知识经济时代图书馆应强化以人为本的服务模式

张少茹

摘要： 以人为本的理念是科学发展观的核心组成部分，是图书馆获得可持续发展的指导性理论。本文强调了图书馆构建以人为本的服务模式的重要性，指出了应以读者为核心建设与时俱进的高效图书馆，并从行为准则、读者权益、互动交流、讲座体系四个角度探讨了图书馆以人为本服务的具体模式。

关键词： 知识经济时代图书馆以人为本服务模式

以人为本的理念是科学发展观的主要内容，是图书馆文化的既定组成部分。图书馆事业的可持续发展必须将以人为本作为前提，它是融合图书馆事业与市场经济体制的基本原则，是科学发展观在图书馆建设中的广泛运用。[1]88—89以人为本的思想是将读者放在核心位置，让其享受温馨和谐的服务，这既是图书馆工作的方针，又是图书馆改变低效模式的根本途径。从内容上而言，以人为本的思想一方面强调人的价值及对生命的尊重，高举人权大旗，凸显人的精神，人是服务的根本目的。另一方面强调对读者认知结构的研究，深入地了解读者、关心读者，在图书馆内构筑以人为本的情境，倾注人文关怀，弘扬以人为本的理念。

1.构建以人为本服务模式的重要性

以以人为本为核心的科学发展观是当代中国现代化建设的指导性理论，它进一步明确了党和国家工作的重点，始终以人民的利益为核心，不断满足人民群众的物质需求和精神需求，从而实现人们素质的全面提升。图书馆以人为本的理念正是以上述理论为根基，主要体现在为读者的人性化服务。它的主要作用是通过直接或间接的方式去满足广大读者多样化的需求，以读者为中心，充分体现图书馆“读者至上、以人为本”的根本宗旨，从而不断强化服务功能，为图书馆的大力发展赢得先机，同时这也是图书馆服务职能转变的主要方向。

2.以读者为中心，建设高效图书馆

在经济高速发展的今天，人民群众对物质文化的需求日益提高，尤其是精神上的需求不断提升。这就需要图书馆在建设过程中树立以读者为中心的以人为本的理念。首先，要将读者视为图书馆发展的生存命脉，图书馆是因为广大读者而存在的，失去了读者，图书馆就失去了存在的意义和价值。简言之，图书馆的发展是与读者的需求一脉相承的，读者的需求决定了图书馆发展的方向，而不同的读者由于所处的环境、教育的程度及知识面的差异，造成读者需求上的差异，图书馆则必须以敏锐的视角抓住读者的心理，始终以读者的精神需求为发展目标，才能将图书馆的服务功能淋漓尽致地发挥出来，从而推动其大力发展。其次，满足读者的需求不是单方面的心理需求，而是全方位的精神需求，其中既包括读者当前的精神需求，又包括读者未来的精神发展需求。这就需要图书馆从微观处根据时代发展的趋势对读者的心理需求进行全方位的研究，从而精准把握。最后，以读者为核心的以人为本的服务理念是图书馆实现现代化管理的根本理论，也是彰显图书馆人文理念的具体表现。图书馆的一切工作应以读者为中心，想读者之所想，乐读者之所乐，忧读者之所忧，做读者的贴心人，为不同层次读者提供和谐的立体式服务。

3.用以人为本的模式加强为读者服务的功能

3.1将以人为本的理念确定为图书馆服务的准则

从客观角度而言，图书馆所有的工作皆是为广大读者开展的，因此在提供服务的过程中应体现读者的主体地位，让读者享受到“贵宾式”的待遇，用亲切和蔼的态度去对待每个读者，微笑地面对每次借阅、耐心回答每个问题，并综合图书馆的各类资源及服务性的职能，构建一个以读者精神需求为导向、以人性化服务为目标的服务系统，让以人为本的理念成为图书馆工作人员自行遵守的服务准则，让以人为本的服务思想渗透至每一个细节、每一次常规服务，让广大读者真挚地感受到图书馆的温馨和谐，真切体会到图书馆所带来的欢愉之感，让读者们在查阅资料、阅读书籍的过程中有轻松愉悦的心情，产生宾至如归之感。

3.2构筑民主平等的氛围，充分保障读者权限

“以人为本”的服务理念是以人为中心的服务思想，这其中还包括另外一个重要内容，就是每个人的地位都是平等的，都应享受平等的待遇和均等的教育机会，这是每个人与生俱来的权利，应给予充分保障。[2]101—102对此图书馆就应树立民主、平等的思想，构筑一个公平、公正的借阅环境，让每个读者在自由和谐的氛围中阅读书籍、学习知识，自由自在地查阅资料、获取信息，尽情享受图书馆带来的各种人性化服务。读者之间不能有等级上的差别，不管是知识渊博的学者，还是涉世不深的学生，乃至于街头商贩都应享受同等待遇，因为每个人的阅读权利都是平等的，图书馆应充分保障读者的这一权限，从而让以人为本的服务理念彻底落实，以此强化图书馆的服务功能。

