电商行业退换货流程优化研究

李圆圆

[摘要]电商行业的蓬勃发展，带给我们更多的便捷，然而在逆向物流的退换货业务中，仍然存在一些问题。文章主要分析快递单的手写带来的困扰，通过信息化实现退换货的流程优化，从而保证退换货效率，又可以全盘实现信息化，便捷省力。还可以节省部分不必要的开支。这些改进对于整个电商行业来说又是一次优化和发展。

[关键词]退换货；逆向物流；流程优化

[DOI]1013939/jcnkizgsc201615115

1国内退换货现状

电商退货是在商品交易意向达成并交付消费者之后，消费者将商品退还给电商企业的活动。区别于企业与供应商B2B的退货，电商退货主体以消费者个人为主，退货的商品也多为单件包裹。同时，电商退货具有退货时间、品种、数量均不确定，返仓包裹多次流转的特点，这无疑将给电商企业带来更高的货损比例和更有挑战的物流作业需求。货物回退和部分商品重新配送的物流成本、商品退换货流程中发生的残损成本等均吞噬着电商目前并不丰厚的利润。电商销售订单的爆发式增长也带来了大量的退货订单。有时单凭我们的直觉，往往会忽略这个庞大的退换货体系，所以说其实电商的逆向物流是隐藏的一个大市场。

目前，影响我们退换货的因素主要有以下几个方面：

①去代理点退换货排队写单子太麻烦。②物品价值不大，感觉来回退换不值得。③物品存在瑕疵，但可以使用。④有时候发错了型号或者是颜色不影响使用放弃退换。归根结底人们还是嫌来回退换耽误时间，我们可以找出主要的关键点来加以优化从而提高效率。

2电商退货带来的挑战

在“双11”过去的一个多月后，其通病便开始显现，即退货率开始飙升。仅以05个百分点的退货率估算，退货订单便将达到百万的数量级。庞大的退货订单，如果依赖传统的供应链物流管理，将给电子商务企业退货物流带来严峻的挑战。主要表现在以下几个方面：

（1）中小型电商企业物流管理水平有限，对退货业务重视不够，硬件投入不足，主要靠手工作业，退货作业效率不高。

（2）回退返仓的商品残损比例较高，返仓过程中残损责任难以追溯。供应链物流上下游节点信息不畅，缺少对退货订单及退货量的预测，或退货相关预测与实际退货情况偏差较大。

（3）与销售物流相比，当退货业务峰值来临时，退换货效率显得更加重要。好多人说，其实退换货是零散的，除了双十一，其他时间都是淡季，这就是一大部分人认识上的偏差。信息化的今天，网购不仅仅只是淘宝，退换货也不仅仅就是衣服，大量的产品大量的人群每天的退换货都远远超过我们的想象。

3电商作业的关键环节

退换货的仓储作业是电商退货管理的重要组成部分，从分析电商退货仓储的关键环节入手，可以理解退货的物流特性。

31退货预约

从目前国内主流电商的退货流程来看，B2C的电商退货一般是具有预约机制的。每笔退货单，按常规流程，均由消费者事先提出退货申请，经电商核准确认，货物才开始开启退换。

32退货验收

我们以学校这种集中人群的地方为例。预约成功后去退换，需要我们去附近的代理点，然后排队等待填写快递单，然而手写快递单也会给我们带来很多信息错误，比如字迹不清。其实更多是在等待的过程，这中间浪费了很多的人力物力。此时快递小哥还要检查你的商品里有没有违禁品或者危险品，整个流程下来，其实耗费了太多的时间，我们全都在等待。

33卖家收货

退回的货物以单件或拼箱到货为主，需要逐件验收，主要依靠人力。收货验收环节包含外包装检测、从纸箱中取出货品、扫描验货、重新整理、清洁、重新包装、贴标。这是最耗费人力的环节，往往成为作业瓶颈。以女装退货（包含各种配件、附件、多件套等）为例，组装和识别难度较大，退货验收的效率较低。

4退换货发展的新趋势

针对以上问题，笔者主要针对个体集散型客户的逆向物流提出改进建议。

41减少手工操作

现在我们就以四五打印助手为例，直接实现快递单的网上作业，以此来取代手工作业。使用者可自行设计快递单打印格式，设计好的格式可以导入导出；日期和金额大写自动转换；可以选择批量打印多家单位；支持单位信息导出Excel及从Excel导入单位信息；还提供大量模板下载。在此基础上，我们可以以退换物品的毛重量为参考依据，直接实现网上付费这一环节。同时，在最后确认快递单据信息后，系统可以向手机发送一下订单的订单号，之后只要凭借订单号，就可以直接到代理点去把快递单打印出来，这样一来，但凡有打印机的地方都可以实现此过程，大大缩短了业务的作业时间。

42增加了电商收益

之前我们分析了好多影响退换货的因素，好多人是嫌浪费时间，这样的流程优化也同样使得这一批人能够重新思考。同时，通过物品的毛重量直接实现网上支付，这同样也减少了人为操作，其实在人为操作的过程中会出现很多的水分，这样既约束了员工，又提高了收益。

43电商行业更加规范化

好多不良卖家因为价格上的优势用劣质产品坑害消费者，之前的快递单打印只限于大型企业有自己专门的打印机，而逆向物流的缺失着实是一大壁垒。他们利用消费者嫌麻烦的心理去赚取利润，此时逆向物流的规整与发展也进一步规划了整个电商行业。

44可以实现在途物品的退换

众所周知，我们的退换货只有在我们收到货物时才可以进行商品的退换，但是也存在商品在运输的途中消费者忽然不想购买、想直接从中途的流通站转运回去的情况。这对于电商是一个更大的挑战，他们的物流实时更新系统应该做得更加完善。细节化的要求要更加精准，我们依然可以通过与卖家协商取得地址信息，然后根据物流的实时追踪与报道，联系物流业的中转商，对于卖家先前发送的订单在我们提出退货时就相应的进行自助标识，在每一个站点进行扫描检验时扫描仪自动识别。此时的快件将重新进行逆向流通。从物品到达的站点计算距离直接返给卖家。这样也节省了流程作业，还为客户节约了更多的运费。同时，也是对电商业的督促。推动了电商业规整化的发展。

网络经济时代的到来，网络购物提供的多样化、定制化产品，可以满足消费者不断变化的个性化需求，未来的市场空间巨大，前景十分广阔。退货引发的逆向物流是电子商务中不可忽视的环节，退货成本的高低直接影响商家的利润，退货服务的质量又决定着商家的信誉和形象。因此，必须重视网络购物环境下的退货物流管理问题，深入研究退货逆向物流，积极改进现有的退货流程，才能更好地促进电商发展。

参考文献：

[1]曾聪电商退货物流分析与应对策略[J].物流技术与应用，2015（4）：87-89

[2]任芳高效的退换货物流解决方案助力电商发展[J].物流技术与应用，2015（4）：105-107

[3]魏莹网络购物环境下的退货物流问题研究[D].南昌：南昌大学，2013

[4]郑丽娟，牛潞鹏B2C电子商务模式下客户逆向物流发展对策研究[J].商业经济，2014（11）：50-52