门诊药房退药情况分析*

张素峰，李庆云

(中国人民解放军第254医院，天津 300142)

药品是一种特殊商品，保证患者用药安全、有效、经济是医疗机构药事工作的核心，是药师的职责。卫生部和国家中医药管理局在《医疗机构药事管理暂行规定》中明确规定：“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换”。但是在实际工作中因种种原因难以执行，一切为患者服务是药学工作者服务的宗旨，药房既要执行相关的规定，又要考虑患者的实际情况，如何妥善处理好退药问题，减少纠纷的发生，是工作中的难点。现将本院2011年7—9月的退药情况进行分析总结，以更好的加强药品管理，强化服务意识，减少医院的损失，帮助患者合理、安全、有效地用药。

1 资料与方法

收集本院门急诊2011年7—9月退药登记373例，按退药原因，退药科室分别进行整理、统计和分析。

2 结果

退药原因统计见表1;退药科室见表2。

表1 退药原因分析

表2 退药科室统计

3 退药原因分析

3.1 处方书写错误占退药总数的35.92%，为主要退药原因。

3.1.1 患者方面 门诊工作量大，医患沟通交流不够，尤其一些长期服药的老年患者，多由子女陪同就诊，对老人用药不清楚，只看药品名称，但是老人有自己的用药习惯，由于药品生产厂家和剂型的改变，都影响患者服用，造成退药。比如剂型不同的阿卡波糖片与阿卡波糖胶囊，商品不同的非洛地平缓释片(康宝得维与波依定)和盐酸贝那普利片(信达怡与洛丁新)。

3.1.2 医生方面 由于本院医生工作站药品名称全部采取药品通用名称进行开具，有些患者只记商品名，误以为开错药物。再有药品名称相近，在微机上的排序接近，导致医生操作的失误，比如门冬胰岛素注射液笔芯与门冬胰岛素30注射液笔芯，氯化钾缓释片与氯沙坦钾片，急麻颗粒与急扁颗粒，氯化钠注射液100ml与氯化钠注射液250ml。

3.1.3 患者姓名与医保卡不符而退药，再有就是患者身在外地托人代买药品，事后发现药物不对要求退药，或是将患者名字中的某一字写错要进行退费。

3.2 本院门诊药品费、治疗费、检查费等各种费用均在一张发票上，因各种原因不能做治疗的，但药品已取走的，需要在药房将药品全部登记退费后，才能进行其他费用的退出。这样既耽误病人的精力与时间又增加了药房的工作量。再有治疗执行科室微机输入错误，如抽血室应为检验科误输入为急诊科，验血常规写成验血糖，B超误输彩超。

3.3 退治疗费和药费的，其中主要是胃镜与肠镜的退费，患者在开具检查单到预约时间时，由于身体原因不适合进行检查的，比如有高血压、心脏病患者。再有13岁儿童不配合做包皮手术的。

3.4 由于药物不良反应退药，药物不良反应涉及的系统较多，主要是一些抗菌药物的不良反应，表现为皮疹、瘙痒、腹部不适、胃痛、呕吐，其次是一些口服与外用溶液中含有酒精，而患者对酒精过敏。患者有糖尿病，开具糖浆制剂。有些药品是孕妇、儿童禁用的。有些药品说明书标注的不良反应较严重，患者不敢服用。

3.5 患者取药后，仔细阅读说明书觉得不对症退药的。患者输液后觉得病情好转，不愿继续输液治疗，要求退药的。由于本院是一所综合性医院，就诊人员较多，挂号、就诊、取药都要排队等候，患者不愿再排队等候输液，取完药或者没有取药就要求退药。

3.6 患者取药后从药品清单中发现某种药品价格太贵或数量过多，要求退药。

3.7 急诊患者开具药品后病情加重，需要住院治疗的。

3.8 医生选用的药物配伍不适宜的，比如有些药品配制成液体制剂时需要用葡萄糖注射液作为溶媒，而医生开具氯化钠注射液，这些情况一般都是窗口药师发现问题，与医生沟通后，由患者与医生协商后进行退药更换。

3.9 个别处方医保药品与自费药开在同一张处方上，需要分别开具的;特殊管理的药品超规定开具;门诊药房药品一般整盒发放，医生开成0.2盒;或者因为微机操作不当，开1盒误输成11盒的。

4 讨论

4.1 本院退药问题基本涉及到各个科室，原因是多方面的，但退药带给药品的安全隐患也显而易见。药师对退回的药品只能对其外观、批号、有效期进行检查，内在质量无法监控，对于需要进行特殊保存的药品如低温保存，不知患者拿回家后如何保存，这样退回的药品，不能继续使用。还有患者回家仔细阅读说明书后，发现其中严重的不良反应、禁忌证，不敢或不能服用而要求退药，但此时外包装已经破坏，不仅药房为难，也耗费了患者的精力，造成不必要的经济损失，引起医患纠纷。因此药师在审核处方的时候应及时发现或及时向患者交代清楚药物注意事项及禁忌证，以确保用药安全。

4.2 加强与各科室医生的沟通，对于易开错的药品在药品名称上做好区别标示，在药品货架上也要有醒目标示，对于有特殊要求配伍的药品要及时告知相关科室医生。药师接到处方后应仔细进行审核，严格执行“四查十对”制度，更要掌握好与患者沟通的技巧与办法，及时发现问题。每周一次在早交班时间对出现的问题进行分析，使全室人员都要认识到药师工作的重要性，强化以患者为中心的服务理念，提高服务质量，帮助患者安全、合理、有效用药。