三亚“宰客门”事件的司法启示

蒋光辉

［摘 要］平衡旅游业大发展与旅游消费者保护的保障体系,成为亟待解决的问题。本文认为,要加强政府引导,强化行业自律,完善法律保障,为发展旅游业创造良好大环境。努力在旅游产品供给和旅游者消费之间,通过政府引导发展与行业自律发展两条主线,协调好政府、景区、旅游公众、旅游供应商、旅游消费者、当地居民等旅游相关利益关系,在法律道德底线的保障下,最终达到旅游行业自发良性循环发展的目标。并创造性的勾勒出“太极”调和图,提出三个“2”的调和体系。

［关键词］三亚宰客门；保障体系；太极调和图

［中图分类号］F752［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2012）39-0080-03

1 三亚“宰客门”事件始末

2012龙年春节,海南三亚爆出游客吃海鲜被宰丑闻。微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜,3个普通的菜被宰近4000元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价,店家手脚麻利将鱼捞出摔晕,一称11斤,每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理,出来几个大汉,只好收声认栽”。虽然三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事,但管理方无视当地宰客风盛行之实,先后以“零投诉”“无法举证”冷漠应对,由此引发社会强烈反响,三亚再次被推到了舆论的风口浪尖。在媒体代为“认错”之后,官方道歉姗姗来迟,有关领导通过媒体见面会表示,将以此次事件为契机虚心接受批评,努力向国内外优秀旅游目的地学习,实实在在做好市场监管,真正把三亚打造成名副其实的国际旅游岛。

2 我国旅游者消费保护存在的问题

海南景观建设很好,但城市管理水平、旅游服务水平和居民整体素质还不到位,出现发展不同步问题,即旅游市场需求和接待水平、公共基础设施建设发展不同步,以及硬件建设与公共服务发展不同步。此次事件反映出旅游者消费保护存在的诸多问题具体体现在：事件前缺乏有效预防机制、只有当出现问题才响应处理；事件中处理问题不及时、政府服务意识缺失；事件发生后打击不全面、修护体系不重视等问题。一方面当地政府需要大力发展旅游业带动经济,另一方面,行业管理跟不上行业发展步伐,一句话“此次事件反映出大众化旅游时代下官员视角与平民视角的错位”,经验显示,不排除在当地及其他旅游目的地再次出现类似旅游消费“宰客”事件的可能性。平衡旅游业大发展与旅游消费者保护的保障体系,成为亟待解决的问题。

3 司法启示——旅游者消费保护的保障体系思考31 太极图例基本数据分析

旅游发展涉及社会各个方面,是整体整合的问题,是系统的问题,旅游消费者的保护更加涉及许多要害部门。旅游发展中要达到既能保护消费者合法权利,又能有效促进旅游业良性发展,我认为是要做好各方协调,平衡各方利益,达到调和理想状态。正如练习太极一样,协调好身体各关键要素,才能达到身心平衡。如图所示,总结出三个“2”的调和体系：

(1)平衡太极左右两极——两个对象：旅游消费者、旅游供应商(产品)。

(2)采用两条太极协调线——两个政策双管齐下：政策协调、行业规范。

(3)获得内外两个圆满——内外双层保障系统：行业自律、法律保障。内圆是行业自律与良性发展,是旅游业发展平衡体系的核心内容,因此处于太极的内圈；而外圆则是行业发展与旅游消费的最低法律保障底线,在外围有利的保障行业良性发展。

旅游者消费保护与行业利好发展的平衡关系构思太极图

32 政府引导构建一套政策体系

随着大众化旅游时代的到来,出现很多的旅游散客和自由行游客,他们接触的不再只是酒店、景区和指定接待点,而是一座城市运营的方方面面,是城市里最普通的社区居民。做好散客的服务,需要关注普通游客的利益,需要政府采取综合治理方式,提升城市的管理水平和公共服务水平。政府应加大信息化建设投入,建立旅游服务质量动态评价体系,做到有效引导。

(1)以政府调控为主线,强化利益集团中各自义务与连带责任,把大家绑在一起形成荣辱共同体,便于相互扶持,也便于相互监督。这些部门包含目的地政府、旅行社、目的地公众等。例如三亚首次提出“平均差价率”概念、近期将对所有餐馆实行电脑点菜系统,都是实现价格公示、政府监管的重要手段,效果有待验证。

