外贸资料翻译质量的零缺陷系统工程管理

◎中国航天科工集团第二研究院第二〇八研究所

外贸资料翻译零缺陷系统工程管理是确保外贸合同顺利执行、合同款额支付，提高中国航天科工集团第二研究院声誉、促成后续或更多合同的需要。实施零缺陷系统工程管理，交付质量高、可读性强的翻译产品，能够使外方在进行自主生产试验、问题排查以及接受培训时易于理解和掌握，从而减少技术支持和维修需要，促进合同更加顺利地执行，确保合同款额按期支付，从而为研究院赢得更多的客户，创造更多的经济效益和社会效益。

一、资料翻译零缺陷管理的主要方法

二〇八所依据中国航天特色的可靠性管理工作理念和方法，坚持“从源头抓起、预防为主、全过程控制、系统管理”的原则，以减少“小概率事件”带来的不良影响为重点，以提供高质量的翻译产品、不断实现客户满意为目的，努力确保外贸资料翻译产品零缺陷。其主要做法如下：

1.一个核心

就是第一次就把事情做对。它是克劳士比商务哲学基本精神的核心，是质量管理中一个非常重要的理念，也是零缺陷系统工程管理的重要要求。通过各种形式的教育培训，鼓励全体翻译人员以“第一次就把事情做对”为工作准则，从一开始就以严谨的态度细致周到地安排事情、处理事情，将日后无谓的更改、修正减少到最低限度，达到省时省力、节约成本的效果，同时为最终产品零缺陷奠定良好的基础。可以说，第一次就把事情做对是最经济的质量管理，也是最高效的质量管理。

2.两项原则

即符合客户要求、力争零缺陷。产品只有满足客户的要求才会被认为是合格的，并愿意接受。为达到此目的，在每次任务前必须先了解外方客户的要求是什么，包括需要提供哪些文件、何时交付、编排格式及内容有什么要求等。当外方没有明确要求时，就以质量监督验收代表的要求为依据，并通过严格的工作程序和过程控制确保最终产品质量符合这些要求。

符合客户要求的产品是合格的，但不说明它没有缺陷。而零缺陷的产品消除了所有缺陷，质量更高，更经得起检验，更可靠可信。对于零缺陷翻译产品而言，就是不满足于出版界0.3‰的差错率标准，而是追求更高的标准——零缺陷。其零缺陷的标准是：拼写错、数据错等低级错误为零；语法错误为零；排版格式符合要求或尽可能赏心悦目；译文语句通顺流畅、符合原语习惯。

3.三个关键

它们是盯紧源头、抓住过程、关注结果。盯紧源头就是看原文的编写质量和到所时间，因为它们对后续的翻译影响极大。当原文质量不尽人意时，应本着对译文负责的态度向相关部门提出，要求进行修改，以实现真正的双赢；当原文拖期时，应积极与各单位、各级调度人员沟通协调，督促原文尽早交稿并完成各级审核程序，为后续按期保质完成翻译出版任务奠定良好的基础。盯紧源头符合零缺陷系统工程管理“从源头抓起”的原则。

抓住过程就是做好过程中的各个控制环节，以便实现零缺陷的目标，并得到满意的结果。这种控制是系统性的，针对性的，覆盖全过程的每一步。在过程中，首先进行系统规划，包括翻译编辑的参考数据库何时到位，每个程序、每个流程由谁来完成、何时必须完成、要达到怎样的标准，资料何时交付研究所验收，等等。然后在执行过程中通过高效、合理的流程进行严格控制并随时监督，同时根据情况变化进行适当调整，如在完成一份时效性要求很高的资料翻译时，将一人翻译一份文件改为多人协同翻译，以节省翻译周期。此外，做好过程中的各种沟通协调，包括最终交付周期的确认，技术问题的解决，内部翻译词汇、句式、格式的统一等。资料完成了翻译工作流程并经研究所验收后进行复印装订。装订好的资料还要进行检查，确保过程的成果是优质的，最终形成待交付的成品资料。

关注结果就是看产品质量是否受到认可，客户满意度如何，还有哪些方面需要改进。这些结论通过发放客户满意度调查表、阅读验收结论、主动了解各方意见、及时跟踪外方反馈等方式获得。通过坚持以客户为中心，以结果为导向，外贸资料翻译质量得到了持续改进、持续提高。

4.四个流程

即翻译、一审、二审、三审。资料从原文变为译文需要经过翻译、一审、二审、三审4个大的流程，大流程中又包含一个或多个小流程。这4个流程是实施过程控制的重要环节，而每个流程中的质量控制关键点及侧重点有所不同（见图1）。

翻译过程主要关注参数、拼写、格式正确、词汇句式统一、引用正确、理解正确、表达准确、无漏译等。

一审由比翻译人员工作经验更丰富、业务水平更高的一审人员将译文对照原文进行一一对应的检查修改。其中主要关注点与翻译过程相同，此外还包含一审人员对翻译人员按一审稿修改后的检查确认。

