窗口调剂模式在门诊药房中应用的效果分析

2012-08-15 00:50尚秀静
中国医药指南 2012年12期

尚秀静

(吉林省汪清县中医院,吉林 延边 133200)

窗口式发药模式不仅不利于药师的临床用药指导服务,而且也使医患关系由于隔窗相望而变得非常不和谐,为了适应新形势下医疗行业服务质量和水平的全面提高,我院从2010年1月份起全面启用窗口的调剂模式,即将传统窗口改为窗口调剂,以调剂台模式进行服务,这种窗口的调剂模式不仅体现了人性化,同时也便于药师的临床用药指导,取得了较为满意的效果,现报道如下。

1 方 法

将玻璃窗口式调剂改为窗口柜台,负责审方以及药品配制及调剂,审方严格遵照《处方管理办法》中的规定逐项审核并打印纸质处方,交代医嘱。为调剂窗口配备1名药师,同时放置一些便民的物品,在窗口药品调剂中心内放置所有药品。患者先挂号,后交费,患者的购药信息自动录入电脑系统,当患者到前台取药时,调剂中心的药师会根据电脑信息将后台的药品进行调剂,然后放到规定的窗口,药房与窗口的药师共同核对药品,确认无误后,窗口药师根据用药情况向病人进行用药指导,这不仅缩短了药师与患者的距离,同时也减少了患者等候时间和药物发放的准确性,因此,这种窗口调剂模式为患者提供更多的人性化服务。

2 结 果

2.1 减少了患者与药师的距离

窗口调剂模式改变了药学人员的观念,加强了药品调配前的处方审核,确保了药品调配过程中的准确性及调配后的主动服务意识的增强,同时也顺应了医院药学发展的潮流。近年来,由于人们生活水平的提高,公众自我保健意识在不断增强,因此,临床药师从专业角度为患者提供帮助是非常必要的。患者咨询较多的内容主要包括:各种药物的适应症;药品的用法用量;药品的不良反应及禁忌证;儿童、老人、孕妇、哺乳期妇女的用药问题。通过药师与患者间面对面的交流,可以增强患者的信任感,提高患者的用药依从性,大大减小了药师与患者之间的心理距离,改善了医师、患者之间的关系,使群众满意度逐步提高。实践证实,这种窗口调剂模式为患者提供更多的人性化服务,受到社会、患者、医务工作者的普遍认可[1]。

2.2 缩短患者候药时间,改善了医院的就医环境

传统模式下调剂程序由1人完成,患者候药时间较长,窗口调剂模式缩短患者候药时间、方便了患者就医。同时也可可体现医院对患者的人文关怀,提高工作透明度。患者只需将缴费后的处方交给收方药师,就可以坐在座位上休息或观看电视节目或者观看大厅两旁的用药知识宣传栏。一旦听到扩音器中叫到自己的姓名及排号顺序,就可以去领取药品,并就用药问题咨询药师。结果,排长队及拥挤现象消失了,窗口拥挤过程中因姓名相近而拿错别人药品的情况也没有了。

2.3 提高了临床药师的综合素质

窗口调剂模式改善了药师形象,改变了患者对药师印象,同时也大幅提高了临床药师的综合素质。临床药师不仅要具有全心全意为患者服务的崇高思想,而且还必须具备扎实的药学及医学专业知识,特别是对处方的分析能力、用药的指导能力、与患者沟通协调的能力等。这就要求临床药师在为患者服务的过程中不断总结经验,认真学习并更新药学及医学的专业知识。因此,窗口调剂模式提高了临床药师的综合素质。

2.4 减少或避免调剂误差,降低门诊处方流失率

窗口调剂模式是患者亲眼目睹临床药师调剂并审核药品过程,即通过平台传递给窗口药师,审核后再下发给患者,这样,大大减少了调剂的误差。窗口调剂模式,可使门诊处方的流失率控制在一个相对较低的水平。以我院2010年1月-6月实施窗口调剂模式当月的门诊处方,与实行前的2009年1月至6月进行比较,可见处方流失现象得到了显著缓解(P<0.01),见表1。

3 讨 论

门诊药房是医院的窗口,是为患者提供药学服务的最终环节,药房发药也是执行临床医师书面指示的瞬间服务过程。窗口调剂模式发药是药学专业发展到一定时期的必然结果,是医院药学由简单的“看方下药”到为患者提供“全方位服务”而不断创新的结果,依托药物为手段,充分实践“以患者为本”的宗旨,搭建可靠的服务平台[2]。但窗口调剂模式也存在一些不足和亟待改进的问题。

服务质量受到患者流量的制约。在患者流量的高峰时段,由于收费窗口多,发药柜台显得相对较少,因此,药师人数相对不足,致使人均工作量大幅上升,进一步导致临床药师没有更多的时间为他们提供高质量的药学服务,而且患者也难以向药师进行药品方面相关咨询。

窗口调剂模式的实施,对网络软件的要求较高。我院现有软件只能输入处方上的内容及价格,与药房工作相配套的其他相关功能有待进一步完善。目前,正在调试医师桌面,采用优先积数最小原则,由收费处向药房窗口传送处方数据。即传送前首先比较各窗口的处方积压数,将数据传送到积压数最小的窗口,当各窗口积压数相同时则随机传送,以提高工作效率[3]。

药师队伍的整体素质有待提升。窗口调剂模式优点的体现,取决于药师队伍的整体素质情况。从目前的情况看,我院门诊药房药师与专业水平的要求尚有一定差距,因此,必须抓紧学科带头人的培养,加强科室业务学习,提高药学人员的综合素质。

窗口调剂模式尽管有诸多不足和亟待改进的问题,但该模式充分调动了药学人员的工作积极性,明显提高了临床药师的服务质量,极大改善了医、患关系,增强了患者对药师的信赖感。这一模式体现了医院“一切以患者为中心”的服务宗旨。通过窗口调剂模式的实施,促进合理用药,提高医疗质量,为进一步做好药学服务创造了必要的条件。

[1] 杨立英.门诊药房开放式调剂模式的实践与体会[J].医药导报,2009,28(7):959.

[2] 同素英,曾艳,王育琴.门诊药房柜台式服务的实践与思考[J].中国药房,2005,16(8):585.

[3] 孟莉英,陆进,常明,等.门诊药房零距离服务模式微机系统的设计与实现[J].中国医院药学杂志,2004,24(1):435.