3.3在互相交流中构建融洽的关系

与读者的互相交流是图书馆获得发展的重要手段，同时也充分体现了以人为本的服务理念。通常情况下，图书馆与读者的交流是通过人性化的服务及对广大读者的意见进行细致入微地分析，从而满足广大读者的精神需求来实现的，它是构建图书馆与读者融洽关系的一根纽带。要提高文献资源的利用率就要充分征求不同类型读者的意见。读者可通过馆内设置的“建议箱”或图书馆网站上的“读者意见”栏目把自己对文献书籍的需求反馈出来，以此帮助图书馆优化馆藏资源，从而提高文献资源的利用率。图书馆也可定期召开读者交流会及各种类型的座谈会，了解读者在文献书籍上的精神需求，掌握各学科发展的最新动态，让购买文献资料的有限经费能发挥出最大的作用。同时以上措施还能促进购书人员与读者之间的互相交流，激发广大读者参与图书馆建设的热情。总之，在互相交流的环境中图书馆与读者将会形成融洽和谐的关系，从而促进各项工作的人性化进程，最终强化服务功能，令图书馆获得可持续发展。

3.4构建以人为本的公益讲座体系

3.4.1构筑与时俱进的教育服务品牌，不断强化以人为本的服务模式。

从客观角度而言，讲座是图书馆强化以人为本模式的重要途径，是传播社会主义文化理念的主要方式，正是完全根据自身丰富多彩的文化资源与形式多样的优势才让公益性讲座以人为本的职能获得进一步拓展，逐渐构筑起“以知识为主导”、“活到老学到老”、“文化基地”及“时代信息枢纽”四大功能，然而教育功效、文化传播功效、以人为本的理念及灵活方便的文化服务方式正是公益性讲座上述四大功能的明显体现。[3]由此可见，公益性讲座有十分充裕的发展空间与发挥重大功效的余地，是进一步强化图书馆以人为本服务模式的有效措施。

此外，构筑以学习为主导与打造和谐社会是目前我国社会主义民主建设的重要内容，很多关键性的、重要的问题需要把理论和实践有机融为一体才能彻底解决。面对崭新的机遇与各种挑战，公益性讲座务必站在全新的角度，用新颖独特的视角来重新进行定位，形成科学合理的发展观，最大限度地发挥图书馆社会教育基地、信息资源丰富的特点，制定全新的发展战略，构筑精品式的服务模式，让图书馆成为名副其实的信息传递中心和文化交流中心，从而强化图书馆以人为本的服务功能。

3.4.2借助媒体，在强化讲座系统性的进程中完善以人为本的服务功能。

可充分借助新闻媒介，进一步拓展图书馆公益性讲座的影响力与社会文化的穿透力。因为受时间与空间的限制，每次参与公益性讲座的听众总是相当有限的，在这种情况下必须有效发挥信息传媒的功效，运用多样化的途径，借助各种不同的方式，彻底实现公益性讲座资源产生的传播效应。譬如图书馆可充分借助报纸、广播电台、电视等大众传媒，向广大民众提供图书馆的讲座信息，大力宣传讲座的学者与内容，还可与报纸杂志合作，开设专门栏目刊登讲座的精彩内容。每次讲座前，图书馆可通过新闻媒介发布公益性讲座的主题、主讲人的详细信息，吸引广大市民参与。讲座结束之后，也可通过媒介对讲座的情况进行全方位的报道，为下一次公益性讲座打下扎实的基础。譬如首都图书馆每次举办讲座前都会通过新闻媒介对讲座进行宣传，在长期的宣传攻势下，北京市民对公益性讲座有了较为深刻的认识，来馆听讲座的积极性十分高涨，讲座的社会影响力也正在日益扩大。可见，将媒体与公益性讲座结合起来形成一个完善的体系，能有效强化图书馆以人为本的服务功能。

3.4.3坚持以人为本原则，创设和谐社会氛围。

首先，在公益性讲座的组织进程中，要始终如一地坚持以人为本的服务原则。不论是公益性讲座的整体安排，还是公益性讲座的细节性服务策略（譬如后勤质保服务、技术保障服务、讲座环境的整体布局等），都应根据读者的实际需求进行翔实的论证，力求让公益性讲座能为广大读者带来实际性的收获。

其次，要明确图书馆的服务宗旨始终将读者的利益摆在第一位，力求在服务进程中追求公共效益和社会效益的最大化。当今社会已进入知识经济时代，这个时代是以人为本的时代，人与人之间都应互相尊重、和平共处、融洽和谐。建设和谐社会正是以以人为本的价值观为根基的，而公益性讲座正是体现了这种“以人为本”的理念。通过公益性讲座，不但要增长广大受众的历史知识、文化知识、艺术知识，让其在以人为本的情境中深受感染，而且要积极引导受众不断完善自身的人格与心灵，形成和谐宽容的人格魅力，进而升华为与时代发展相吻合的人文理念。特别是对于那些弱势人群，应在讲座中体现出对他们的关爱，帮助他们用积极的心态面对现实，彻底摒弃陈旧的择业理念、思维模式与行为方式，调整好浮躁的心态，提升其综合素质，尽快让他们适应社会发展的需求，为和谐社会的构建创设良好的社会氛围。

4.结语

以人为本的服务理念是知识经济时代图书馆事业发展的潜在动力，也是图书馆事业在新世纪的发展趋势。这一理念的推行让图书馆的发展能与时代发展的潮流保持一致，做到与时俱进。同时作为一种发展手段，以人为本的理念界定了“人”在图书馆发展中的主体地位及应享有的各项权益，可是这些皆来源于以人为本作为图书馆发展的主导思想，其终极目标是让图书馆的可持续发展与社会经济的发展保持高度的统一。

参考文献：

[1]楚正瑜.公共图书馆开展知识服务的必要性及其应对措施[J].四川图书馆学报，2009（05）：88—89.

[2]付军.公共图书馆用户满意度和忠诚度的服务质量评价模型浅析[J].黑龙江史志，2012（05）：101—102.