改善不和谐的医患关系势在必行

王玉彬

(辽宁医学院附属第一医院，辽宁 锦州 121001)

医患关系是指在医疗实践过程中建立起来的医护人员与患者之间的人际关系。医患关系是人类道德关系的表现形式之一，它依靠一定道德规范和风俗习惯来维持，受不同时期社会文化影响与制约，与社会的规范和导向作用及其个人道德、个人素质息息相关。［1］近年来，随着大量医患纠纷的出现，医患关系变得日趋紧张，不但严重冲击着医疗服务市场，而且成为导致社会不和谐的重要因素之一。因此，维护一种和谐的医患关系，已经成为我国医疗卫生事业急需解决的问题。

一、医患关系不和谐的表现形式

1.医疗信访投诉。当患者对医疗服务过程或结果感到不满，并认为某些权益受到侵害时，就会反映到相关职能部门，以期满足自身的要求，是较理性的维权方式。近年来，各大医院医疗信访投诉的比例不断上升，某些医院甚至设置专门处置信访投诉的部门，对接待人员还要进行专门的培训。即使如此，每年的投诉量仍居高不下，由此可以折射出医患关系日趋紧张的现状。

2.医患纠纷。医患纠纷指医疗机构与患者或其家属之间产生的纠纷，是医患关系不和谐的主要表现形式。医患纠纷的结果可以是双方达成谅解、握手言和，或者通过经济赔偿息事宁人，但也有个别者转变成了恶性事件。2011年8月23日上午，南昌市第一医院门口，数百名患者家属和医院的“保安”发生械斗。2011年9月15日下午，一名男子将北京同仁医院一名女医生追砍致伤。2011年，在广东还出现了“八毛门”、“录音门”，以及“孕妇保胎护士错发堕胎药”等事件。医患纠纷对医疗环境造成的负面影响是巨大的，它被新闻媒体以事件的形式报道，在社会群体中被广泛讨论，阻碍了和谐社会的进程。

二、医患关系不和谐的主要原因

1.社会环境和体制使然。如今我国的医疗卫生事业发展极不平衡，大城市或大医院拥有良好的医疗资源，而中小城市或小医院条件很差。虽然我国已经大力发展社区卫生服务，力求满足群众的基本卫生服务需求，但现今的我国社区医疗服务的功能不健全，定位不明确，甚至能力不足、水平不高，只能做到防疫保健工作，条件较好的社区卫生服务机构的普通门诊医疗功能与上级医疗机构的功能重叠，从而形成横向竞争的局面。另外，中小医院和农村卫生机构条件差、诊疗水平低、群众不信任，城乡居民患大病小病，都希望到大医院找名医诊治，客观上造成了供需不平衡。在此种背景下，各地市的大医院每天的门诊量相当高，医院的运行监管体制很难时刻到位，忙碌的医护工作者在工作中也难免出现一些纰漏，加之患者对医院的期待很高，双方的冲突在所难免。冲突发生后，社会媒体的舆论宣传往往有失真实，起到推波助澜的作用，而不是以解决问题为目的的报道。比如一些媒体为了获得读者群，将医疗差错或者乱收费等扩大化、普遍化，最终弄得铺天盖地，谣言四起。好事情，没人说;坏事情，漫天飞。当然，因诊疗水平和服务态度引发的误诊或草菅人命事件也确实发生过，但毕竟是极少数的特例，人的本性和医生的天职都不允许这样的事情出现。随着理论的创新、技术的进步和体制的健全，这种事情是可以避免的。

