浅析现代服务业情绪劳动工作者的情感倦怠

李会会

[摘要]情感倦怠不仅影响员工的工作绩效，也会影响到个人及组织的发展，对于从事现代服务业情绪劳动的工作者来说，出现情感倦怠后产生的不良影响将远大于其他行业，本文浅析现代服务业从业者产生情感倦怠的原因，提出一些完善人力资源管理的方法和途径。

[关键词]现代服务业 情绪劳动 情感倦怠

未来的社会是服务型的社会，仅靠商品单方面的特性已无法让顾客满意，员工的热情、真诚的微笑可以影响到顾客对服务的满意度和购买的倾向。所以现代服务业指的是用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务业，现代服务业的多数从业者也是情绪劳动工作者。

一、情绪劳动与情感倦怠的概述

美国社会学家Hochschild在1983年首次提出情绪劳动的概念，将其定义为“管理好情绪以创造公众可以觉察到的面部和肢体表现，而且其表现是为了获得工资，因此，其具有交换价值”。情绪劳动的特点包括：（1）它是员工与顾客互动的产物。（2）情绪劳动是个体有目的地表达情绪进而影响他人情绪的过程。（3）情绪表达规则。（4）情绪劳动的多维度性：情绪表达的频率、对情绪表达规则的重视程度、对要求表现出的情绪的差异以及情绪失调，情绪的这四个维度可以进行不同程度的调整，并对情绪劳动产生相应的影响。

美国心理学家Maslach认为，情绪情感倦怠是一种消极、负性的态度体验，当个体的情绪资源（包括对朋友、家人、工作对象以及自身等）被过度消耗，以致不能再给予更多的情感时，倦怠就产生了。情感倦怠主要表现为个体成就感降低、情绪资源减少以及身心过度疲惫等现象。

有实证研究发现，情绪劳动的一些维度与情感倦怠的成分有一定程度的相关。在关注以工作为焦点的情绪劳动研究中，发现“感知到正向情绪表达”与工作倦怠的“个人成就感”呈正相关；在关注以员工为焦点的情绪劳动研究中，发现情绪劳动的“深度行为”与工作倦怠的“个人成就感”呈正相关，与“去个人化”呈负相关。

二、情绪劳动工作者情感倦怠的原因分析

个人层面。情绪劳动有表层和深层两个结构，对于并非出于自身兴趣爱好，而是迫于生存问题从事某一职业的员工来说，他们只能压制个人感觉到的真实情绪假装表现出组织所要求的情绪，是一种“戴上面具”的伪装。对员工而言，表面扮演意味着内心的感受与外部表情之间的分离，需要进行伪装或虚假的情绪表达，减弱了自我真实感，从而可能引起不一致性。这种不一致性会耗费心理资源，使个体产生冲突，从而陷入心理的疲劳，产生情感的倦怠。此外，工作人员自身的性格特点也是导致他们比一般人更容易产生情感倦怠的原因：敏感，脆弱，冲动，易怒，不善于处理人际关系及低组织承诺。

组织层面。良好的组织机构设置和积极的文化氛围对于员工的成长发展具有积极作用，反之，若一个组织的机构设置不合理，没有完善的培训与考核机构，无法提前预测员工可能出现的问题，问题出现后无法及时处理的话，那将会是很危险的。同时，员工所处的组织文化氛围是否健康也非常重要，懒散拖拉不求上进的环境中很难让人能够积极工作，出现倦怠也就不足为奇了。

社会层面。当今社会竞争越来越激烈，生活节奏的加快使得心理承受着巨大，人们很容易出现情绪问题，产生情感倦怠。而企业之间的竞争也遵循适者生存优胜劣汰的自然法则，对处于不同企业内或同行业企业内部各级人员都存在极强的危机感，无论是民营、私企，还是国企和事业单位部门的工作人员，都面临着严峻的考研。使得各级员工对待工作越加珍惜，工作越加勤奋，而一些难于适应，危机感强的人则容易产生情感倦怠。

三、对于人力资源管理的启示

首先，建立心理契约，培养员工的组织承诺感。做好员工——组织匹配工作，在招聘环节就要甄选合适的人员，要招聘到与组织特征完全匹配的人员是困难的，其关键是考察应聘者与组织的价值观的匹配程度。价值观是根本的、深层次的决定行为的因素，是多年教育和生活环境共同塑造的结果，很难通过短期的培训加以改变。因此，在吸纳新人时，就要充分考虑到这一点，考察应聘者与组织价值观的匹配程度，才能选择合适的人才。

其次，做好培训工作。培训无论是对组织还是对于员工来说都是十分必要的，制定具体的培训计划，可以提高员工的工作绩效，提高其满足感，降低出现情感倦怠的可能性。组织则可以通过培训发掘人才潜能，发挥人才作用，营造企业的核心竞争能力，为组织目标的实现服务。

再次，构建良好的组织文化氛围。从制度层面确定各个部门、工作岗位之间的明确分工，只有明确的分工才能有良好的合作。然后提高员工的工作激情，营造一个相互信任、相互理解、相互激励、相互关心的组织氛围，从而稳定工作情绪、激发工作热情，形成一个共同的工作价值观，进而产生合力，达成组织目标。

最后，建立员工援助计划，帮助员工学会情绪管理。第一，针对造成员工情感倦怠的问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二，处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变员工自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等，帮助员工完善自我、发展自我。

参考文献：

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