消费者维权:打击“李鬼”更要唤醒“李逵”

一些非法网站看到消费者期待维权、企业害怕被曝光这一特殊市场，翻手套取消费者投诉信息，覆手转向企业收费删帖，将“3·15”变成“发财节”。据调查，仅北京非法“3·15”网站就有数百家，在这个“3·15”背后的江湖中，消费者从头到尾都是被利用的。

点评：这是因为消费者的认识水平有限，无法识破“赢家通吃”的陷阱吗？事实上，甘愿被利用并非消费者的本意，而是维权的救济渠道过于逼仄所致。正如多名向“3·15”网站投诉的消费者表示的，他们之前都曾拨打过“12315”维权热线，但经常遭遇的结果是，“拨打十次八次，难得通上一次，即便记录后也多是石沉大海。”正常的维权渠道一旦被阻塞，非正常的救济渠道就可能“八仙过海，各显神通”。从这个意义上讲，消费者从头到尾被利用，与其说是他们无知，不如说是他们无奈。当正常救济渠道的大门在一定程度上被关闭，消费者就要努力去寻找“一扇窗”，甚至在外人看来这种做法有点“病急乱投医”，他们也会趋之若鹜。这正如多家“3·15”网站人员总结的那样，正是由于网上官方消费投诉存在着“难找到、反馈慢、看不到”的特点，才给了他们很大的生存空间。

这样的尴尬，一方面说明消费者维权渠道的不够畅通，另一方面也说明，哪怕单个消费者的力量十分弱小，一旦这种力量被汇集起来，也是非常强大。一些“3·15”网站之所以能够在“受理消费者投诉”和“索要企业公关费”之间翻云覆雨、游刃有余，利用的就是这种汇集消费者个体力量的方法，最大限度地获取和企业进行“博弈”的资本。按道理，消费者协会是汇集消费者个体力量，形成维权整体合力，并与侵犯消费者合法权益进行博弈的最好代表。可现实是，这一最正宗的“代言人”由于其固有的行政化、官僚化弊病，很难真正担当起时时处处为消费者利益代言的职责。“李逵在睡觉，李鬼就当道”。无良的“李鬼”当然需要给予严厉打击，但是如何唤醒沉睡的“李逵”才是治本之策，因为唯有如此才能消除“李鬼”们生存的土壤。

从这个意义上讲，即便如大家所愿，修订后的《民事诉讼法》赋予消费者组织代表不特定多数消费者进行公益诉讼的权利，也很难解决消费者诉求总是被利用的问题，因为这其中还涉及一个消费者的权利如何约束“替消费者维权的权力”的问题，而这个问题在很多时候更为关键。