权利与权利反制:经济转型下企业危机管理新议

杨晓培，宋丽娟

(江西服装学院科研处，江西南昌330201)

权利与权利反制:经济转型下企业危机管理新议

杨晓培，宋丽娟

(江西服装学院科研处，江西南昌330201)

随着我国经济转型和改革不断深化，企业危机四伏时权利与义务的量值却趋于统一。企业危机是一种企业权利与权利反制失衡或分立，使企业遭受严重损失或面临严重损害威胁的突发事件。权利反制则是由政府权力、市场秩序和企业发展共同衍生的以义务为主的一种权利制衡。经济转型下自主性、利益性的企业权利与权利反制的应然性和必要性，期待着企业危机管理预防模式的构建以及危机管理能动于企业价值的益性驱动。

经济转型;权利利益;权利反制;企业危机管理

全球化时代，企业面临前所未有的挑战。我国的经济转型是一场前所未有的社会变迁，这种变迁是以企业为主体的市场经济的建立和发展为导向。特别是进入21世纪以来，伴随可持续发展战略不断深入，舆论信息更加公开透明，法治环境越发完善，我国企业运营环境的变化转向加速，而企业“环境的变化”隐含着使作为市场主体的企业在不定型的市场环境下出现权利与权利反制的失衡或分立即企业危机。企业权利的反制是由政府权力、市场秩序和企业发展共同衍生的以义务为主的对权利滥用的反向制衡。没有无权利的企业义务，也没有无义务的企业权利。所以，从结构上看，一方的存在和发展必须以另一方的存在和发展为条件。从数量上看，两者的总量总是相等的。在社会主义社会，两者也总是趋于统一，企业享有多大权利就必须承担多大义务。从价值上看，在民主法治社会，企业遵循的始终是权利本位，权利反制也是为了权利的更合理实现。事实上危机亦同死亡和税收，对社会组织——企业来说是永远不能避免的，这就导致了自然包含着有形资产和无形价值的企业资本伴随着企业危机管理“一荣俱荣，一损俱损”。企业权利的充分享用与权利的合理反制，阐释了良性的市场竞争下成功的企业危机管理就是企业权利与权利反制成功的相互体现、共同驱动，也即企业良好发展的过程实现。

一、权利与权利反制:企业危机管理的乏力与市场良性竞争的反向度

(一)自主性企业权利的危机管理与市场良性竞争之向度。

从市场经济发展来看，我国的市场竞争已由局部的、低层次的产品竞争、价格竞争过渡到综合性的、较高层次的品牌竞争，而品牌竞争力才是企业市场竞争中最持久和最核心的表现。企业可以按照自己的意愿来决定是否行使权利以及如何行使，所以，在法律框架内，企业的任何竞争力优势，如资源优势、技术优势、人才优势、管理优势、营销优势，都将依据企业意愿最终转化为企业优势发展力。如此，企业才能在激烈的市场经济竞争环境中保持可持续的生存和发展。然而，企业周边环境的不断改变，使危机频繁出现并从各个方面制约着企业权利的真正实现与维护，危机的负面效应和企业权利的利益性与正精进构成了反向。如果企业缺乏对危机本质的认识，也就不能珍视自己的权利;如果企业缺乏对社会义务的真正担当，也就不能站在市场的更高处，境界也不能远阔，自然危机管理手段也就不会高明了。

