全力以赴的驱动力

阿德里安·戈斯蒂克 切斯特·埃尔顿

在劳德代尔堡一个打雷的早晨，在距离U2乐队前几晚表演的场地只有几英里的地方，一个拥挤的室内中庭里，上演了一场摇滚音乐会。在这里工作的业务人员都从六层的阳台向下看，关注着大堂里的那群舞者。接着，在领舞者的催促下，几乎这栋建筑里的每个人都突然随着Lady Gaga录音节目律动的旋律舞动起来，在空中挥舞着拳头，大声叫喊，“跳起来吧!”

音乐结束的时候，人群沸腾起来。领舞者是一个身穿商务套装的中年妇女，在聚会上摇摆舞动。几百个人大笑着，欢呼着让多莉亚·卡马拉扎和她的领导团队再表演一个节目。

多莉亚是谁？

她是一位性格温和、戴眼镜的女士，是这家美国运通公司全球服务中心的高级副总裁。该中心位于佛罗里达州南部某工业园两栋极其普通的建筑里。这是一个有3000人的呼叫中心，工作并不轻松。当客户需要帮助挂失信用卡或者做地址变更的时候，就会打电话。还有些人对收费有疑问，或者找不到自己的账单。有些客户很沮丧；可能是因为自己不够资格提高信用额度。然而，尽管经常面临苛刻的工作环境，卡马拉扎和她的高级管理者们仍然找到了一种方法，让几乎所有的员工都对工作保持信仰。实际上，我们可以说，在这方面她和她的团队是最好的一群领导者，尽管肯定不是好的舞者。

运通的价值观如何落地

这里有一些证据：在整个美国，呼叫中心的平均员工流失率是每年50%左右。这意味着，如果你靠接电话为生，那么在一年过去之前，大约有一半左右的同事会离开。但是在这里不是。在劳德代尔堡，每年的员工流失率是个位数。让我们先暂停一下，来理解这件事情：劳德代尔堡的员工流失率还不到全国平均水平的1/5。

但是还不仅如此：该公司在呼叫中心行业的工作效率也名列前茅。

六年前，当卡马拉扎接手这家呼叫中心的时候，它的绩效就不错。而如今它堪称卓越——帮助美国运通公司连续五年史无前例地被J.D. Power公司评为信用卡公司中最令客户满意的公司。这令人印象深刻。

但是在员工面前随着波普音乐跳舞？毕竟，这是美国运通公司——世界上最有声望的品牌，你也可以说它是最严肃的公司之一。但是这里不是，卡马拉扎说。她把这间美国运通公司的下属机构称为“关爱的社区”，领导团队每个月都会在大堂里跳舞，以便在“称赞大会”的正式议程开始之前吸引大家的注意。这个会议将公开嘉奖那些业绩优异的员工以及长期服务的员工。音乐结束，卡马拉扎回到旁边的“奥普拉的座椅”上，那是两张米黄色的懒人沙发，她要在那里采访获得嘉奖的员工，这些员工身上都生动地体现了运通公司的价值观。

她先采访了一个来自白金卡会员服务中心的员工，他曾经帮助一个束手无策的客户寻找酒店房间——尽管事实上，这个客户离开家的时候忘记带信用卡了。“山姆和客户通一个半小时的电话，最后找到了一家酒店，同意这位客户登记入住的时候不用出示信用卡。”她解释说。“这生动体现了我们对客户承诺的‘蓝盒价值观。山姆在这个客户的生活中造成了真正的影响。”当卡马拉扎为他颁发“蓝盒奖”的时候，这一大群人都为他的责任心送上了由衷的掌声。“蓝盒奖”是美国运通公司的一项认可制度，根据这项制度，任何员工都可以对遍布45个国家的另一位员工表示认可。

卡马拉扎又把另外8个人邀请到“奥普拉座椅”上，在她宣读他们的颁奖词时，有几次甚至湿润了眼眶。然后她走到一边，从公司的几大业务单位随机选出几位员工。震耳的音乐重新响起，被选出的这五个人玩起了“分秒必争”的游戏，吹起气球，然后尝试用里面封闭的气体把15个杯子分别从桌子上吹下去。人们开始大声为自己单位的代表鼓劲，有些代表尝试的方法令他们哄堂大笑。最后，来自信用卡部的一位瘦小精干的女士获胜，四层的员工发疯般地庆祝起来。

“当我们遭遇这样的金融危机时，这样的放松显得尤其重要，” 卡马拉扎说。“我们的员工工作得非常努力。每一个打进来的电话似乎都是一个挑战：有人失业了，不想还款。我们不得不帮助这些人缓解异常严酷的环境带来的压力。”

但是确实有些人不赞成这样的闹剧。这是真的，虽然这样古怪的态度在劳德代尔堡持续的时间不长。“我不想让自己周围都是一些工作拖拖拉拉的人。我们不需要满嘴喷粪、只知道抱怨的家伙，”卡马拉扎说。“这是一个技术词汇，”她轻笑着补充，我们禁不住哄堂大笑。

在如今的金融服务行业，这样愉快的气氛和工作效率都是非常罕见的，部分原因是领导者为了影响员工的身体和精神状态而付出的独特努力——这是对他们的慷慨回报。例如，卡马拉扎带我们穿过他们崭新的健康生活中心，这是一个供员工进行身体训练的地方，设有健身课程和减肥课程。培训师都是在编人员，护士也一样。然后，她又带我们去了一趟“儿童区”，是一个备用的育儿机构。当我们进去的时候，电视里正在大声播放着“谁让狗狗们出去了？”，十几个八岁大小的孩子兴高采烈地在电视机前蹦来蹦去，这是他们在课间稍作休息和锻炼。

首席执行官肯·切诺特和负责全球服务的执行副总裁吉姆·布什允许卡马拉扎在劳德代尔堡尝试设立这个设施。“这里每年大约有90个孩子出生，还有1100名12岁以下的未成年儿童，” 卡马拉扎解释说。“这是一个几百万美元的巨额投资，大约需要15个月能收回投资。这是降低缺勤率的一个有力措施。”

员工可以在这个机构享受长达20天的育儿协助，他们的孩子还可以参加为期三周的夏令营。员工的新生儿最多可以在“儿童区”待八周。“今天一个还没有孩子的女士对我说，能在这家公司工作真的让她非常骄傲。这项措施带来了强大的连带效应。” 卡马拉扎说。

提到这个机构积极的文化，负责业务规划的主管丽萨·特尔芬对我们说，“你可能会问，为什么一个人会在一个地方待16年。但是当你和这里的人谈一谈，就会知道答案。你会被照顾得很好，得到令人惊讶的关注和关怀。而当员工开心的时候，就会把这种开心传递给客户。”该中心的人力资源关系主管查尔斯·约翰逊说。“这并不是乌托邦。但是，如果你必须工作，没有比这更好的安排了。”