论情商在社会工作实务中的重要性及培养途径

张华，周绍宾，蔡良志

(中共广安市委党校广安市行政学院，四川 广安 638000;重庆师范大学社会工作系，重庆 401331)

一、问题的提出

自党的十六届六中全会提出“建设宏大的社会工作人才队伍”以来，社会工作专业在我国取得了快速发展。2010年6月颁布的《国家中长期人才发展规划纲要(2010－2020年)》明确提出“培养造就一大批职业化、专业化的高级社会工作人才”，并确定了“到2015年，社会工作人才总量达到200万人。到2020年，社会工作人才总量达到300万人”的培养目标。2011年11月，中央组织部、中央政9法委、民政部等18个部门和组织又联合发布了《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，再次强调了加强社会工作专业人才的重要性和紧迫性，明确了加强社会工作专业人才队伍建设的目标任务及实施措施，这无疑会再次引发对社会工作人才培养的热议。

梳理文献发现，已有很多专家学者对社会工作的本土化、专业化、职业化及专业队伍建设等问题进行过探讨，并在一定程度上取得了一些共识，这对我国社会工作专业的发展起到了积极的促进作用。然而，这些探讨大多还是停留在培养模式及发展前景层面，亦或是对当前存在问题的宏观分析，从微观层面进行探究的较为稀少。鉴于社会工作实务性较强的专业特点，笔者拟从一个较为微观的角度探讨情商在社会工作实务中的重要性及其培养途径，以期为社会工作实务的发展提供些许借鉴。

二、何谓情商

情商(EQ)全称为情绪智力商数，主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质［1］，是近年来心理学家提出的与智商相对应的心理学概念。情商作为一种理论的提出是1990年由美国心理学家萨洛维和梅耶在吸收认知心理学以及教育学研究成果的基础上而提出的。在此基础上，1995年美国哈佛大学心理学专家丹尼尔·戈尔曼出版了《情感智商》一书，对情商做了更为全面、系统的论述，他认为，情商包括五种能力:(1)一个人把握与控制自己情绪的能力;(2)了解、疏导与驾驭别人情绪的能力;(3)乐观人生、自我激励与自我管理的能力;(4)面对逆境与挫折的承受能力;(5)人际关系的处理能力以及通过情绪的自我调节不断提高生存质量的能力。［1］由此可见，一个人的情商可分为内外两个方面，内在的情商是指有能力去了解自己的天赋、才能，觉察自己的情绪，面对挫折和困扰具有高度的容忍力;外在情商是指有敏锐的观察力，能判别他人的动机，解读他人的情绪反应，懂得与人协作，能运用多种方法圆满解决自我和人际间的困扰，［2］这种对情商的了解和划分恰恰是一个合格的专业社会工作者应该具备的素质。

三、社会工作实务的特点及情商在社工实务中的重要性

(一)社会工作实务的特点

要探析情商在社会工作实务中的重要性，就必须对社会工作实务的特点有所了解。所谓社会工作实务就是专业的社会工作者在专业价值观的指导下，运用专业的工作方法和技巧所开展的实际工作。因此，笔者认为，社会工作实务至少具有以下几个特点:

1.规范性

社会工作专业有规范的价值观体系及伦理守则，一个合格的专业社会工作者必须接受系统的专业学习或培训，在对专业价值观及伦理守则有充分认识的基础上方可开展专业的助人工作，并且在工作过程中要严格遵守专业价值观及伦理守则的要求，遇到棘手问题，要与相关督导进行沟通讨论，绝不允许随心性地开展工作，否则可能会对案主造成不必要的伤害，从而影响助人活动的继续，也会破坏案主对其他社会工作人员的信任。

2.专业性

社会工作是一门专业性极强的学科，具有自己独特的理论体系及工作方法。个案工作、小组工作及社区工作是一名专业社会工作者必备的实务技巧，开展社会工作实务时，社会工作者可以根据案主的实际情况，选择具体的工作方法，也可以综合运用多种专业工作方法开展工作，但前提必须是遵循专业工作方法和技巧的要求，拟定详细的计划书，并告知案主将怎样开展工作。

3.复杂性

社会工作实务的复杂性体现在两个方面，一是社会工作者担任角色的复杂性，在社会工作实务中，社会工作者担任着多重角色:(1)服务的提供者;(2)支持者;(3)倡导者;(4)管理者;(5)资源获取者;(6)政策影响人。［3］二是社会工作实务范围及案主的复杂性，从社会工作实务的范围来看，社会工作实务既包括儿童社会工作、青少年社会工作、老年社会工作、妇女社会工作，又包括家庭社会工作、特殊弱势群体社会工作、矫治社会工作，还包括社会救济工作、社会优抚工作及医疗社会工作等，而从案主的角度来说，社会中的任何一个人或群体都有成为社会工作者服务对象的可能，因此社会工作实务具有复杂性。