(二)利益性企业权利的危机管理与媒体关注度之契合。

1．企业危机在社会媒体关注下的成因分析。

首先，中国媒体环境正在逐渐走向全面的开放，尤其是网络媒体，在传播正面信息的同时，也在成为谣言、谎言、恶意攻击的温床，而出于自身提升关注力的原因，网络媒体对于离奇的、负面的、爆炸性的信息天然具有更高喜好度，同时默许着众多网民借助其平台进行相关信息的传播，以达到“抓眼球”的目的，并直接引诱其它媒体的跟进。从某种角度上说，网络媒体时刻都会成为酝酿企业危机事件的重要源头——当一个人或组织的权利拥有太高的自由度即很低的约束力时，一切的操守与道德都容易跑偏。其次，造成危机“蝴蝶效应”的另一个重要原因是众多网民的从众与蒙面狂欢心理。我国已是世界上网民最多的国家，也是网民平均年龄最年轻的国家之一，自由无边的网络环境为众多年轻人提供了一个肆意表达、发泄情绪、攻击他人的最好场地。所以，当某家企业发生了权利义务失衡的危机事件，相当于为网民们提供了一个有针对性的攻击枪靶(尤其是当这家企业或品牌平时不得人心)，众人会蒙面而上，群殴而退，最终只会留下伤痕累累的企业来收拾一地鸡毛。

2．企业危机在媒体曝光下的嬗变趋势及权利的利益维护。

当社会化媒体进入大发展大繁荣时期，在新媒体与传统媒体的互动下，危机事件会迅速蔓延、发酵、升温。比如近年发生的丰田汽车召回事件——产品危机，惠普门蟑螂事件——企业声誉危机，肯德基秒杀门事件——企业诚信危机，金浩茶油致癌物超标事件——企业信任危机，富士康“13跳”事件——企业形象危机，腾讯360大战——企业形象危机，而后紧接着2011年又传来了家乐福被指价格欺诈，锦湖轮胎质量事件，国美“3．15”曝光丑闻，卡尔丹顿的“假洋鬼子”事件，郭美美微博炫富事件，中石化“天价酒”事件，双汇瘦肉精危机，蓝月亮荧光增白剂事件……，在当今高度透明的社会化媒体时代，网络舆情已成为社会新热点，公众通过网络平台表达立场观点，抒发情绪，也在全方位、实时性监督企业的产品及权利行使和义务承担，充当着大众麦克风的角色。与传统企业危机特征相比，新形势下呈现出了媒体曝光——微博扩散——行业牵连——社会联动的新形态。企业危机下，其权利具有利益性，企业即权利主体为了保护一定的利益会采取各种手段，在法律和道德中承担义务时却享受着愈加广泛的自由与利益性权利，经济转型下企业权利的利益性维护依然会是一个漫长而艰辛的过程。

(三)企业危机管理的科学化与权利及权利反制之趋同。

经营企业一定意义上讲是在经营风险，就像航行不可能不遇风浪，在风险中突破，在不平衡中取得动态平衡，危机处理技术和权利利益维护成为危机处理的要义。中国企业面临更多的是权利使用和义务承担问题，承担就会有压力，发展就会有阻力，而卓越的企业往往能够在正确把握战略思维的基础上从容面对由权利义务失衡带来的企业危机。从企业的角度来说，权利受到国家认可和保障，为保护一定利益按照自己的意愿来行使，离开义务也是无法存在的。而义务是企业不能随意转让和放弃的，具有不利益性，如社会责任。承受危机和权利反制是任何一个企业修炼超越、品牌塑造、权利实现的必经过程，并且问题的关键在于能够获得权利实现和反制的发展技能。了解并熟悉企业危机，才能够更好地在权利义务关联下把危机管理与权利发展、市场竞争进行有机契合。

二、企业危机管理的科学认知是企业权利与权利反制的延伸

现存的挑战总是超越现存的理论，而应对挑战危机更需改变思路，我们的思想和理论科学认知也要与时俱进。危机管理，作为一种由内而外实实在在的功夫，体现着企业的实力，企业权利自主性发挥和利益性维护又是企业全方位努力需要做好的功课。危机一旦出现，就会考量公众对该企业权利利益和反制责任的认可度。

