人文关怀在减少护患纠纷提高患者满意度中的效果分析

李亚范

吉林省人民医院 急诊科，吉林长春 130021

目前，随着医疗市场竞争不断激烈，以患者为中心的整体护理模式已成为现代护理发展的必然趋势。实施人文关怀服务也成为体现现代医学文化和文明的重要标志。南丁格尔说过[1]：“护理是一门艺术，进行艺术创作，需要全身心付出，精心准备，如同画家或雕刻家创作艺术作品那样”。卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上也指出：护理工作者必须以爱心、耐心、细心、责任心、满足患者的护理需求，真正做到贴近患者，贴近临床，贴近社会。这就要求我们在实施护理过程中，不仅要有高超的护理技术，还要有丰富、广泛的人文知识，从而让患者感受到舒心、放心、信心，真正促进患者各方面的全面康复，减少护患纠纷的发生。我院自2009年开展“以病人为中心”的服务理念与人文关怀相结合融入到护理工作中，取得满意效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取我院实施人文关怀的378例患者作为研究对象，男201例，女177例，年龄6～89岁，平均（54.7±3.1）岁，疾病涉及内科153例，外科105例，妇产科61例，肿瘤科21例，儿科13例，五官科25例。学历：初中及以下72例，高中169例，大专及以上137例。

1.2 方法

根据患者生活环境、心理状况、疾病不同，从病室环境、心理影响、操作治疗、用药、预后等方面进行人文关怀。并根据科室情况设计患者满意度调查表，在患者出院时通过对护士服务态度、操作水平、沟通能力、住院环境等进行评价，分为4级，满意、基本满意、一般、不满意，在调查表的选项中打“√”。采用SPSS 13.0统计处理，以P<0.05差异有统计学意义。

1.3 结果

经统计，人文关怀实施后在护士服务态度、操作水平、沟通能力方面均有明显提升，分别提升了19.6%、10.7%、13.2%，护患纠纷从实施前17.6%降低到实施后6.1%，患者满意度也明显提升，差异有统计学差异性（P＜0.05）。人文关怀的实施激发了护士对护理工作的积极性，提高了主动服务意识，为减少护患纠纷，提高患者满意度提供重要的前提条件。

2 人文关怀的重要性

人文关怀作为一项新的服务理念，是体现社会发展和进步的重要标志，是对人性状况的关注，对人的尊严和符合人性的生活条件的肯定。美国护理理论家JeanWatson于20世纪70年代提出，将护理人文关怀阐述为护士通过具体行为表现出来的专业价值和态度，具有关怀意愿性、社会责任性和治疗目的性，从而使患者在护理过程中感受到尊重、安全、信任。有学者研究表明[2]，患者在整体护理中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高。另外，护士在对患者实施人文关怀的同时，也使自己的道德素质、语言修养、行为举止、操作水平得到了充分展现，使护理行为更加规范、得体，提高患者的满意度。近几年来，随着医疗市场竞争的不断激烈，各个医院在医疗技术不断发展的同时，人文关怀精神越来越显示出它独特的价值，为促进护患零距离服务，改善护患关系，提高护理质量作用重要贡献。

3 实施人文关怀，建立和谐护患关系，提高患者满意度

3.1 加强护士人文关怀意识，树立“以患者为中心”实施人文关怀服务理念

对医院来说，护理质量的高低直接影响着医院的发展和信誉，而护理质量的高低又体现在护患关系中，人文关怀是从人的本质出发，尊重患者的生命、人格尊严和个人隐私，从而使患者认识自己的价值[3]。通过开展各种讲座、学术交流，学习人文关怀精神，充分认识到人文关怀的重要性和必要性，了解实行关怀的内涵，并加强其他学科如心理、伦理、美学等知识并贯通运用，不断提高护士人文关怀意识，树立起“以患者为中心”实施人文关怀服务理念。

3.2 提高自身人文素质，做好各项基础与细节护理

不断加强自身人文素质、道德修养和业务学习，积极参加医院组织的各种学术会议、技术比拼等，了解新知识、新技术，重视并加强基础和细节护理的实施，将人文关怀的思想与实践相结合，在各项治疗操作中将人文关怀思想融入其中，满足患者的需求，在护理过程中，一个微笑、一句话语、一个抚摸都能体现出人文关怀的重要性，使患者感受到尊重、关怀、爱护，从而提高治愈疾病的信心，提高满意度。

3.3 加强沟通，重视心理护理，营造和谐、舒适的人文氛围

护患关系的和谐是建立在相互尊重、信任的基础上，交流沟通是调节护患关系的重要条件，护士在与患者交流前应全面评估他们在不同阶段的心理反应以及对心理护理的需求，有计划、有目的地为他们提供最合适的心理支持；交流时应尊重、关心患者，注意交流的方式、时间、语气，从而增加护患之间的理解；将人文关怀思想运用到沟通中，营造和谐、舒适的人文氛围，使患者的需求和期望得到满足，减少纠纷发生，提高患者满意度和护理质量。

[1] 李军菊，周钰静.浅析人文关怀在护理工作中的作用[J].中国医学创新，2012（7）：63-64.

[2] 朱文婷.人文关怀在ICU护理工作中的应用效果[J].健康必读（下旬刊），2011（10）：187.

[3] 雷海英.浅谈护理人文关怀与和谐护患关系[J].医学信息（上旬刊），2011（1）：229-230.