优质护理面临的难点与建议

◆张广清 张小培 罗丽霞 叶 红

为全面加强临床护理工作，改善护理服务，提高护理质量，构建和谐医患关系，在卫生部的号召和统一部署下，各级各类医院纷纷启动了“优质护理服务示范工程”活动（以下简称优质护理）。优质护理不只是一次活动，而是可 作 为 一 次 提 升 服 务 的 契 机［1，3］。如何以此找准为患者提供优质服务的难点，解决制约护理服务质量再上新台阶的瓶颈，为患者提供更优质、更满意的服务，是当前护理服务研究的重要课题。本文采取质性研究方法，对优质护理面临的难点进行探讨，旨在为优质护理的深入、持续开展提供参考。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

采用目的抽样法，抽取4家三甲医院开展创优的26名护士长进行深入访谈。26位护士长的年龄为28～46岁，平均年龄34.76±4.42岁；学历：大专7人（26.92%），本科 13 人 （50.00%），硕 士 6 人（23.08%）；职称：副主任及主任护师6人（23.08%），主管护师13人（50.00%），护师7人（26.92%），见表1。

1.2 调查方法及内容

采用焦点团体访谈法，每次4～5名护士长参加。访谈围绕创优遇到的难点以及如何解决展开。通过对3名护士长的试访谈，修改访谈提纲，掌握谈话技巧。为保证结果真实、准确、完整，每次访谈即时记录，并在访谈结束后及时整理，不清楚的及时求证。

1.3 资料整理与分析

资料分析与资料收集同步进行。访谈资料采取Colaizzi的7步分 析 法［2］。

表1 访谈个案基本信息

2 优质护理面临的难点

2.1 对优质护理认识不到位

创建优质护理不单是护理的事［3］。医院领导、后勤及设备等部门、非临床科室、临床医生、临床护士等的认识均影响优质护理成效。目前存在对优质护理认识不到位的现象。如个案1表示：“优质护理开展的怎么样和院领导的认识与支持有很大关系，希望非临床部门能多到临床科室巡视，协助临床查找问题并解决，如病房仪器、设备维修等。”

临床护理人员自身对优质护理的认识也存在误区。如个案2表示：“有的将开展优质护理简单地等同于‘无陪护’”；个案3、4、5均表示：“有的将开展优质护理等同于落实基础护理，甚至认为强化护士做生活护理不利于护理专业发展，没有认清优质护理实质，参与积极性不高”；个案6表示：“开展优质护理困难重重，维持不久”；个案7、8表示：“医生对优质护理的关注度不够，认为优质护理仅仅是护理行为”。

2.2 绩效管理机制有待完善

配合优质护理进行绩效改革，建立并完善激励机制，充分发挥护士的主观能动性和工作积极性，是护 理 管 理 的 一 项 重 要 内 容［4－5］。 但目前优质护理绩效考核机制尚不完善，亟需改进。如个案9表示：“管床质量、管床多少虽与绩效挂钩，但未具体落实。很多时候由于非正常休假或公干，护理工作需其他同事顶替，无法计算管病人数量”；个案1 0表示：“不同岗位护理人员、护士管床数量、患者危重程度不同，应在绩效考核中予以区别”；个案1 1表示：“多劳多得、优劳优酬无法体现。护士奖金分配时已医护分开，护士长没有分配自主权，想实施奖励但无专项资金”；个案1 2表示：“病人对护理服务的感受很大程度上受疗效影响，有时因疗效欠佳会影响病人满意度，但并不表示护理工作做的不好”；个案1 3表示：“患者是否满意是优质护理是否到位的重要指标，应将患者满意度、护士获得表扬、拒收红包数量等进行量化，纳入考核范畴”。

2.3 临床护士人力不足

人力保证是提供优质护理的前提，既包括护士配备数量充足，也包括护士层级合理。但目前临床护士人力缺乏，影响了优质护理的有效开展。如5例个案表示：“开展优质护理的前提是人手要够”；4例个案表示：“护理人力不足是影响优质护理开展的重要原因之一。并不只是护士人数不足，还有质量不足，护士队伍较年轻，护理队伍断层问题较明显”；5例个案表示：“护士多为女性，怀孕、产假、病假、事假等较多，影响了科室的正常运作”。

2.4 低年资护士经验不足，管床不到位

按照优质护理要求，临床护士全部参与管床，管床效果对临床护理质量具有决定性意义。管床护士过硬的知识和技能是保证管床效果的前提。但由于医院发展迅速，规模不断扩大，加上护士队伍流动性大、总体年轻化等，如何保证管床效果是一个难题。如5例个案表示：“管床护士要负责患者的基础护理、病情观察、治疗、健康教育等，对其综合能力要求较高”；3例个案表示：“病房护士工作年限以3年以内者居多，病情观察、应急能力和处理问题的能力相对薄弱”；个案2 4表示：“综合病区因收治病种复杂，给护士管床带来了很大压力，年轻护士心理负担重”；个案2 5表示：“I CU的特殊性不敢让年轻护士负责护理她所管床位的重症病人”；6例个案表示：“科室进行了工作模式调整，但并未真正落实责任制包干”。

2.5 宣教沟通等细节管理有待加强

患者满意度是优质护理开展成效的试金石。随着优质护理的深入开展，第三方测评满意度不断提高，如何进一步查找并改进患者不满意的项目，对提升护理服务质量具有重要意义。个案4表示：“目前影响患者满意度的主要问题是告知和宣教不到位，临床医生对患者检验、检查结果的告知与患者的期望有差距，护士宣教针对性不强、欠个性化，导致宣教流于形式”；个案2 3表示：“目前健康教育仍为‘灌输式’，对患者的接受程度、健康教育效果评价不到位”；个案2 6表示：“护士主动服务意识不够，出现了红灯接应不及时、检查治疗告知不详细等问题”。这些都表明，在优质护理的开展中，宣教沟通等细节管理水平有待进一步提高。