(一)国内外学者对企业危机的文献表述和认知。

部分专家认为，危机即“危险与机遇”，是组织命运“转机与恶化的分水岭”［1］(P8)。更有众多学者从不同角度对危机作出各自的理解判断，赫尔(HERMANN)认为:危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外［2］。福斯特(FORSTER)的表述是:危机具有四个显著特征:即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物质资料紧缺、处理时间有限［3］。笔者认为危机可以定义为一种企业权利与权利反制失衡或分立，使企业遭受严重损失或面临严重损害威胁的突发事件。这种突发事件会在极有限的时间内波及到社会各个层面，更会对企业权利的顶层产生负面影响，当然它的不确定前景也会给企业造成高强度的负荷与压力。所以，为使企业将危机造成的损害降至最小限度，领导层必须在有限的时间内科学行使权利应对和社会义务的责任担当。

(二)权利与权利失衡下企业危机的特性。

(1)意外性:市场的不确定性、不定型性，使危机滋生的环境甚是复杂，危机诱因潜伏期也比较长，无论从时间、规模、相关态势及经济和社会影响都是难以预料的。

(2)焦点性:社会传媒时代，企业危机的信息传播要比危机本身来的快得多。危机情境随着点击和发行播报会迅速扩散蔓延，成为公众视线中的焦点和茶余饭后的谈资以及各类媒体追逐的热点。同时危机事件的利益相关者不仅仅关注危机本体的问题，更关注企业对危机的处理进度和所采取的权利行动及社会责任担当。

(3)损坏性:企业危机经常会表现出突发性和紧急性，危机来临，毫无防范的企业必定手足无措，被动受损，不仅影响产品的市场竞争，更会严重影响企业权利利益，给消费群体和利益相关者造成思想动荡和精神恐慌，加之决策时间及信息、水平所限，往往会导致危机处理漏洞百出，效果自然也难以令人满意。

(4)延续性:危机事件发生后，其影响往往会延续一段时间，具体时间长短完全取决于企业危机管理水平的高低。据一份对全球500强企业的统计调查显示:危机事件后，企业被困扰及危机后遗症的波及时间平均为8周左右，但是未制定危机管理计划的企业要比制定危机管理计划的企业多2．5倍。

(三)权利与权利失衡下企业危机呈现的种类。

(1)企业文化危机。企业文化危机是目前企业最常见的一种危机。表现为员工缺乏对企业社会存在价值与理念的认知或认同，企业作为一个责任共同体、命运共同体和利益共同体，成员却没有共同的权利利益愿景，没有心灵的契约，各自为阵，凡事先从个人或小团体出发，把个人利益、局部利益看得高于整体利益，凡事先替自己打算，先自己后他人，企业内更没有公正、公平可言等等。如，近年来，不断传出企业高管及中层集体跳槽，究其深层次原因还是企业文化的认同缺失。

(2)企业人力资源危机。人力资源危机是因人力资源需求性缺乏或存量及配置超过企业经营战略发展需要所产生的危机。通常在以下情况发生:一是企业用工突发性短缺和人才不对称性流失;二是企业并购活动中，重复机构撤并时，会造成人员富余;三是企业效益不佳，需撤销分支机构或缩减业务规模时而产生人员富余;四是目标过高的战略失败后，高目标的人力资源配置造成大量冗员。

(3)产品危机或服务危机。产品和服务是企业生存的保障，一旦企业爆发产品或服务危机，权利与权利反制又处置不当的话，就会不同程度地引发信任危机、形象危机，更多情况下会伴随着市场和公众的诸多不良反应。如果危机管理科学到位，则会有助于企业的管理水平创新，诚信度和品牌形象进一步提升。从企业权利与政府权力、市场秩序和企业发展共同衍生的以义务为主的权利反制结果来看，产品危机或服务危机是企业危机的重要类型。

(4)企业财会与并购危机。正如众多专家学者认为的多数发展到一定规模的民营企业都存在着权利行使“原罪”的问题，他们经历了资本原始积累的疯狂，财务上假账、税收上偷逃，这已成为企业公开的秘密和生存潜规则。财务人员更多地成为了领导亲信和嫡系，也是企业老板眷顾的对象。另外，由于投资、并购、体制、债务承袭、供应或人事行政管理等多方原因导致发生了并购危机。很多时候是防不胜防，因为所收购的企业可能是并不完全了解，里面可能还会潜伏着反制“炸弹”，必须特别谨慎，必要时各种危机预案应该提前出台。

