基于精益六西格玛管理的烟草物流服务研究

潘奎良

(重庆市烟草公司物流分公司，重庆 400021)

2010年国家局第一次提出将物流作为行业的核心业务进行打造，这是国家局对行业发展战略的重大调整，是打造“不可替代性”的具有国际一流水平的中国烟草物流的主要举措。烟草商业物流以其强力支撑卷烟营销，降低行业费用和打造烟草商业核心竞争力的姿态凸显其战略意义。

卷烟零售客户是卷烟零售市场的重要资源，是烟草行业利益的共同体。只有为零售客户提供优质的服务，才能体现“发展同向，工作同心，服务同步，利益同体”的网建工作总体要求，才能构建“平等互利，长期合作，共同发展”的新型客我关系。

一、精益六西格玛管理思想

由于服务对象的差异化和服务质量标准的难以确定，导致服务水平不能评估。精益六西格玛管理正好弥补这一缺陷，将服务质量问题转化为统计上可以量化的问题，通过对服务结果的测量和测算，运用鱼刺图、甘特图等深入分析，有针对性地凭借系列措施加以解决，从而优化物流“二律背反”定律中服务质量和成本间的关系，实现服务精细化管理。解决过程为 DMAIC:D—界定，M—测评(Measure)，A—分析(Analyze)，I—改进(Improve)和 C—控制(Control)。

二、影响烟草物流服务的因素

从满足顾客需求的角度来看，影响物流服务有三个方面的因素，备货保证、输送保证和质量保证［1］。

1)备货保证。即拥有客户所期望的产品。因此要在客户分档定量更科学的基础上，精准营销，优化货源投放。以此为基础强化货源购进，并通过电话访销、网上订货实现客我互动，满足客户的货源需求。订单采集订单获取该项工作在职责上属于销售公司，但属于物流的关键节点。

2)运输保证。即在客户所期望的时间内将卷烟送达。全市行业在订单成功24小时送达卷烟，边远山区72小时将卷烟送达。运输模式有接力送货、直接送货、接货到户和邮政委托送货。多种模式并存，互为补充，实现配送时间上的优化。

3)质量保证。即满足客户所期望的质量。包括卷烟货品的精确率，卷烟的品牌、规格、数量是否准确;还有货品的完好度，是否有皱损、缺包少支。若出现产品与顾客期望不相符，就要通过售后异常情况处理加以解决。

信息沟通全面贯穿在以上三个活动过程之中。行业工作人员与客户沟通的过程非常重要，物流链条上的员工成为了展示行业形象的重要窗口。对服务人员的综合素质、知识储备有很高的要求，特别是要准确掌握卷烟信息、行业信息，便于向客户准确传达，以降低顾客的决策风险。

三、烟草物流服务评估指标

国内外许多学者对物流服务质量有过很多研究，美国Tenessee大学2001年的研究结果比较适合烟草行业。他们通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标:人员沟通质量、订单释放量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品质量、误差处理、时间性［2］。根据六西格玛的统计学思想，再与烟草物流结合，就得出了烟草物流服务的评估指标，见表1。

表1 烟草物流服务质量影响因素

四、烟草物流服务影响因素实例分析

在烟草物流服务中引入六西格玛管理，利用DMAIC进行过程分析和控制，要站在顾客角度，换位思考，真正理解客户需求。检查烟草物流企业在服务过程中存在的问题，并进行整改。下面以重庆烟草物流分公司为例查找影响服务质量的卷烟皱损的原因，见图1。

图1 六西格玛A阶段分析

五、利用精益六西格玛全面提升烟草物流服务质量

各种影响物流服务质量的因素因时期、环境的不同具有的非线性相关性，使得物流服务对象、措施易变，具有复杂性。重庆烟草物流依托于全市行业“三诚”服务文化，以“便捷高效，承载满意”为具象，以客户满意度不断提升为目标，从精益六西格玛管理角度，从四个方面提升改进。

1)强化核心地位。全市行业要改变对物流是搬运工的错误理解，领导要高度重视物流的规划和发展;物流企业要善于借鉴学习，善于创新，充分利用信息技术提高物流运行的科技含量，高水平建设科技物流。

2)理顺体制。重庆市是直辖市，重庆烟草物流分公司对全市行业各区域配送中心进行管理具有节点少的先天优势，但各区域配送中心从组织结构上从属于当地烟草专卖局，在物流费用核算、物流资源分配上有难度。

3)流程化管理。“最佳的客户满意”是作为服务业的物流企业的工作目标。在扁平化管理基础上提升供应链各环节间的协作度，实行流程化控制，消除配送过程中非增值浪费，减少备货时间，提高客户满意度，打造精益物流。

4)文化建设。制度管人，文化管心。烟草物流服务是一项系统工程。在大力推行服务标准，规范服务行为的同时，还要依靠文化宣贯强化服务意识，实现服务是行业文化的外延和具化，打造和谐烟草、诚信烟草。

这四者关联紧密。重视物流核心地位是前提，理顺体制是保障，流程化管理是推手，文化建设是提升。需要全面融合，同时推进，确保烟草物流服务水平持续提升。

［1］齐二石，刘亮.霍艳芳.物流工程与管理概论［M］.北京:清华大学出版社，2009.

［2］何云，田宇.顾客导向的物流服务质量模型及其应用［J］.物流技术，2003(2):11.