3 建议

3.1 领导重视、通力合作是前提

优质护理是医改的一个重要抓手，是提升医院服务质量和水平的良好契机。全院上下应拧成一股绳，形成合力，共同参与。在我院，优质护理得到了院领导的高度重视和大力支持。院长亲自召开护士长座谈会，为优质护理的开展提供了持续动力和精神支持，并采取了一系列切实有效的措施。如将优质护理开展成效与科室护理单元评级挂钩，将护理工作量、工作难度、工作质量、患者满意度等与绩效奖金挂钩，调动了临床科室积极性；逐步完善支持系统、配药系统、陪检系统，使护士有更多时间留在病房；院领导定期带领后勤、设备等部门下到创优科室，了解科室需要的支持并及时解决等。这些措施的实施，为优质护理的开展营造了良好的环境与氛围。

3.2 改变模式、人才培养是关键

只有从本质上改变流水线式的“以护士为中心”的分工护理模式，实施“以病人为中心”的责任制护理，增强护士责任感［6］，加强护理人才培养，构建合理人才梯队，才能不断提升护理服务质量。加强护士的层级规范化培训和继续教育，建立机动护士队伍和人才储备库是人才培养的长效机制。应实施护理人员动态管理，护士长根据工作量、病人病情调整排班，护理部根据各病房需要调整护士［1］。应在所有护士参与管床的前提下，通过三级护理查房、层级指导、专科核心能力培养等，不断提升护士专科水平，方能保证患者核心需求的满足［6］。

3.3 医疗安全、专科内涵是保证

对患者而言，制定最佳的诊疗护理方案，实施安全、有效、专业的诊疗护理措施，是其核心需求。只有最大限度地确保医疗安全，不断提升专科护理内涵，才能真正将患者利益落到实处，真正让患者感受到优质、满意的护理服务。在优质护理开展过程中，应落实安全目标管理，建立健全薄弱时段和二线、三线值班制度；应在夯实基础护理的同时，不断发展专科护理，促进专科护理内涵建设，不断完善专科护理流程，加强护士专科操作能力和技巧，促进健康教育专科化、个性化。目前，我院的健康教育开始由“灌输式”向“渗透型”转变，通过讲解示范、小组圆桌会议、病友俱乐部、编写专科服务剧本、拍摄和播放专科服务光盘等，有效提高了健康教育成效。

3.4 主动服务、沟通到位是保障

只有树立“主动为患者服务”的意识，才能实施精细化护理，才能不断挖掘护理服务盲点，不断思考如何改善护理服务质量。在护士管床过程中，要树立“为病人主动服务”的意识，及时与病人沟通，合理安排病人的治疗、护理、检查，实施无缝隙、全方位护理。我院组织编写了护理工作服务规范，提高了服务意识。肝病科提出了“一见钟情”服务理念，强调“8个完满第一”，即第一次接诊、第一次宣教、第一次补液、第一次服药、第一次治疗、第一次检查、第一次告知、第一次手术。在这“8个第一”里，都要求医护人员换位思考，让患者在最短时间内感受到医护人员的真诚。I CU则十分重视主动告知，在非探视时间主动给家属打电话告知病情，让家属了解患者情况。此外，不仅要关注患者在院康复过程，还要关注患者出院后的康复过程。

3.5 感恩教育、文化建设是动力

随着医疗卫生事业的发展，服务文化的提升成为竞争焦点。文化差异决定核心竞争力。因此，护理队伍必须构建自己的护理团队文化。以优质护理为契机，我院积极开展了感恩教育，引导员工感恩患者、感恩父母、感恩医院，以感恩心待人，以责任心做事。同时，各科室在医院核心价值理念的指引下，结合本科室专科特色，形成了独特的科室文化。如骨科形成了“家”文化，以“爱我家”理念，建立“家”环境，以“家”文化为核心，为患者创造“到家”服务；神经科形成了“水”文化，突出“院前服务之快，像磅礴瀑布，飞流直下；院中服务之亲，像阳春布露，万物生辉；院后服务之久，像涓涓小溪，细水长流”。通过感恩教育，提升了护理团队的凝聚力和责任意识，成为优质护理的不竭动力。

开展优质护理，机遇与挑战并存。它既是护理事业的一次重要变革，又是对护理人员的一种挑战。在这一过程中，难免会遇到一些难题，如护士人力不足、护士核心知识和能力薄弱、护士主动服务意识不强等，但只要群策群力，积极探索解决途径，优质护理定会让患者满意、职工满意、社会满意。

［1］陈晓红.转变观念 勇于探索 公立医院护理工作改革探讨［J］.中国护理管理，2010，10（4）：19－21.

［2］Colaizzi H J，Carpenter D R.Qualitative Researchin Nursing：Advancing the Humanistic Imperative［M］.Philadel phia：J.B.Lipp in cott，1995.39.

［3］刘丽萍，赵庆华，肖明朝，等.重庆市护士对开展“优质护理服务示范工程”活动的认知、态度调查分析［J］.中国护理管理，2010，10（12）：50－52.

［4］中华人民共和国卫生部.2 0 1 1年推广优质护理服务工作方案［EB/OL］.http//www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohyzs/s3593/201103/51078.htm，2011－08－15.

［5］马晓伟.转变模式 求真务实 推进“优质护理服务示范工程”深入发展［J］.中国护理管理，2010，10（12）：5－8.

［6］黄惠根，黄红友，谢炜坚，等.层级全责一体化护理模式在临床护理中的应用研究［J］.护理研究，2007，21（17）：1528－1530.