群进行排查和监督，屏西社区只开放一个出入口。平时人流量和车流量都比较大，物业管理处一般会安排四个保安同时站岗，来引导人车安全进出。另外，安排保安人员随时进行巡逻，以达到防火、防盗、防事故以及突发事件及时处理的目的。屏西社区保安人数共计35人。第二，清扫保洁。对于规模较大的生活区，生活垃圾定时定点收集清运和小区公共部位的清扫保洁是一个重要的工作内容，屏西社区聘请了19名专门的保洁员工。第三，庭院绿化。屏西社区的绿化面积67 737平方米，绿化率达到33.6%。对管理区域内的公共绿地、宅旁绿地和道路绿地必须做到日常养护，定期聘请专业公司进行养护。第四，车辆管理。屏西社区居民的汽车拥有量为850辆，而停车位仅有180个，还有670辆汽车 (占78.9%)无法实现有序停放;即使占用路面，也只能再停放240辆汽车 (占28.2%)，仍然有430辆汽车 (占50.6%)无处停放。因此，即使把非停车位的路面全部开放用于停车也难以满足现状。因此，对进入管理区域内的各种机动车辆的限制，除了必要的特许车辆外，其他车辆经过允许方能驶入，并按规定地点停放。针对我们在调查中提出的“您对目前小区的停车管理服务的满意程度如何?”问题，只有17.82%的居民表示“满意”，而表示“不满意”的居民比例已经达到49.06%。

3.特约性服务和便民服务。为了满足居民日趋提高的物质文化和精神文化需求，屏西社区物业管理处还为社区居民提供与社区服务相结合的特约性服务和便民服务。第一，为老年人服务。物业处成立了志愿者服务队，为社区空巢老人提供免费水电维修以及力所能及的其他服务;接受腿脚不便老人预约帮助其上下楼理发、购物等服务。第二，开展主题活动。每逢“拗九节 (农历正月廿九)”和“重阳节 (农历九月初九)”，物业服务部门联合社区居委会，拨出专项资金并组织专门人员为每一位老人烹饪出一碗热气腾腾的甜粥，同时还现场联合组织了文艺演出，让老人尽情地享受。另外还将甜粥和鲜花、太平线蛋等慰问品亲自送到卧病在床和腿脚不便的老人手中，让他们也充分享受社区大家庭的温馨。调查结果表明，居民对小区文化活动不满意的比率只有14.06%，20.56%的居民表示非常满意，50%的居民都认可目前物业管理处所举办的各种社区文化活动，也可以看出物业管理处在社区文化的培养和熏陶方面做了很大的努力。第三，各种便民服务。物业管理处邀请东南便民服务队，定期进入住宅区为广大居民朋友开展各项便民服务，这种服务包罗万象，有党和政府各项政策宣传和咨询，有为平民百姓免费维修家用电器、健康咨询，也有为居民义务理发、代订代送报刊杂志、代聘家教、保姆、护理、小时工、业主或使用人委托的其他服务等。

三、屏西社区物业管理存在的问题及其对策

1.存在的问题。第一，设备设施陈旧老化，缺乏相应的维修。住宅区建设时间长，设备老化，缺乏大修中修经费。如住宅区主干道破损严重，楼栋公共排水管、污水管、下水管破损严重等，这些维修给物业管理处带来一笔不菲的经济负担。第二，早期社区规划的缺陷，造成严重的停车难问题。乱停乱放和停车难是目前大多数小区共同的问题，而对于早期的小区而言，这种问题显得更加突出和严重。屏西社区在设计时没有规划一定规模的机动车停车场，造成屏西社区目前停车难问题和乱停乱放的问题。同时，随着生活水平的不断提高，机动车数量越来越多，造成路面拥堵，不仅给住户出行带来影响，而且住户为争夺停车位经常发生纠纷，影响邻里关系。第三，屏西社区住户成分复杂，单位多，包括省直机关单位数量达71个。各自的诉求多，很难统一意见。第四，社区居民住房相当部分是过去单位福利房，由单位包办一切。因此，居民对物业的存在了解程度不深，缺乏沟通。

2.对策与建议。为了提高屏西社区物业管理水平，更好地为省直机关干部及其家属提供服务，以实现建设温馨、舒适、和谐家园的目标。我们可以从以下几个方面来改善:第一，开展员工培训。屏西物业管理处应提高物业管理工作人员的专业技能和职业道德素养。定期为员工提供适当的培训，制定合理的培训计划，以提高其能力，改变其过去“管理”的观念，加强“服务”的思想理念。第二，加强车辆管理。在有限的空间和资源下，加强对车辆的管理，对出入的车辆进行登记，特别是外来车辆。防止增加不必要的负担，减少外来车辆过夜停放。可以尝试使用先进的停车管理技术来增加车位数量，如无避让立体停车车库，可以在原来的基础上增加一倍的停车位。当然要考虑到资金的投入，目前一个立体停车车库的市场造价为5万元左右，可以考虑由业主支付费用，业主专享该车位。第三，营造社区文化。定期开展社区文化的宣传活动，让居民参与到社区的建设和发展中来，能对社区的发展出谋划策。减少居民对社区情况知之甚少甚至一无所知的情况。增加公共设施和健身器材的摆放点，方便居民的生活，增加居民工作之余休闲娱乐的去处，特别是针对老年人和儿童的健身器材。邀请大学生志愿者或专业学生定期到社区开展专业活动，以提高社区凝聚力，形成社区文化和物业管理企业文化。第四，搭建各种沟通平台。建立接受业主投诉的部门或者专门接受业主投诉的人员，以及规定业主投诉解决的时间必须在1～3个工作日内，无论结果如何，都应该给予反馈，从而提高解决业主投诉的效率，提高业主的满意度。增加与居民沟通的机会，如便民邮箱等，切实并及时地了解居民的需求和问题，针对问题，提出解决的方法。适当将物业管理公司目前的情况与业主和上级部门汇报，在双方共同协调和努力下增加物业管理公司的资金来源和经费，使其能更好的完善和提高服务的质量，为建设和谐社区共同努力。◆

［1］黎熙元.现在社区概论［M］.广州:中山大学出版社，1998.291 ～292.

［2］朱爱华.物业管理［M］.北京:社会科学文献出版社，2002.19 ～21.

［3］王青兰，齐坚.物业管理理论与实务［M］.北京:高等教育出版社，1998.219 ～220.