创新医患关系建设的探索与体会

李飒飒LI Sa-sa 郭航远GUO Hang-yuan

医患关系是人与人之间在特殊阶段、特殊时期、特殊情况下的特殊关系。医患关系直接关乎人的生命和幸福，直接关乎社会的和谐与稳定。构建和谐医患关系，营造和谐医疗环境，是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。实现医患关系的和谐发展也是广大民众一直孜孜以求的价值依皈。

浙江大学绍兴医院是一家集医疗、教学、科研、预防、保健为一体的三级甲等综合性医院，建院70年来，始终如一地践行着救死扶伤的奉献精神、争创一流的拼搏精神、恪尽职守的敬业精神、与时俱进的创新精神和爱院如家的主人翁精神。医院秉承“医患是利益共同体”的观点，医院注重构建良好、和谐的医患关系，把该项工作作为发展卫生事业、加强行业作风建设与构建和谐社会、和谐卫生的重要基础来开展，以促进和保障人民的健康事业的发展。

思想筑“和谐”：让核心价值观深“种”人心

培育医务人员核心价值观，促进医患关系和谐，既是医疗卫生人员诊治活动得以顺利进行的前提，也是患者疾病得以及时诊断、恰当治疗和康复的保证。由此，医院用思想筑“和谐”：让核心价值观深“种”人心。

“厚慈为医，健康为本。”“人道在心，责任在肩。”这是浙江大学绍兴医院在“我们的价值观”讨论中，从历史传承、现实剖析和前景展望中提炼出的医院院训、医院精神等核心价值观。医院党委书记张伟阳认为，社会主义核心价值体系是医疗卫生行业和谐发展的“生命线”，将价值观引入现代医学，能更好地体现医学以人为本、公平正义、公益性的特点，在其引领下，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，赢得患者的尊重和认同，建立和谐的医患关系。

2012年3月以来，医院把开展“我们的价值观”大讨论活动作为全院宣传思想和精神文明建设的重要内容，创新载体、优化形式，吸引广大职工踊跃参与。如策划实施了“我们的价值观”大访谈活动，邀请各条战线上的数十位医务人员畅谈自己的价值观，并将访谈内容刊登在医院网站上，供全院职工交流，同时也向社会展示了医务人员的精神风貌；组织开展“我们的价值观”主题征文演讲比赛；召开“我们的价值观”专题讨论座谈会，邀请院外专家来院讲课；启动“党员志愿日”活动，发挥党员的率先垂范作用，营造良好的氛围；建设展现核心价值观和发展变迁历程的文化长廊、时空长廊等各类平台，在潜移默化中提升职工文化修养，以凝聚人心、凝聚共识、凝聚力量。通过一系列形式多样的活动，将医院所倡导的核心价值观根植于全院职工的思想，使大家的思想观念、服务理念、精神状态与医院保持一致。在核心价值观的感召下，这里的医务人员满怀宽厚仁爱、和善慈爱、包容博爱的思想、情怀和风范，弘扬着以人为本、救死扶伤的人道精神，敬畏生命、崇尚科学，传播人文、视病犹亲，为构建和谐医患关系进行持续的努力。

行动践“和谐”：让榜样发挥感染力量

身边的道德榜样、平凡人的不凡事迹，是传递核心价值观最富感染力的力量。由此，医院用行动践“和谐”：让榜样发挥感染力量。

“綦妈妈！”在浙江大学绍兴医院小儿内科病房里，一位小男孩紧紧地抱住了一名护士。这名护士叫綦建华。2011年5月，11岁贵州籍男孩李瑞因患再生障碍性贫血入住浙江大学绍兴医院小儿内科。李瑞的严重病情、贫穷的家境和对生命的渴望，引起了小儿内科护士綦建华的高度关注和同情。家境普通的她，随即主动向李瑞捐款1万余元，并特地为其建立博客。随后，“我为绝境中的小男孩建博客”、 “一封特殊的求助信（来自一个11岁重症再障患儿的求助和呼唤）”、“命运折磨了他四年，我们不能再见死不救”……“希望的光芒正向顽强的李瑞射去”，这些承载着爱的博文，在社会引起了强烈的反响，唤起了各界人士的爱心。

捐款持续数月，总数达到了50多万元。期间，綦建华与医院同事一起，一次又一次地多方联系，热心牵线，帮助小李瑞求医问药，终于帮助他住进了浙江省儿童医院血液科。在省儿童医院的半年多时间里，綦建华时时牵挂着李瑞，经常利用休息时间赶往杭州看望他，不厌其烦地给他进行心理疏导，鼓励他顽强地与病魔作斗争，使小李瑞很好地配合医护人员的治疗，接受了造血干细胞移植手术。救治小李瑞的过程整整持续了200多天，綦建华用爱心造就了生命的奇迹。如今，綦建华成了这家人的一份子，“綦妈妈”是让她感到最窝心的称呼。

