浅议快速消费品的超市退换货控制①——以A乳业公司为例

广西财经学院会计与审计学院 易金翠

快速消费品(FMCG,Fast Moving Consumer Goods)是指期限较短、消费速度快、消费者需不断重复购买的产品。快速消费品生产企业要想长盛不衰，关键是消费者能不断重复购买。由于快速消费品种类多、数量大、周转快、受众面广，在快速消费品销售业务中，“时间就是金钱”。A乳业公司针对主要销售渠道——超市经常发生的退换货业务，以《内部控制基本规范》及配套指引等理论为依据，以提高退换货效率和效果为目标，理顺业务流程，加强业务控制，融洽了企业与渠道间的关系，同时赢得了消费者的信赖。

1 A乳业公司的超市退换货业务存在的问题

A乳业公司主要生产、销售鲜奶类产品，保质期7～18天。该产品主要通过传统渠道、现代渠道、特通渠道及零售渠道等进行销售。现代渠道的超市供货由于数量最大，成为A乳业公司主要销售渠道。A公司面向超市销售为代销，先供货、销售后按实际销售款结算。只要产品保质期即将到期，超市就要求将未售出产品退货。本来保质期就不长的产品，等办完正常退货手续出来，产品几乎都已过期。为了抓住退出超市的产品保质期，提高退货效率，A乳业公司通常使用换货的方式，直接用同类新品与超市“以一换一”。在换货方式下，超市退换回来的产品必然存在两个问题：一是退换回来的产品数量的准确性；二是退换回来的产品折价销售额的多少，两者直接决定了企业退换货损失的程度。因此，面对不可避免的退换货业务，企业只有加强退换货控制，有效降低退换货率、努力提高退货品的销售收入，才能将退货损失降低到最低程度。

2 A乳业公司采取的控制措施

2.1 明确超市退换货业务的控制目标

根据内部控制的五大目标，结合超市退换货业务的特点，A乳业公司确定的控制目标有：

2.1.1 降低退换货损失

这是退换货业务的主要目标，可通过降低退换率、提高退换效率、保持退货品的完整性、提高退货品的再销售收入等方面来实现。

2.1.2 增强记录的可靠性

记录包括退换货申请、审批、验收、结算及会计记录等，记录应该留下退换货业务的真实轨迹，记录所体现的信息流应该与物流、资金流相一致。只有留下可靠的信息记录，企业才能根据信息反馈发现薄弱环节、找出问题并不断改进。

2.1.3 及时回收货款

业务员应以财务部门提供的应收账款信息为依据，加大货款催收力度，及时回收货款，提高资金周转速度。

2.2 评估超市退换货业务存在的风险

围绕降低退换货损失、增强记录的可靠性和及时回收货款的控制目标，A乳业公司根据以往的经验、工作中存在的问题等方面，识别出超市退换货业务中存在的风险因素，并汇总整理成表1：

表1 超市退换货业务的风险因素一览表

由于以上风险对超市退换货业务控制目标的实现均存在重大影响，A乳业公司主要采取风险降低的方式来应对风险。

2.3 建立退换货业务的控制措施

为了提高退换效率、充分利用产品的质保期，A公司与超市直接用新品“以一换一”，并将换回来的临期产品直接在超市设立特卖场进行折价出售。退货品数量的准确性和折价的幅度成为退换货业务中的关键控制点。A公司针对退换货业务的控制主要措施有：

2.3.1 不相容职务相分离

在超市退换货业务中，涉及到退换货的申请、审批、验收、保管、再销售、结算、记录等环节，从不相容职务的角度出发，A乳业公司退换货业务由公司副总把关，并设置仓库、商超部、特卖场、财务部和审计部五个部门。退换货的申请与审批相分离，退换货业务的经办与验收相分离，退换货品的保管与记录相分离，退换货业务的执行与监督相分离等。具体有：商超部负责退货率控制目标、送货、收入的结算及货款回收等；特卖场负责退货品的验收、销售和报废申请；仓库负责发货；财务部负责会计核算、经营及财务指标(如销售额、退换率、回款率、部门费用等)的分析与反馈；审计部负责监督检查各部门职责履行情况，并提出整改意见。

2.3.2 规范业务流程控制

根据超市退换货业务的特点及各部门的岗位职责，A乳业公司规范了从仓库发货、商超部送货、超市收货并换货、特卖场收货并销售、财务部收款等全过程的流程控制，明确了各环节的工作要点和程序，各部门员工训练有素，大大提高了退换货的工作效率。