二审由工作经验更丰富、业务水平更高的二审人员，对照原文进行一一对应的检查。其主要关注点除翻译、一审的关注点外，更要关注对出版要求的符合性。

三审由三审人员（一般同二审人员）检查资料是否按二审稿修改到位，并从整体上确保资料完整、清晰、配套性好，关注点与二审过程相同。

翻译过程中每多一次把关，就减少一些出错的概率，从而明显提高译文的质量。因此，无论资料交付周期多短，始终坚持翻译、一审、二审、三审这4个流程。

在这4个流程中，一方面严格控制完成节点，另一方面努力确保译文质量，特别关注是否按审核稿完全修改到位。修改不到位虽然是小概率事件，但它带来的不良影响是巨大的。它使前面的付出成为无用功，也可能导致错误留到最终产品中，破坏零缺陷的目标。关注修改到位问题符合零缺陷系统工程管理减少“小概率事件”带来的不良影响的要求。

为实现零缺陷的目标，将出版界0.3‰的差错率要求前移到了二审流程之后，确保译文再经过三审和所、部级验收能够达到零缺陷。对按二审稿修改后稿件的抽样检查统计结果表明，目前能够满足差错率小于等于0.3‰的要求，为最终成品零缺陷奠定了良好的基础。

5.五项措施

它们是明确制度规定、及时教育培训、狠抓落实执行、加强交流研讨、坚持译文“三检”。为了使翻译业务相关工作有序可依，研究所出台了多种文件作为工作标准和依据。这些文件主要分两类。一类是工作程序文件，又细分为岗位职责、工作程序和翻译出版规定，是工作中总括性的指导。另一类是在长期翻译工作中根据各项目的不同特点形成并不断修订补充的翻译基础数据库，是专业基础工作的成果，对翻译工作起到重要的指导、规范作用。这两类文件是确保翻译质量的重要标准。

质量方面的教育培训是常抓不懈的一项工作。其中，工作程序文件、翻译基础数据库是最重要的培训内容。每一类的培训都不是一两次，而是根据工作需要及时进行，让翻译人员明确了解职责、规程、要求，并遵照执行。培训之后，通常伴随着频繁的使用，有时还有考试，帮助全体人员熟练掌握。此外，作为质量管理的重要内容，QC知识的培训也经常进行，并通过10多年一直坚持的QC小组活动进行实践应用，同时检验培训效果。另外，不定期进行全员性的质量教育，随时根据工作情况进行单独质量教育和提醒，从不同层面提高全员责任心和质量意识。

图1 4个流程中的质量控制关键点及侧重点

以上2项措施体现了零缺陷系统工程管理“预防为主”的原则。

有了标准和依据，并进行了培训，接下来的落实执行是关键。这是通过提高人员执行力、加强监督检查与考核来保证的。调度人员和相关环节的检查人员如发现有不按流程工作、不切实履行自己的职责、不认真执行基础数据库等现象，都会及时指出，并督促相关人员及时更正。为了加强翻译人员责任心，研究所制定了严格的质量考核规定，详细记录每个人在自己工作流程中产生的每份译文有哪些质量问题，并依据记录产生考核结果，将质量考核结果与个人收益挂钩，督促每个人从自身做起，增强责任心，加强执行力，确保产品质量。

交流研讨一直是大力提倡的学术氛围。为了营造这种氛围，既根据工作需要组织全员性的翻译研讨会，又大力推动各翻译班组的定期学习交流以及导师带徒活动，还积极倡导翻译、审核人员针对具体资料的业务交流，以及与中文资料编写人员之间的技术交流。经过交流，将每个人积累的知识和经验在集体中共享，使大家明确技术概念、语法表达、词汇辨析，促进整体业务能力、翻译水平和质量的提高。

外贸翻译资料一直执行“三检”制度，即自检、互检和专检。其中，自检、互检在4个翻译工作流程中完成，专检由研究所或研究院相关管理部门完成。自检在每个流程中都有体现。翻译人员完成第一遍翻译后，会再进行多次推敲，检查译文与翻译出版要求、基础数据库的符合性，解决所有的原文问题、技术问题、语法问题，直到自己认为满意。对翻译人员译稿的一审是第一次互检，同时也是一审人员的自检。一审稿修改后，翻译人员会再次进行自检；一审人员同样也会进行又一次互检，确认翻译人员修改到位。二审和三审分别是对译文的另外2次互检，也包含着二审、三审人员的自检。经过多年倡导教育，翻译审核回头看，将自己当作最后一道工序，现已成为全体翻译审核人员一致坚持的工作作风。

二、资料翻译零缺陷管理的效果

通过在外贸资料翻译中实施零缺陷系统工程管理，取得了良好的社会效益、管理效益和经济效益。研究所圆满完成了多个大型项目出口资料的数千万字翻译出版任务，翻译产品交付后100%一次通过验收；国内客户对翻译产品和服务的满意度为100%，外方客户对翻译产品的反馈也很好。正是由于卓越的质量、协调的进度和完善的服务，树立了航天外贸资料翻译品牌，为研究所、研究院、中国航天科工集团公司乃至国家赢得了声誉，取得了良好的社会效益和显著的经济效益。

另外，全体翻译人员素质和工作质量得到了进一步提高，尤其是出现了一批在质量管理方面、翻译业务水平和质量方面有实践经验、有创新思路的人员，有力地带动全体人员在工作中形成了质量创先争优、你追我赶的良好氛围。

研究所翻译的产品、质量和成果受到广泛认可，先后荣获研究院某项目二期优质产品奖、外贸资料翻译出版质量管理团队质量专项奖、质量信得过班组、质量放心团支部、个人质量标兵、研究院QC小组成果三等奖等多项荣誉。