(2)合理满足公众诉求。我们这里指的公众是对目的地旅游消费产生影响的、扮演着旅游消费提议者、参与者、获利者等角色的各类集体或人,如出租车司机、社区、媒体等。

(3)要明确利益共享与责任共担。海南的发展应当使全社会共同受益,政府要通过合法的手段来协调利益相关者的不同利益诉求,不可偏废。非常重要的一点是,海南的发展要给海南人带来实实在在的好处,同时也承担相应的责任和义务,而不是被边缘化。

(4)目的地政府与公众有责任教育社会共同维护海南的声誉,承担相应的责任。当地人的利益得不到保证,就难以激发他们对政府政策的支持,而任何一方责任感的缺失都会损害海南的整体形象。三亚天价宰客海鲜店被吊销执照股东3年禁入。而政府与社会公众如出租车司机等却在这过程中获得实惠而不承担任何责任,这是不科学的。

(5)协调好景区发展和社区发展的问题。协调好旅游景区发展与各方利益关系尤其是周围社区居民关系,是旅游良性发展的重大问题。要通过扎实、深入的实地调查,全面、客观的了解对旅游发展目的地,并总结现有一些成功经验,可以运用社会交换理论、利益协调理论及博弈论来构建具有较高参考价值的旅游景区社区参与中的利益协调机制。

(6)优化政府职能考核。充分发挥海南旅游发展协调委员会在统筹海南旅游产业发展中的领导和协调作用,认真研究解决各地旅游发展中存在的困难和问题,确保发展目标落到实处。各地各部门要牢固树立“大旅游、大产业、大发展”的思想,强化“海南旅游一盘棋”的意识,密切配合,加强协作,借外力、用内力、重合力,形成强大的推动力,营造建设海南国家旅游岛发展的良好氛围。继续强化区、地(市)两级旅游行政管理部门的职能,建立健全重点旅游地旅游行政管理机构。各级旅游行政主管部门,要切实增强责任意识和服务意识,进一步转变职能,强化对规划、产品建设、市场监管等方面的管理,加强信息咨询、救助救援等方面的公共服务,不断提高服务旅游业跨越式发展的能力和水平。组织人事部门要把发展旅游业的工作成效,作为考核各级领导班子的重要标准。

33 行业规范形成一套完整市场机制

331 加强宣传,提高游客自我保护意识

旅游地宣传资料及旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠,不得有虚假宣传。旅行社应当维护旅游者的合法权益,出现消费纠纷应及时协助妥善处理并在后期承担责任。在消费产品的时候,细节一定要问清楚,以确保自身的利益能够得到保障。在切身利益受到侵害的时候,立刻拨打相关投诉电话,必要时报警。

332 规范市场秩序,强化行业自律

加强旅游标准化建设,以推广中国三亚优秀旅游城市、A级旅游景区、星级酒店等旅游标准,推动旅游产品和服务的升级。在推动国家标准的基础上,制定符合三亚特点的星级酒店建设、乡村旅游等级评定、“三S”旅游产品开发等标准。

34 创建一套好的法治保障

建立健全旅游法规规章,依法规范旅游行业管理,提升旅游服务质量和水平。公安、交通、旅游、工商、卫生、食品药品监督、质量技术监督、城管等行政主管部门要依法行政,加强协作,强化旅游市场综合治理力度。建立健全旅游行政执法体系和行业管理及质量监督网络。做到有法可依,有法必依,执法必严,违法必究。

4 结 论

从三亚事件总体来看,要建设国际旅游岛还有差距,不能仅仅依靠旅游部门,也不仅仅是加大硬件投入,还要在人文环境建设上多下工夫。要加强政府引导,强化行业自律,完善法律保障,为发展旅游业创造良好大环境。努力在旅游产品供给和旅游者消费之间,通过政府引导发展与行业自律发展两条主线,协调好政府、景区、旅游公众、旅游供应商、旅游消费者、当地居民等旅游相关利益关系,在法律道德底线的保障下,最终达到旅游行业自发良性循环发展的目标。这正是本文“太极图”对旅游者消费保护与行业利好发展之间的平衡关系的思考,即三个“2”的调和体系。

参考文献：

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［2］新华网比亚宰客事件反映官员视角与平民视角错位［EB/OL］.http://news眃ayoo眂om/china/201202/02/53868_21872060県tm

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