(1)商超部的工作要点和程序。经办人员填写一式四联的“销售单”(存根联、商超部联、仓库联、财务部联)，内容包括销售日期、产品类别、数量、单价、金额等；商超部负责人审核无误后报公司副总审批；商超部派业务员跟踪货物到达超市，与超市办理交货和换货，业务员根据特卖场出具的“退货品验收入库单”在销售单上填写换货品种、数量，计算出正常销售品的数量；商超部业务员跟进销售收入结算工作及货款的回收工作；相关资料的归档管理。

(2)仓库的工作要点和程序。仓库部门根据商超部业务员提供的经审批的“销售单”组织发货，业务员签字核实；仓库部门根据留存的“销售单”联次记录仓库台账，并将“销售单”、台账等资料归档管理。

(3)特卖场的工作要点和程序。对收到的退货品进行验收，填写“退货品验收入库单”，注明退货日期、退货品种、退货数量、退货原因等事项，将退货品入库管理；退货品销售价格由经办人填写“退货品销售价格申请表”，特卖场负责人审批；组织退货品销售并定期提供“退货品销售报表”给商超部，由商超部统一与超市结算；经办人填写一式三联的“退货品报废申请单”(存根联、特卖场联、财务部联)，经特卖场负责人审核无误后报公司副总审批；定期或不定期对退货品进行盘点，分析盘点差异原因，填写“退货品盘点表”，报公司副总审批；相关资料的归档管理。

(4)财务部的工作要点和程序。对“销售单”、“退货品验收单”、“结算单”、银行进账单据、“退货品报废申请单”、“退货品盘点表”等单据进行审核，并办理相关会计核算；定期将“应收账款欠款记录”反馈给商超部作为货款催收依据；对销售收入、退货率、回款率、部门费用等指标进行分析、反馈；相关资料的归档管理。

2.3.3 激励控制

为了充分调动退换货业务中员工的积极性，A公司针对商超部、特卖场建立了有效的激励制度。

商超部的业绩除了考核正常销售收入外，还考核退换率、回款率两个关键指标。三个指标实行“一票否决制”，考核结果直接与部门利益、员工个人薪酬及晋升等挂钩。三个指标均根据历史水平、预算水平等综合确定一个标准值，当回款率和销售收入实际值高于标准值、退换率的实际值低于标准值时可以获取一定奖励；反之，则扣减绩效奖金。

特卖场的考核指标是部门费用。部门费用由增加项、抵减项构成，增加项是超市退出来的产品按供货价计算的金额，抵减项为特卖场的销售收入和经批准报废的退货品按供货价计算的金额，两者相抵后的余额即为部门费用。部门费用为正数时，特卖场可以得到一定比例的奖励；若因商超部退货率超标带来销售压力影响时，特卖场可以额外获得商超部绩效奖金扣减额一定比例的奖金。

2.3.4 记录控制

涉及超市退换货业务的各部门均会形成相应的业务记录，如仓库部门的发货记录及台账记录，商超部的销售单记录、货款催收记录，特卖场的退货品验收记录、销售记录和报废记录，财务部的原始凭证、记账凭证、明细账、总账以及财务分析资料等。完整的记录控制留下了业务的控制轨迹，为货款催收、财务分析、业绩考核及监督检查提供了强有力的依据。

2.3.5 监督控制

为了确保退换货业务控制制度的有效执行和不断改进，A公司审计部定期或不定期对内部控制的执行情况进行评价，并就评价过程中发现的问题形成报告、提出建议，经公司领导审批后督促整改。

3 结语

A乳业公司建立、健全和实施超市退换货控制制度取得了良好的效果：一是明确了各部门的职责权限，商超部、特卖场、仓库、财务部各司其责、相互牵制；二是规范了超市退换货业务流程，提高了退换货效率；三是提高了“应收账款”核算的准确性，为账款的催收提供了可靠的依据；四是极大地调动了商超部和特卖场的积极性，尽可能地将退换货损失到最低。A乳业公司通过对超市退换货业务实施有效控制，降低了退换货损失，理顺了生产企业与超市之间的关系，使两者能站在统一阵线上为消费者服务。消费者的长期回头率将为企业长远发展打下坚实的基础。

[1]企业内部控制编审委员会.企业内部控制配套指引解读与案例分析[M].立信会计出版社,2010.

[2]李明辉.快速消费品企业退货物流分析[J].中国物流与采购,2008(16).