4.互动性

资源、人与社会之间的互动是社会工作中的两个基本概念。社会工作特别强调运用资源，本质上来看，开展社会工作实务的工程，就是社会工作者通过动用和整合社会资源，建立社会支持系统，从而帮助案主恢复社会功能，解决其存在问题的过程。既然要动用资源，就必然需要互动，这既包括社会工作者与社会的互动，也包括案主与社会之间的互动，同时也包含着社会工作者与案主之间的互动。因此，互动性应该是社会工作实务的一个重要特征。

(二)情商在社会工作实务中的重要性

鉴于以上对社会工作实务特点的总结分析，情商在社会工作实务中可以发挥重要作用:

1.高情商有利于社会工作者的介入

社会工作实务是专业性的助人活动，具有严格的工作步骤及系统的价值观、伦理守则的约束，社会工作者在开展实务时就不能随心性，而应严格遵守相关守则及程序，因此，在介入时可能会无形中给案主增加疏远感，从而影响良好的专业关系的建立，此时便是对社会工作者情商的考验。如何在遵循专业价值观及工作程序的前提下让案主悦纳自己，从而顺利建立专业关系是每个社会工作都会面对的问题。笔者认为，社会工作者能否顺利介入取决于两方面的问题，一是社会工作者自身的专业素养;二是社会工作者的情商，一个高情商的社会工作者在介入的过程中必然会省时省力，特别是在小组工作中，高情商有利于社会工作者的破冰，营造良好的小组氛围，从而建立和谐融洽的小组关系。

2.高情商有利于案主问题的解决

社会工作者帮助案主解决问题无外乎两点——动用资源及互动。要帮助案主解决问题就必须对案主存在的问题进行认真细致地挖掘，以便对案主存在的问题进行客观系统地评估，这是解决问题的重要前提。一般说来，社会工作者有两种途径来挖掘案主的问题，一是案主的自我披露;二是对案主周围人的调查。社会工作者能否通过这两种途径来获取真实有效的信息会直接关系到案主问题的解决，而案主是否愿意做彻底的披露，案主身边的人是否愿意配合社会工作者的调查都是对社工情商的考验。一个高情商、亲和力强的社会工作者会增加案主的信任感，减少案主的自我防卫心理，从而降低信息交流的扭曲，使彼此的沟通更加顺畅愉快，［4］案主就会乐意告诉社工自己的真实情况，同样，在访问的过程中，高情商的社会工作人员更容易获得真实有效的信息。对案主问题有了深入的了解后，就要采取实际行动来帮助案主解决问题，在这个过程中，往往凭社会工作者一个人的努力是很难做到的，这就需要动用社会资源，为案主建立一个社会支持系统，而动用资源就会发生互动，并且经常是多个系统的互动，既包括非正式的支持网络，也包括正式的社会化组织，一个情商低的社会工作者是无法完成这样复杂的工作的，从而导致案主的问题得不到完整的解决。因此，高情商对案主问题的解决有着重要作用。

3.高情商有利于结案及后期工作的开展

在社会工作实务中，结案是一个动态的重要过程，是将整个助人过程加以综合的过程，处理适当会使案主将整个服务中的收获转化为正向的力量，但处理不当也可能出现前功尽弃的局面，因此，处理结案对社会工作者是一个很大的挑战。总体看来，结案可分为两类，笔者暂且称之为“正常”结案和“意外”结案，正常结案包括两种情况:一是社会工作者和案主都觉得目标已经达到，双方提出结案的意愿;二是案主觉得自己离开社会工作者后有能力解决自己的问题。意外结案包括三种情况:一是社会工作者和案主感觉专业关系不是很好，希望结案;二是社会工作者感觉案主出现了一些新的问题需要其他机构或者社会工作者为案主继续提供服务;三是社会工作者或案主一方因为特殊情况要离开原地而导致工作不能继续。正常结案是大家都愿看到的，若真遇到意外结案的情况，社会工作者要在结案之后进行转案。此外，结案并不意味着完全终止了服务，一般来说，社会工作者要根据需要与案主讨论结案后的跟进事宜，让案主自己说出适合的跟进方式。［4］所以说，无论是正常结案还是意外结案，都是对社会工作者情商的考验，特别是在正常结案及后期跟进工作中，离别情绪的处理不仅是对社会工作者专业手法、技巧的考验，更是对社会工作者情商的考验。高情商的社会工作者会游刃有余地处理好任何一种情况，让案主乐意表达出自己的真实愿望，帮助案主顺利结案，即使是因彼此感觉专业关系不是很好而结案，高情商的社会工作者也会让案主顺利转案，以保证其对社会工作人员的信任，而结案后案主是否会愿意让社会工作者跟进同样是对社会工作者情商的考验。