(5)企业安全事故危机。依据“马斯洛需求原理”，安全属于人的基本的低层次需求。企业权利一旦不小心踩到了这条高压线，必然会引发公众舆论、政府介入，陷入四面楚歌的境地。安全事故基本可分两类:一是企业安全事故，二是企业产品安全事故。如:丰田刹车片事件、地沟油问题、瘦肉精问题等等。安全性危机必定会招来全社会的关注和愤怒，所以一定要防患于未然。

(6)企业媒体公关危机。企业公关危机是指一些可能威胁到企业及其员工生存、发展、稳定，影响企业形象和声誉的负面或失实的新闻及言论行使。这是当前令企业最猝不及防和头痛的危机情况。媒体舆论下的企业危机具有强烈的危害性，常常会成为社会舆论关注的焦点，负面消息的传播足以抵消千百篇正面的报道和千百万次广告，一个不小心就会使精心培育的权利利益毁灭，让企业走向终结。所以，企业一旦出现媒体公关危机，公关人员就应迅速根据突发情况作出反应，按照应急处理预案，协助企业负责人发挥好权利的主动性。

另外，还有企业客户危机等。企业与客户之间的关系既是市场权利的共有者也是局部权利利益的竞争者，甚至是投诉与诋毁并存，它们是一种权利与权利反制下动态的、多元的利益关系。

三、企业危机预防模式的构建是企业利益的重要权利维护

市场权利份额是企业争夺市场的制高点。企业权利及反制在运营中必须进行规范管理，减少人为性的风险意外发生。权利规范是一种管理，权利规范也是一种风险范防的能力。对危机作充分的准备并构建出一套完备而周详的权利规范和反制策略，从不断学习及调试过程中使企业能够从容化解危机，维护企业良好形象。

(一)企业权利及其反制的危机意识培养和教育。

当今世界很多国家最为关注和耗费人力、物力、精力最多的领域是“危机的处理与决策”，正如美国国防部原部长麦克纳马拉所说:“今后的战略可能不复存在，取而代之的将是危机处理。”［4］(P9)这说明了危机处理对于现代社会各个方面所起的作用是举足轻重的。可是也有不少企业把危机处理仅仅当成是决策层、管理层和个别部门的事情，而忽略了员工的权利危机意识强化与培养教育，以致员工在危机来临时反应迟钝，延误“转危为安”的时机，损害了企业的形象。危机是客观存在并难以控制的，而预防危机却是主观能动的，决策者可以掌控实现的。树立科学危机观，警钟长鸣，加强企业日常危机教育，树形象，铸品牌，真正把危机意识的培养和教育作为一种战略纳入企业的发展规划中。

(二)企业权利及其反制下危机预警系统的建立。

“预则立，不预则废。”企业的日常权利机制尽量使其规范、科学，减小危机存在的可能性。企业危机预警活动，就是作出相应经营策略调整和反应，对内以企业重要的生产经营环节作为重点监测对象，全程跟踪并对大量的监测信息进行收集、分析。依据危机识别的方法，如预警指标分析法、财务报表法和动态分析法等，进行横向、纵向分析以确定企业运作中已发生的危机现象和将要发生的危机趋势，制定企业危机处理计划。［5］(P5)根据企业危机识别和分析的结果，对企业内生产经营活动或外在环境中可能发生的危机进行预警，可以及时规避和控制危机。

(三)企业权利及其反制下的危机预控。

所谓危机的预控是指在发现危机征兆和危机信号并进行确认后，或者在危机已经开始来临但还没有造成巨大损失时，迅速采取措施对危机进行及时有效的控制，尽可能用较小的代价迅速化解危机，避免危机扩大和升级，避免危机造成大规模的人员伤亡和财产损失。危机预控是危机前处理的一个重要环节，它与危机预警紧密相连。一般来说，预控措施能否成功一要平时准备充分，既要制定各种危机预控方案，又要有充分的物资准备和技术准备，如制定危机管理手册，检测经营环境的危机信号等;二要预警信息快速、准确;三要有反应灵敏、行动迅速、效率很高的预控指挥机构和各种高专业水平训练有素的应急队伍;四要有一套完备的法制制度。