这是在浙江大学绍兴医院乃至整个古城绍兴都为人津津乐道的医患亲如一家、携手战胜病魔的典型事例。郭航远院长认为，医院的核心价值观不只是挂在嘴上、写在纸上、刻在石上，而是要内化于心、外化于行，在日常工作中践行。医院着眼于把价值导向转为人们的价值选择、成为人们的共同行动，建立经常化、长效化的工作机制。

一直以来，“寻找身边的榜样”和“传递榜样的力量”活动在这家医院持续推进，一系列榜样为构建和谐医患关系发挥着积极作用。急诊科医生俞南松休息时间遇到女大学生溺水，现场对其开展紧急施救，为抢救生命争取了宝贵的“黄金六分钟”；肝胆外科医生黄志坤护送病人途中病人突发呼吸困难、生命垂危，而身边没有抢救器械的危急关头，直接用嘴用力吸出病人气道里血和浓痰混合的堵塞物；老人在等待血糖化验期间进食馒头突发哽噎，命悬一线，在附近工作的他见状后迅速反应，检验科医生王宏斌与同事一边实施辅助抢救一边用轮椅将老人送到急诊抢救；上班途中遇车祸女孩，小儿外科护士长丁小萍不顾路人对她的种种误会，开展抢救，冷静指挥现场；肛肠外科护士长张丽华用高超的技术和高尚的医德，为许多病人治愈了顽固的伤口，一封封感谢信、一面面锦旗、一个个表扬电话接踵而来，她用耐心、细心和责任心赢得了患者的信任和口碑……

医院以弘扬核心价值观、医德医风优良传统为基调，培育、宣传了一批道德模范、先进典型，积极挖掘事迹蕴含的白衣天使救死扶伤的神圣职责和医院“病人至上”的服务理念，鼓励广大医护人员评先进、学先进、当先进，倡导用实际行动构建和维护和谐的医患关系。

措施促“和谐”：让人文精神护航医患关系

和谐医患，医者先行。尊重病人，善待患者，加强沟通，赋予更多的人文关怀，是和谐医患关系的关键所在。由此，医院用措施促“和谐”： 让人文精神护航医患关系。

“让医务人员满意，快乐地工作，提供患者满意的服务”。秉承这样的理念，让医学人文护航，建立起真正体现出节制和谨慎、经济上可持续、公平公正、尊重人的未来医学，使得医患关系不断走向和谐。为此，近年来，浙江大学绍兴医院从注重规模扩张逐渐转变为加强精细化管理，从粗放型管理方式转变为内生型、自主型管理的模式，向精细化管理要效益，全面提升优质化服务，打造人民放心、满意的医院。医院结合发展现状，强化人文管理，以人为本，开展了一系列提升医务人员满意度的有效探索，如多措施齐下，把时间还给护士，把护士还给病人，使护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，提供安全、有效、方便、满意的护理服务；开展系列活动，营造团结和谐、积极向上的内部氛围，为医务人员创造良好的心理环境和工作环境，以更平和的心态、更饱满的精神面貌投入到为患者的服务中。

郭航远院长强调，有时去治愈，常常去安慰，总是去帮助是医生的作用。医务人员应该满怀同情、理解和关爱之心，以人为本，从人文关怀的角度，合理恰当地应用先进的诊疗技术，使百姓既能够享受传统人文关怀的和谐与温馨，又能够享受医学科学发展的最新成果。医院注重加强对患者的人文关怀，从细节入手，将“以病人为中心”的高度责任感落实为具体行动，推出一系列人性化的便民、惠民措施，于细微之处投入更多的关怀，努力打造三好一满意的医院：取消集中挂号，实施门诊流程改造，并重新整合门诊咨询服务中心，为患者提供便利、快捷、温馨、超值的服务；推行预约挂号制度，实行有序诊疗，有效利用医疗资源，切实提升服务内涵，提高患者对医疗服务的满意度；创建无烟医院，营造优美环境，降低吸烟对公众健康的危害，为广大患者创造一个良好的诊疗环境；组建志工队伍，开展志愿服务，促进医患关系不断走向和谐；推行“三无三低”（无汞、无抗、无假、低输、低陪、低结），加强安全管理，追求诊疗环境“零污染”、医患关系“零距离”、医疗服务“无缝隙”；承担社会责任，加强宣教工作，兴公益，泽社会，饮水思源，感恩回报。

构建与创新和谐医患关系作为一项系统工程，是伴随社会的发展、法律的完善、制度的健全、医务人员素质的提高、患者认知度的不断提升等多方面共同促进的，是一项长期而艰巨的任务。作为院方，浙江大学绍兴医院用思想筑“和谐”，用行动践“和谐”，用措施促“和谐”，不断提升医疗服务质量，努力构建和谐医患关系，努力使医疗卫生服务焕发勃勃生机。

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