设立亲情护士，建设科室文化，提升护理服务内涵

王 红

（江苏省徐州市肿瘤医院泌尿外科，江苏 徐州 221000 ）

2010年1月底，卫生部在南京召开全国护理工作会议，对护理工作提出了“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度”的总体要求，把强化基础护理，改善护理服务作为今年工作的重中之重。同时，为加大工作力度，在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动，简称“136示范工程”，从那时起，全国护理界就立即行动起来，开始了大规模的提升护理服务内涵的活动。我们科室也在不断将优质服务理念灌输到各级护理人员。并且一直在尝试真正将优质服务做细致的方式方法。

前段时间参加在南京举办的为期18天的省三级医院护士长管理培训班，聆听了各位护理界的专家精彩的讲课，并且有幸到了中大医院和南京医科大学第二附属医院进行了四天的实习活动。学习完毕感觉受益非浅。获得了许多关于管理方面的理念和实际的管理技巧。回到单位，立即整理思路，找出科室目前存在的问题和差距，并且制定了系列近期及远期改进计划，目前已经着手开始从以下几方面抓提升服务内涵及提高护理质量建设。

1 开展了“亲情病房我的家，亲情连着你我他”“病房处处有亲人”活动

1.1 召开全科护理动员会议，介绍亲情病房概念，设立亲情护士。要求病房每位护士都是亲情护士，包括护士长。

1.2 每位亲情护士分配一到两个房间做自己的亲情病房，在与原有工作分工不冲突的情况下，为亲情病房的患者提供更细致的亲情关怀，要求每位亲情护士每个在班工作日至少到床边关心慰问亲情患者3次（上班前，上班期间，下班前），帮助患者解决心理上的疑惑、费用上的疑问等问题，使患者感觉到病房里始终有自己的亲人关心，有自己的熟人，朋友帮助自己。弥补了因病房责任护士治疗工作量大，而难以为患者提供更细致的服务的缺憾。

1.3 亲情护士休息时，要求责任护士监管此护士负责的亲情房间，晚夜间由夜班护士统一管理。做到亲情护士休息，亲情岗位不休息。亲情时刻在病房。

1.4 经过近一周的前期动员、准备、检查、规范阶段，现亲情病房已经顺利开展起来。并且取得较好的效果，护士由初始的不适应，变得很自然的去关心患者，而且也将这份热情延伸到其他亲情病房的患者，有时亲情护士不在班，还特意交代其他护士帮助照应自己的“亲情患者”，或者交代管床医生注意关照自己患者的病情。患者也由初始的怀疑到接纳，到感激，科室里护患氛围良好，甚至也优化了医患氛围、医护氛围，使得科室真正有了家的感觉。

2 设立了科室组织文化，营造科室文化氛围

2.1 召开科室护理会议，提出建立科室组织文化概念。每人提交一份科室文化定位，经过大家筛选评定。

2.2 解读科室文化定位的内涵和意义，引导大家正确的价值定位和价值取向。并且以此指导实际工作。

2.3 不断巩固科室文化氛围，强化科室环境布置的人文气息，从环境布置等方面凸显科室组织文化。

2.4 扩大科室组织文化的影响力，力争辐射到科室每个人。

3 抓服务的同时，护理安全也不能忽略

3.1 完成了各种工作流程的对照和补充，引导各级护理人员学习流程，培养执行流程的习惯，并且在实际工作中研究，修订不合理流程，以减少人力资源浪费，提高工作效率和工作安全性。

3.2 跟班每个班次每项护理工作，检查各环节是否合理，各规章制度是否执行，并不断完善工作细则，减少差错事故的发生。

4 加强与护士的沟通，深化对护士的人文关怀

4.1 继续与每位护士的谈话制度，内容不局限在指导工作缺点等方面，多听听护士在生活、工作上的困惑和苦恼，尤其是针对年轻护士。因为年轻护士要面临工作压力，规范化培训的压力，再加上夜班比较频繁，难以一下适应这样的生活节奏，心理容易产生波动。所以采取了不定时的与护士谈心，而且避免正式、刻板说教方式的谈话，拉近了与护士的距离，舒缓了护士的心理压力，也有利于各项工作的顺利开展。并且鼓励护士参与到科室的管理工作中来，积极表扬年轻护士的点滴进步，极大的调动了护士的积极性。对于年资较长，且思想难以转变的护士，采取单独谈话的方式，帮助其转变思想观念。

4.2 继续执行排班的人性化制度，每位护士在排班前仍然将自己希望下周得到的哪天休息写在联系本上，护士长会按照各位护士的愿望，尽量安排。如果难以安排，会与护士协商，找到妥善解决的办法。一般情况下，排班结束后不允许换班，但如果是护士确实临时有紧急事情，并能和其他护士协调换班，向护士长说明后就可更改。因为护士是我们工作质量提升的保证，是她们的付出促进了我们各种工作的顺利开展，所以，我们要在爱护我们患者的同时，更要真心的去爱护我们的护士姐妹。

通过这段时间科室开展优质护理服务工作的实践，对护理管理工作有很多的感受：①护理管理工作可以做很多事，或者说可以有很多事情能做的更细致，要想抓好护理质量和服务质量，不是单依靠住哪个环节就可以，也不能样样都抓，否则容易样样都抓不到位，反而将管理流于了形式，必须是分清主次，抓大放小。重要的事情亲自去抓，次重要的事情分权去抓。②护理质量管理和护理服务管理都是一件长久的事情，质量的保证和持续改进就需要一个系统的管理体系的长期高效的运转，并且在运转过程中不断的检查，不断的总结，不断吐陈纳新，不断的在新环境，新形势下调整工作模式，保持管理系统的先进性和时效性。③管理工作管的不仅仅是工作，主要还是对于人的管理，这里包括对患者，对陪人，对工作人员——护士的管理。规章制度在管理中固然重要，但人文精神在管理工作中也极其重要，因为精神的影响力和自我约束力远比规章制度要牢固的多，长远的多。

最后，借用某位护理专家老师的一句话结束本文——护理工作没有最好，只有更好，只要努力，就能变好！