四、权利与权利反制:经济转型下企业危机管理益于企业权益的驱动性尝试

(一)危机管理计划的实施。

(1)要求危机管理小组从日常事务中分离出来以专注于当前问题的解决。(2)考虑最坏情况来制定方案。(3)要控制负面影响，但决不遏制消息的传播。(4)寻找到潜在的盟友，并致电招呼。(5)准备好长期的危机应对方案。

(二)危机管理原则的可选性与综合使用。

面对市场的不确定性，危机的爆发也有着各项成因。针对危机管理和权利利益维护，危机管理原则是贯穿管理过程始终的，并且起指导性作用。把握“核心立场”原则，企业应在最短的时间对危机做出科学评估，依照企业精神和品牌文化，表态自己的“核心立场”;“最短时限”原则，社会媒体下，负面信息传播扩散速度极快，必须在最短时限内做出反应和处置;“社会利益”原则，社会利益是公众利益，是社会非常关注的利益，所以企业处理危机必须充分关切;“统一口径”原则，同一危机事件，企业内部若传出杂乱的声音，这不仅会使原本简单的事态趋于复杂，更会暴露出企业内部的“不和谐”，甚至有可能会诱发新的危机，企业做出对外信息发布和内向解释性说明，必须统一口径;“信息掌控”原则，信息渠道的畅通、信息情报的准确、内外信息的播报等必须把关、筛选和选择;“留余地”原则，即企业在危机处理中，必须学会保留必要的回旋余地。

(三)危机管理小组的成立和计划谋定。

核心小组主要由企业最高负责人、公关专家、法律专家、谈判能手和业务专家组成;策应小组最好由行政负责人、业务负责人、人力资源负责人和其他后勤人员组成。其中，核心小组的主要工作就是执行谈判、交涉、决策和协调任务;而策应小组则是负责实施解决方案和提供后勤资源保障。所有核心小组成员都要求具有相关的基本素质:头脑冷静、反应敏捷、意志坚强、大方自信;专业出色、善于沟通、思维全面、进退有度;客观公正、仪表端庄、精力充沛、身体健康。危机小组成立之后，首要工作就是依据现有的资料和情报以及企业拥有或可支配的资源来制订危机处理计划，所制定的计划应尽量体现出危机处理的目标、程序、组织、人员及分工、后勤保障和行动时间表以及各个阶段需实现的目标，当然还要包括社会资源的调动和支配、费用控制和实施责任人及其目标。计划制订完成和获通过后，策应小组应立即开始进行物质资源的调配和准备，同时核心小组成员则要立即奔赴危机事件现场，展开全面的危机处理工作。

(四)经济转型下危机管理的“和谐”沟通。

就处理企业危机而言，“和谐”是贯穿所有重要环节的核心，“沟通”是危机得以解决的根本。危机管理实务上需要沟通策略，总体上看，可以把握几个原则:首先，和谐是基础，速度是关键。危机之所以有巨大的杀伤力，重要的原因就在于突发性，而和谐讲求秩序及问题的解决。其次，沟通的重心是“人”。危机处理者必须领会所有与人权相关信息的重要性，尽快搜集所有与人权相关的信息，并告知利益相关者和公众。这一点，在市民社会权利意识普遍兴起的市场中变得尤为重要。第三，尽可能掌握主动权，避免被动。很多企业危机之所以出现失控的局面，主要原因在于对危机出现了“信息真空”。危机信息的缺失，不仅会使错误的或不当信息迅速填塞企业利益相关者与社会公众的头脑，更可怕的是，企业危机处理者本身的沉默会传递一种消极的态度。

