企业2.0的三重境界

王宝明

互联网已经完全改变了我们的生活习惯，特别是Web2.0的应用，已经深入渗透进了我们的购物、娱乐、学习等方方面面。同时随着社交网络、智能终端、云计算的普及，越来越多的企业开始尝试、实践优秀的互联网商业化应用。

针对这一趋势，安德鲁·麦卡菲（Andrew McAfee）在2006年提出企业2.0（Enterprise2.0）一词，并且定义为：企业2.0是企业自发性社会化软件平台，或者企业与其客户、合作伙伴及供应商之间的自发性社会化软件平台。

根据对过去几年多家国际化企业实践的观察，我更愿意把企业2.0理解为，企业通过应用互联网的优秀理念、优秀运营实践、优秀产品及工具促进企业自身商业目标的达成。企业更多的是引入社会化元素，企业2.0是企业社会化（Social Business）中很重要的一部分。

在这个意义上，企业2.0可以划分为三重境界。各个企业宜根据自己的成熟度，适当地引入社会化元素。

第一重境界：社会化补充（Social-Addition）

企业根据自身的需要，引入社区系统。比如很多企业内部用于员工内部交流的社区；用于客户声音管理的企业服务社区；还有用户与企业内部业务专家交流的专家社区等。企业之所以引入社区是因为传统的OA、ERP、SCM等系统，无法很好地承载这些难以业务化、流程化的业务。

与此同时，企业内的其他业务系统还是1.0的方式，基本上只考虑业务结果的达成。这些社区基本上在企业内是孤立存在的，与企业的基础IT系统只做一些基本数据上的互动。

H公司企业2.0解读：

H公司是国际上一流的电信设备提供商，公司内部的各个业务都很成熟，并且有成熟的IT系统支撑。但是其IT系统无法支持专家分享的知识、员工之间的交流，特别是跨地区、跨时间的交流。于是，H公司引进了2.0的社会化知识管理平台，包括专家的博客、员工的互动问答、知识百科、团队空间等社会化APP，支撑了员工的分享、互动、交流等企业2.0的知识管理需求。同时，H公司对知识社区的软件与理念进行复制，逐步形成了专业细分、定位明确的4个企业2.0社区。

目前国内很多大企业都已开始使用社区来支撑部分业务，如联想的问答系统（ask.lenovo.com.cn），通过百度知道的方案来服务终端用户；海尔通过论坛（bbs.haier.com）来做客户服务与品牌沟通。

第二重境界：社会化使能 （Social-Enable）

当内部的社会化交流社区与业务系统相对独立存在时，企业在实际运营过程中发现，社区是有价值的，特别是知识社区，里面有专家的博文、员工的问题解答，还有高质量的讨论。但是，这些价值不能为业务所用，尽管业务系统在运营的过程中很需要经由社区产生的这些非结构化的知识。

因此在第二重境界中，就需要充分打通企业的业务系统与社区系统，让社区成为企业系统的知识海洋，同时成为业务系统的社会化因子源泉。通过少量的业务系统改造，增加社会化元素，让业务系统初步具有社会化交互的能力。例如：当用户评审某个文档的时候，系统会自动展示出关于该文档主题在社区系统中用户的讨论；当文档通过评审后，用户可以很容易地将之分享到社区中。

在业务系统的关键节点中加入社会化的知识信息，业务系统开始变得不再干巴巴，来自社区的知识流与社会化因子对业务系统起到润滑的作用，这样有助于业务系统更高效地运作。

H公司的企业2.0解读：

H公司通过一年多的社区运营之后，发现社区内产生了很多高价值的知识，这些知识博文、FAQ、帖子、Wiki词条等多种形态存在，但是这些有价值的内容不能很方便地为企业已有业务系统所用。

怎么样让社区中产生的有用知识方便地应用在业务系统中，从而有力地帮助业务的开展？公司认识到，既然社会化互动来源于互联网，就应该向互联网学习，在系统中充分引入互联网的API机制，让业务系统与企业社区各司其职，并且做到相辅相成。

例如，企业内的工具都是公司统一采购与认证的，由此形成公司统一的工具平台（xTools平台），但员工对于工具的使用情况如何？维护者只能通过传统的调查、访谈等途径获得。现在由于企业社区平台已经基本上承载了公司所有员工，其中有很多关于工具的讨论，只要把这两者打通，就形成了很好的闭环。

经过重新梳理后新型平台如上图所示，xTools业务系统聚焦工具本身，承载了工具的展示与下载；知识社区聚焦用户的使用与反馈，承载了工具的使用FAQ与用户对工具的反馈。两者相得益彰，各自呈现正向的螺旋式增长。

第三重境界：社会化重构 （Social-Restructure）

至此，企业对社会化因素的应用可以说已经“深入骨髓”了。企业形成了自己特有的企业2.0平台，这一平台除了提供基础的社会化因子，还提供了大量可供业务系统调用的API。其他的业务系统以此为基础进行重构。在重构的过程中，充分考虑业务的联通性与用户的体验性，以企业2.0平台为基础，充分保证各业务系统重构时的用户体验质量。

同时，在这个企业2.0平台上，原有的业务流与新的社区中产品的知识流，相互补充，相互联动。平台的建设以业务成功为目标，在此基础上充分地加入了以用户为中心的设计理念，让企业用户在开展业务的时候，可以很方便地找到知识、专家、团队，从而促进了业务更有效率，更成功。

S公司的企业2.0解读：

S公司是国际化的大企业，业务系统很成熟，但其员工上班使用的是传统的1.0的呆板系统，下班则使用2.0开放平台，例如Linkedin。刚好随着公司业务的发展，需要对业务系统进行重构，于是借此契机，大胆引进了2.0的架构。

S公司在设计企业2.0系统的时候不单单考虑单一系统本身，而是从长远布局，全盘设计，逐步实施。公司以“My Space”作为企业2.0唯一的用户个人空间的中心，所有业务系统都以APP的方式接入。My Space变成了2.0的用户个人工作空间，在这里，用户可以方便地管理、实施自己需要开展的各种业务。

当然，对于S公司这样的大型企业来说，鉴于长期发展导致的内部业务系统林立，因此需要一段时间来逐步实现各个系统的“2.0化”。

与少数已经开始尝试“社会化重构”的国际化大企业相比，目前国内很多企业都还处于“社会化补充”的第一阶段。但我们相信，随着企业2.0理念的逐渐加速普及，会有越来越多的企业开始拥抱这一理念，并投身到企业2.0的实践中来，也会有越来越多的企业从中获益。企业2.0普及的趋势可能会超过很多人的想象，相信未来几年内，企业2.0将成为企业业务系统设计的基础。

（作者是智士联合创始人）