对我国餐饮从业人员素质状况的探讨

高金城

（武汉商业服务学院，湖北 武汉 430056)

餐饮业是吸纳社会就业的重要渠道之一，它可以吸收和容纳多层次的就业人员，从高级经营管理人员、厨师、服务师，到一般水平的烹调、服务人员，乃至洗碗、洗菜、清扫等工作内容相对比较简单的劳动者，在餐饮业中都可寻求到就业机会。然而，我国餐饮业要想保持旺盛的发展态势、真正实现可持续发展，就必须要拥有一支高素质的人才团队作为保障。

一、我国餐饮从业人员素质的基本状况

据测算，目前我国餐饮业已吸纳从业人员近2300万，并且每年新增的就业人口也在100万人以上。在一份权威的国内酒店餐饮人力资源现状调查报告中显示，目前在酒店餐饮从业人员的结构中，餐厅服务及管理人员占总比例的52.66%，厨房厨师及管理人员占47.34%。从学历来看，初中及以下学历约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71%；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的4.66%；本科学历的只占到总人数的0.34%。从以上统计数据可以发现，目前国内酒店餐饮从业人员的整体素质仍然偏低。

二、我国餐饮从业人员素质偏低的原因分析

总体来说，造成我国餐饮从业人员素质偏低的原因主要有以下几个方面：

（一）传统观念的影响导致从业人员素质偏低

在我国，很多人受传统观念的影响不愿从事餐饮服务业，因为他们认为餐饮服务业是伺候人的活。受此观念的影响，很多大学生在择业时不愿进入餐饮企业工作，这也是导致餐饮服务行业从业人员素质偏低的重要原因。

（二）低门槛准入特性导致从业人员素质偏低

餐饮业的入门门槛确实很低，技术性要求不高，自然对人的素质要求也不高，很多创业者在最初选择创业项目时，都首选开餐馆；事实上，目前我国很多大的餐饮企业几乎都是从当初的小店发展起来的。这种低门槛创业特性不可能需要素质相对较高的人，只要能吃苦做事就行，至多是多花点钱找个好厨师。虽然很多曾经是无名小店如今已发展成为航母大店，但这种用工意识仍然存在于很多餐馆酒店里。

（三）行业工作性质导致从业人员素质偏低

餐饮业是最典型的劳动密集型行业之一，其行业特性已决定了其用工素质不高，毕竟餐饮行业主要是以服务为主，而服务要点就是针对客人的服务态度，虽然服务同样需要相对专业的技巧，但它不象其它技术性行业那样对员工有很高的知识结构与专业用工要求，餐饮业的技术核心是厨房，真正强调技术性的也只是厨房中站炉炒菜的厨师，但这也只是涉及到极少数人。另外，由于餐饮业工作环境比较艰苦，劳动强度很大，大城市的人一般都不愿意从事此行业，必须从农村大量招聘，而农村用工的先天性综合素质显然更低，因此，餐饮业的用工特性及工作性质就造成此行业人员素质偏低。

（四）传统传帮带模式导致从业人员素质偏低

餐饮行业是最典型的传统行业，特别讲究传、帮、带的传统人才培养模式，应该说这种模式本身没有错，但关键在于领头人的素质程度。如果师傅本身素质有限，则其传帮带出来的徒弟就不会好到哪里去。由于很多管理者本身就是从基层员工一步步做上来的，本身理论功底有限，也无法系统地传帮带；再者，因为种种原因及悟性因素，徒弟各学各的招，这样一来，企业发展虽快，但从业人员素质总不见提高。

（五）相对较低的薪酬标准导致从业人员素质偏低

来自迈点旅游研究院的一项调查数据显示，2010年酒店行业从业人员的整体平均薪酬满意度，31.57%的从业者对目前的薪酬不满意，56.68%的从业者认为目前的薪酬水平一般，只有11.75%的从业者对目前薪酬水平表示满意。从对所获薪酬不满的角度来看，一线服务人员和基层管理人员的薪酬不满意度远远高于行业平均水平。相对较低的薪酬标准，也使餐饮企业对优秀人才失去了应有的吸引力，这也间接导致餐饮行从业人员素质偏低。

（六）老板不重视导致从业人员素质偏低

近年来餐饮业人员短缺现象持续不断，很多企业的老板虽然通过增加薪酬、提高福利待遇等办法吸引劳动者，但仍然存在大量缺工。面对招工难的现状，许多餐厅老板在万般无奈之下启用小时工、“4050”后的“苏珊大妈”替代服务员以保证餐厅可以正常运转。招工难使得很多老板无暇顾及对员工的培养，加上餐饮从业人员较高的流动频率也使得很多老板不重视对员工的培养；另一方面目前中国餐饮、酒店服务业普遍缺失的是企业文化以及使命感、价值观的塑造，而且对员工也没有什么职业规划和相应的培训，这些都是导致餐饮从业人员素质偏低的重要原因。

三、提高我国餐饮从业人员素质的措施

针对我国餐饮从业人员整体素质偏低的现状，结合以上分析，笔者认为要提高我国餐饮从业人员的整体素质还有很长一段路要走，切不可急功近利。具体来说，提高我国餐饮从业人员的整体素质可以采取以下一些切实可行的措施：