2.医患双方的利益冲突。医疗卫生机构的管理和运行机制导致医生和患者之间存在无法避免的经济利益冲突。现在，医生的工资收入、福利待遇以及医院的扩建和改造很大程度上靠创收解决。医生要增加工资收入，患者就会增加医药负担;而要减轻患者负担，医生的收入就会减少。所以，医务人员和患者的利益只有相互制约并达到平衡，才能形成良好的经济秩序。在战胜疾病问题上，医生和患者的目标是一致的;而在经济利益上，医患双方确实又存在着冲突。如果患者或医生的利益受损，必然导致不和谐的医患关系。长期以来，人们将以医院为基础的现代化医疗视为时尚，而预防工作相对受到忽视，政府相关部门对公共卫生事业的投入明显减少。这就导致一方面部分医生过多关注个人或医院利益，忽视了广大群众的利益，甚至做出了损害群众利益的行为。另一方面，随着现代医疗技术的快速发展，临床医学取得了举世瞩目的成就，很多疾病能够被彻底治愈，病死率也显著下降。人们对临床医学的认识存在着误区，患者认为自己到医院付了各种费用，医生就必须治好他的病。如果治不好就是医生的责任，患者对医生的辛苦工作、医疗的风险和医学技术的局限性也缺乏应有的理解和信任。或者认为花了很多钱，但未能达到自己期望的治疗效果，就会迁怒于医生。

3.缺乏必要的医患沟通。目前，医生和患者之间缺乏必要的沟通。经调查显示，绝大部分患者和医护人员认为，医患之间的沟通一般或基本上没有。［2］这在一定程度上说明医生和患者之间缺少基本的信任。如果追究此种状况是如何造成的，或者说责任孰轻孰重，因医护人员学识丰富和诊治过程中的主导地位，医护人员的责任更大。在实际工作中，医护人员大多不能很好地履行告知、关心和照顾义务，双方除了正常诊疗程序以外没有进一步的交流。患者得病，承担着生理、思想和经济上的三重负担，特别希望得到医生的关心和帮助;而医疗技术的提高和先进仪器设备的引进导致“非人化”看病，现在的医生很少触摸病人，也不再有兴趣同病人谈话。取而代之的是利用各种仪器设备的检查，它们横在医生和病人之间，把两者的距离越拉越远。但是医疗技术再发达，病人仍然需要医生给人以希望的安抚，朋友式的从容的长谈，传统的诊疗手段不能因机器设备的出现而变得简单或消失。但现在的很多专家、教授很难做到这简单的事情，惟有“最好的医生”才能做到。医生对患者缺乏必要的体谅和关爱，就可能引起患者的不满和误解。

三、改善医患关系的具体措施

1.努力优化医疗环境。政府相关部门应当增加对医疗卫生事业的投入，合理配置资源，并进一步完善专项财政补偿机制，保证定项补助经费的落实到位，以支持医疗机构持续稳健地发展。从药品流通、服务机制和诊疗水平上下功夫，以确实的措施减轻患者医疗负担。药品以“零利润”供应给患者，并保障中、低收入阶层的医疗服务要求。实行医疗服务形式多样化，加大力度吸纳民间资本，让更多的民营医疗机构从事高品质医疗服务，满足高收入阶层的医疗服务要求。健全相关的法律法规，营造良好的社会氛围，医生行医和患者就医都受到法规的制约和保护，这是社会文明和道德进步的重要标志。把医患关系纳入规范化、法制化轨道，并运用法律手段调解医患关系，解决其间的冲突性问题。任何违反相关法律规定，在医疗机构滋生事端的行为都应受到相应法律的制裁，以维护良好的医疗秩序，使医患双方都能做到“有法可依、违法必究”。司法部门和卫生行政管理部门对相关职能部门的执法过程和医疗事故鉴定过程要做好监管工作，维护法律的效力和尊严。各医院应强化管理服务，以管理引导医患关系走向双赢，规范医疗过程中的诊疗和跟踪记录，努力提高服务质量，提高诊断准确率和急诊抢救成功率，尊重患者的权利、人格和尊严，给患者更多的亲情问候和关怀，以避免不必要的冲突。各种媒体在医患纠纷发生时一定要客观报道，事件的真实性最重要，用事实说话才是最大的卖点。