四、情商在社会工作教学中的培养途径

情商在社会工作实务中具有重要的作用，据相关研究，培养情商的途径也是不拘一格，那么，如何在社会工作教学中培养学生的情商呢?笔者结合自己的经验尝试性的提出几点建议:

(一)把情商教育嵌入专业教学中

在专业教学过程中融入情商教育是既省时又省力的做法，同时也有利于学生对相关专业知识的掌握。社会工作专业是一门特别强调价值观的学科，在给学生讲授专业价值观时，社会工作教师可以结合专业价值观的具体内容，旁征博引地对学生进行情商教育，结合实例详细讲解遵守专业价值观的必要性，动之以情，晓之以理，把专业价值观内化于学生的过程便是提升学生情商的过程。此外，在讲解专业技巧的课程中，同样可以融入情商的教育，比如在给学生讲解“同感”时，社会工作教师就不应仅仅告诉学生同感的概念，可以在此基础上结合实例对学生进行情商教育，使学生懂得“同感”类似于换位思考，这样既可以使学生真正理解专业技巧，又会提升其情商。当然，对学生进行情商教育，不应完全依赖于教师的讲，也可以在课堂讨论中掺入情商的教育，特别是在课堂案例探讨中，教师可以通过点评引导的方式来挖掘、培养学生的情商。在专业教学中嵌入情商教育可以起到“润物细无声”的效果。

(二)在专业实践(实验)中培养学生的情商

社会工作专业对实务能力有较高的要求，培养具有较强实务能力的专业社会工作人才是社会工作教学的重要目标，因此，专业实践、实验应是社会工作专业教学的重要组成部分，而这恰恰也是对学生进行情商教育的良机。社会工作专业教师可以充分把握好每次专业实践对学生进行情商教育。专业实践可以使学生接触到真正的社会实际，在此过程中，学生在心理上可能会产生一系列的矛盾与困惑，比如书本理论与现实的冲撞，而这正是培养学生抗挫能力及适应能力的大好机会，此时也是对社会工作教育者的考验，教师要积极正确地对学生进行疏导，避免学生产生抵触及挫败情绪。此外，在专业实践、实验的过程中，也可以培养学生的耐心、爱心、分享、自信、宽容及团队合作等优秀特质，而这些特质恰恰是情商教育的内涵所在。

(三)完善课程设置，专门开设有利于提高情商的课程

课程设置是衡量人才培养质量的标准之一，课程设置是否合理会影响到人才培养质量的高低。目前社会工作专业已有较为完整的课程体系，但在笔者看来，任何一门学科的课程体系都不应该是固化的，况且我国的社会工作专业还处在探索发展时期，因此，还需在总结、借鉴经验的基础上，与时俱进地完善课程设置。鉴于社会工作专业对实务能力及社会工作实务对情商的要求，笔者认为可以在课程设置中专门开设有利于提高学生情商的课程，如美学、人格心理学、人际沟通等相关课程，以此来发掘和培养学生的情商，并且要把握好初学者可塑性强的特点，尽早开设有利于培养学生情商的课程。扎实的专业理论学习加之完善的情商培养定会有利于学生实务能力的提升，而较强的实务能力应是一个合格的专业社会工作者的必备素质。

五、结论

社会工作作为一门专业有其独特的理论体系，然而，社会工作又是一个职业，从一定意义上来说，是一门较为特殊的职业，这就对专业社会工作人员提出了较高的要求，一名合格的社会工作者既要具备系统、扎实的理论知识，又要具备较强的实务能力，其中，实务能力除了要依靠专业理论的指导外，还需要社会工作者具备热情、真诚及理解等心理特质，一言蔽之，就是要求社会工作者具备较高的情商。然而，作为一种心理品质，情商是后天性的，是受环境影响的，是可以培养和锻炼的，因此，社会工作教育者要在传授学生专业理论的同时加强对学生情商的发掘和培养。

［1］刘茂福，薛涛.大学生的情商问题及情商教育探究［J］.当代教育论坛，2010(07).

［2］克里·摩斯.情商［M］.北京:海潮出版社，2004.

［3］宋林飞，朱力.社会工作概论［M］.南京:南京大学出版社，2002.

［4］徐莉娅.个案工作［M］.北京:高等教育出版社，2005.