（一）革新传统观念，在全社会大力提倡“我为人人、人人为我”的服务理念

在传统观念中，许多人认为餐饮服务业是伺候人的活，这其实是一种狭隘、守旧、落后的观念。在当今社会，我们应该知道不管我们从事哪行哪业，都没有高低贵贱之分，“三百六十行、行行出状元”这个道理早已深入人心；在全面建设小康社会的今天，我们更应该不断增强自己的服务意识，在全社会大力提倡“我为人人、人人为我”的服务理念，从而使更多的高素质人才能投身到现代餐饮业中来。

（二）大力发展餐饮职业教育，积极培养餐饮业急需的高级专门人才

任何行业的发展都离不开相关职业教育的发展，我国餐饮业要想保持旺盛的发展态势、真正实现可持续发展，就必须大力发展餐饮职业教育。通过大力发展餐饮职业教育，不仅能够大大提高拟进入餐饮业人员的素质，而且还能够为我国餐饮业培养目前普遍缺乏的富有创新能力并具有长远眼光的管理人才和营销人员、能与顾客很好沟通的客户经理、以及创新能力强的优秀厨师。

（三）不断提高薪酬标准，吸引更多高素质人才投身现代餐饮业

如前所述，相对较低的薪酬标准，使餐饮业对优秀人才失去了应有的吸引力。适当提高餐饮业的薪酬标准，不仅可以吸引更多的高素质人才投身现代餐饮业，而且对餐饮业的在职从业人员也会产生很强的激励作用。

对此，可能有人认为提高餐饮业的薪酬标准，会大大增加餐饮业的经营成本；殊不知，由于提高薪酬标准而吸引来的高素质人才对现代餐饮业带来的超额利润远远超过了由此而增加的成本。此外，适当提高薪酬标准也可增强餐饮企业人员的稳定性，从而为企业节省了员工从招聘到离职时涉及的一些成本。员工一旦跳槽后，企业将要面对招聘的重置成本、与企业磨合的时间成本、是否符合团队合作的效率成本、是否值得信赖的不可预见破坏力成本等。员工在同一企业内一起工作的时间越长，相互之间信任、情感、沟通渠道就越多，这也是减少企业管理成本的良好手段。

（四）改革人才培养机制，从企业发展战略的高度重视人才培养

如前所述，餐饮行业是最典型的传统行业，传、帮、带的传统人才培养模式从某种程度上限制了从业人员整体素质的提高；因此，对现代餐饮企业来讲，必须按照现代企业的运作模式建立新的人才培养机制。随着我国餐饮业的迅猛发展，很多餐饮企业都知道，要想生意好，就要把菜炒好，把服务搞好，而操作这一切的就是人，这也充分体现出了人才的重要性。因此，培养人才不是一个短期行为，企业必须要从自身发展的战略高度来重视人才培养，这将是一项长期性的战略，如果指望通过几次培训就能培养出好的人才，那只是一厢情愿。

（五）建立规范系统的在职培训体系，通过多种形式加大员工培训力度

餐饮企业的整体运作依赖于有效的经营管理平台，人才培养同样也需要有规范系统平台的支撑，这就要求我们餐饮企业必须构筑一个系统的全方位的培训机制平台，即把培训需求作为企业长期性的需求，而不是短暂性的。而支持这一种平台需求的就是一系列规范制度和标准作业流程，因为这些是确保平台稳定运行的先决条件，所以人才培训必须规范化、系统化。在培训形式上，可以采取在岗培训、半工半读、脱岗培训等多种形式，要保证每一个在职员工在一年中都要有足够的培训机会和培训时间。

（六）加强人才管理，努力为人才提供或营造一个良好的工作氛围及环境

企业之间的竞争，归根到底是人才的竞争；企业的优势，实际上是人才的优势。所以，我国的餐饮企业必须强化以人为本的意识，完善尊重知识、尊重人才的用人机制，造就英雄有用武之地的人才成长环境。根据中国餐饮业的实际，坚持人本管理，关键是必须坚持重视员工价值的人性化管理、以能力为本位的能本化管理和实施重要岗位职业化制的职业化管理。在加强人才管理的同时，餐饮企业还必须为人才提供或营造一个良好的工作氛围及环境，这既是保证人才发挥其重要作用的需要，也是留住人才的需要。

随着现代服务业的飞速发展，特别是我国在成功举办2008年北京奥运会和2010年上海世博会之后，中国已经成为全球最大的旅游国之一，这也给中国酒店，餐饮和旅游业带来极大的商机。如果我国餐饮企业都能够采用有效整合手段去提高人才团队的综合素质，我相信他们绝不会错过这些千载难逢的有利商机，届时我国餐饮业必将创造更加辉煌的历史！

[1] 雷锬.对中国餐饮业发展状况的分析[J].经济师.2010(04).

[2] 胡君辰、郑绍濂.人力资源开发与管理[M].上海：复旦大学出版社.2009.

[3] 中国行业研究网.2011年餐饮业人才困局情况调查分析.2011-12-13.