2.全面提高医护人员的业务素质。第一，提高专业素质。医院是性质特殊的服务行业，医疗服务的各个环节都会影响到医患关系，医院需要全面推行质量管理体系，以多种形式提高医护人员的业务水平。开展同行交流、鼓励再教育和参加各种学术交流会等，对不同层次的人员制定不同的培养目标和培养方案，建立相关的考核机制，以常规考核、群众评议、领导评议及患者反馈等多个方面竞争上岗，目的是提高诊断的速度和准确性，提升医疗服务质量。第二，培养沟通能力。目前，我国绝大多数医护人员从高校接受的教育还是以生物医学模式为主。医生知识结构不完善，特别是人文知识欠缺，导致其缺乏与人沟通的能力，而沟通能力恰恰是学生走向工作岗位后所必须具备的。调查显示，在患者最不喜欢医生说的话中，排名第一的就是“跟你说了你也不懂”，适度的沟通是双方理解和信任的基础，所以，我们应当注重沟通，将沟通视为自己工作的一部分，甚至刻意准备和策划。但沟通的过程也是伴随风险的过程，因医患双方信息的不对称，在对疾病治疗知识的认知水平和决策能力上均以医方为强势或主动方，但患者对治疗效果的期望过高，使医疗风险始终伴随在整个治疗过程中，医护人员应承担警惕医疗风险的义务与规避医疗风险的责任。［3］因此，在治疗过程中，使患者获得更多的知情权，充分尊重患者的知情权、选择权，注重对患者心理健康的疏导和治疗，以求得患者的理解、配合，拉进医患之间的距离，使他们懂得了所患疾病的发生、发展、治疗、护理、预防及康复等知识，使医患关系完全建立在相互信任的基础上。第三，医风医德建设。医院要生存和发展，必须以自己优质的服务吸引更多的患者前来就诊，作为医护人员，要使病人真正放心，最主要的是要有博爱之心，实践表明，绝大多数医患纠纷都涉及医德问题。医生是以恢复病人健康为职业的，必须对病人的痛苦感同身受，对接诊的每一位病人必须善待，必须怀有对生命的敬畏之情。要坚持以人为本的原则，做到尊重患者，体谅患者，关爱患者，对患者进行人性化关怀，建立医患互信;并注意向患者及家属进行宣传教育，说明诊治过程中的困难，取得他们的谅解、配合和支持;认真对待患者及其家属的不满和投诉，及时妥善地处理好潜藏的和已经出现的危机。［4］医风医德建设不是针对医生或护士一个人的，而是医院文化建设的重要组成部分。良好的文化氛围会影响每一位医护工作者，使其满怀信心和爱心上岗，成为一所医院的宣传窗口。

3.注重未来人才培养。基于当今社会医患关系的严峻形势，我国的医学教育应放眼长远，对在校期间医学专业学生要增加医患关系等问题的学习，在《医学伦理学》等课程中适度渗透相关知识，包括法律、伦理、道德、沟通技巧和社会责任感等，改善其知识结构，放弃以往的单纯专业技术灌输模式，让学生本能地将诊疗水平和医风医德合为一体，当然这也是素质教育所需要的。毕业实习期间也应注重此方面的培养，并且采取多种形式，将教师指导、个人学习、小组讨论等相结合，在毕业考核或出科考试中也要增加医患关系的考查，辅导教师要从理论到实践指导学生处理医患关系，专业教育和情感教育齐头并进，使我们的后备力量走向工作岗位后可以应对各种问题。◆

［1］杨志平.构建和谐医患关系之我见［J］.医学信息，2011，24(9):42～43.

［2］王萍，丁笑歌，李君萍，等.加强语言沟通 促进医患关系［J］.中国民族民间医药，2011，(17):45.

［3］王国萍.浅谈医院健康教育与医患关系［J］.医学信息，2011，24(9):44 ～45.

［4］黄党发，余文祥，刘立伟.多方位推进医德医风创新建设［J］.中国医学伦理学，2011，24(4):428 ～430.