(五)社媒时代媒体公关的正面危机管理。

新闻媒体是企业危机管理的重要外部对象，新闻媒体是专门从事向社会公众传播信息的机构，特别是社会化媒体进入发展繁荣期，平时与新闻媒体保持良好的合作关系、获取正面的舆论宣传十分重要，避免危机后缺乏先天信任。从大众传媒的社会传播功能来看，任何企业爆发的危机事件都具有强大的舆论关注性，重大新闻题材容易成为众人关注的焦点，而事后企业如何应对同样也需要借助大众传媒的舆论报道。可以说，媒体公关下的正面管理就是要及时、有效地沟通，首先面对媒体召开记者会是必要的，在人性化的基础上，围绕社会公益，敢于担当，采用大众化、平民化的手法说明情况，以可信度较高的事实与绩效(最好有实例说明)来争取消费者及社会大众的信任。另外，面对想穷尽事实真相的新闻媒体，电话的接听、员工的态度、企业对危机的关切度及领导表态都显得尤为重要。否则即便是再完美的沟通管理计划，也因无法有效实施而失去价值。

(六)利用法律调控和邀请权威帮助解决危机。

法律调控手段主要包含两项:一是依据客观事实和相关法律来处理;二是遵循法律程序来处理。这样既可以维持处理危机事件的正常秩序，又可以保障企业和公众的合法权益。一旦企业名誉受到恶意诽谤和侵害，运用此种方法，会收到不错的效果。另外，解决危机的权威主要有两种:一是权威机构，如政府部门、专业机构、消费者协会、行业协会等;二是权威人士，如公关专家、行业专家等。在某些特殊的危机处理中，企业与公众的看法往往不相一致，难以调解。这时，权威意见能对公关危机的处理起到决定性的作用。

目前，我国市场经济仍处于转型期，热点与周期波动幅度还较大，市场的可预测性还比较弱，暗箱操作和权力干预市场等都使企业危机无处不在，在社会责任和公共利益面前，企业危机作为一种企业权利与权利反制的失衡或分立，使企业遭受严重损失或面临严重损害威胁的突发事件，应对危机没有做对就是错。在这里，社会成员的自由自觉的主体性，因为自主的个体利益得到社会承认而得以成长。权利利益成为主体行为和活动的基本动力机制，也为社会个体及其平等结合产生的社会组织享有自主平等的权利提供了社会基础。［6］(P12)市场主体的企业既享有充分权利，又对权利进行合理的反制。经济转型下自主性、利益性的企业权利与权利反制之间依然存在着应然性和必要性。所以，企业的危机管理和权利的培育维护要有整体性和全局性理念，人性化是必然导向，专业化是必然趋势，品质化是必然选择，规范化是必由之路。树立形象，规范权利，增强意识，提升能力更是向“危”而生的管理之道。以人为镜，足以鉴己，以史为镜，足以鉴行。期待我们的企业能够通过成功的危机管理来不断提升权利维护和企业形象，以奋发姿态迎接全媒时代新的挑战。

［1］苏伟伦．危机管理－现代企业危机管理实务手册［M］．北京:中国纺织出版社，2000．

［2］Acs，z．j，Carisson，and Thurik，R，Small Business in the Modern Economy，Editeb by Admiraal，P．H，Blaekwell Publishers，1996．

［3］Ross，Westerfield，Jaffe:Corporte Finance，McGraw－Hill，Ine，1996．

［4］林景新．中国式企业危机管理［M］．广州:广东经济出版社，2007．

［5］许芳．如何进行危机管理［M］．北京:北京大学出版社，2004．

［6］菅从进．权利制约权力论［M］．济南:山东人民出版社，2008．

责任编辑 王飞

F272．35

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1008－6463(2012) 04－0062－04

2012－06－20

杨晓培(1980－)，男，河南许昌人，江西服装学院讲师，经济师，主要研究经济法和经济刑法;宋丽娟(1982－)，女，河南许昌人，江西服装学院讲师，主要研究工商企业管理和人力资源管理。