基于平衡计分卡的图书馆绩效评价研究

张坤玲

摘 要：结合图书馆的特点，运用平衡计分卡的核心思想，从远景、财务、顾客、员工学习与成长、内部流程等5个方面构建图书馆绩效评价指标，在此基础上建立基于平衡计分卡的图书馆绩效评价新模型，以期提高图书馆的工作效率。

关键词：平衡计分卡；绩效评价；使命

中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1673-291X（2012）08-0190-02

绩效评价是指组织运用一定的量化指标及评价标准，为实现其绩效目标，及为实现这一目标所安排预算的执行结果所采取的综合性评价方法。在知识经济时代，图书馆的服务对象发生了变化，他们对图书馆的要求越来越多。因此，图书馆应围绕服务对象需求的变化而重构绩效评价体系。

一、图书馆绩效评价现状

图书馆的绩效评价始于20世纪50—60年代，侧重于对馆舍、设备、馆藏、读者等图书馆资源输入的评价。在20世纪70—80年代，侧重于对诸如服务项目数量、开放时间长短、阅览人数多少、管理系统的完善程度、文献流通率高低等图书馆服务成效的评价。20世纪90年代以后，以投入与产出之间的效益为评价重心。常用的评价方法包括：投入评估法、作业流程评估法、任务评估法、职业标准评估法、系统评估法、CIPP评估法、综合评估法、标竿分析法等方法。

国际标准化组织（ISO）针对图书馆质量评价于1998年公布了ISO 11620信息与文献—图书馆绩效指标标准，其绩效指标分为3类，计29项，具体包括：读者感知类（user perception）指标、读者服务类（public services）指标和技术服务类（technical services）指标。在这个标准中，对每一项指标的名称、设置目的、应用范围、具体定义、计算方法、影响指标的解释和因素、该指标的出处、该指标的相关指标等都有详尽的描述。该标准的颁布使得图书馆的绩效评价由藏书的测度转向对图书利用率的评价，进而转向到对服务有效性的评价，表明图书馆绩效评价内涵不断扩大和测度重点转移，由对内评价转向对用户满意度的评价。

我国国家图书馆在2001年开始着手建立《国家图书馆绩效评估指标体系》，该绩效评估指标体系分5大部分：资源部分、基础业务工作部分、业务研究部分、管理部分、读者服务部分。这一评估指标体系在评估理念上以效益为评估目标，以读者服务为重点，追求投入与产出效果，按照“投入—运行—产出”的逻辑模式设计，将资源、基础业务、业务研究、管理、读者服务依次排列。可见，图书馆在绩效评价测量上更加细化结构层次和指标内容，侧重于量化指标，从而便于操作和界定。但这些评价方法未必完全适应当前图书馆的新情况，有必要创新图书馆评价体系。

二、 基于平衡计分卡模型的绩效评价指标构建

（一）基于平衡计分卡模型的绩效评价指标构建的指导思想

平衡计分卡是绩效评价中的一种新方法，主要适用于对部门的团队考核。其核心思想是通过财务、客户、内部流程及学习与发展4个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核—绩效改进以及战略实施—战略修正的战略目标过程。它把绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具。

在进行图书馆绩效评价的时候，可以引入平衡计分卡从5个维度出发设计评价指标。在具体应用时，应结合图书馆的特点作相应的修正。第一，内部流程和学习成长指标成为重要的完成图书馆使命的导向指标。在应用于图书馆的绩效评价过程中，平衡计分卡可以以图书馆的使命为基础，并将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包括财务指标，也包括内部业务流程指标、读者服务指标、员工学习与成长指标。第二，财务指标由结果性的指标转化为成本指标，成为图书馆完成使命的原因性指标和隐性指标，而读者满意度等指标在此得以提升。第三，在进行评价过程中，根据不同权重的设置，既可以侧重于用户满意度的评价，也可以兼顾其他指标的评价；既可以对图书馆的服务有效性进行评价，也可以对图书馆的资源利用率进行评价。

（二）远景指标

对于图书馆，其平衡计分卡的模型设置有一定的变化。图书馆的主要职能是为读者提供文献信息资源，因此，图书馆的远景不以财务的成功与否作为主要的衡量判断基础，而是将其是否达成其成立的崇高使命，视为其成功与否的判断基础。基于此，图书馆的平衡计分卡模型需加入远景指标。其基本的要求是：满足读者信息需求、充分利用馆藏资源、实行完善的服务流程。

（三） 财务指标

图书馆不需要像企业那样将财务维度放在顶端，将其视为企业成功与否的判断依据，但是，财务维度是图书馆其他一切业务活动和读者服务活动的基础，如何以最低的成本提供服务或以最高效率提供服务，是图书馆所需要关注的问题。

财务指标可以设计成以下几个指标：（1）文献增长率：反映年度的文献增长情况，包括各种电子资源的增长情况。（2）设备购置增长率：反映每年度购置现代化设备的增长状况。（3）设备折旧率：反映每年度设备的折旧情况。（4）设备使用率：反映年度的设备使用率和完好率。（5）员工培训和继续教育支出：反映每年度图书馆对其员工培训、继续教育支出情况。

（四）读者指标

在图书馆平衡计分卡模型中，读者就是顾客，顾客指标可以理解成读者服务指标。图书馆为实现其使命与远景指标，其关注的焦点必然是读者以及如何满足读者需要。

读者服务指标包括下列几个指标：（1）读者满意度：反映读者对图书馆的满意程度，这在平衡计分卡中分值应该是比较大的一个因素。包括读者对图书馆的服务设施、服务方式、服务人员、服务效果的满意程度。（2）读者流量：反映年度使用图书馆资源的读者人数。（3）文献流通率：反映年度图书馆文献资源被读者使用和借阅的频次。（4）信息保障率：反映能够满足读者信息需求的程度。

（五）员工学习与成长指标

员工的学习与成长反映了图书馆的成长潜力和发展潜力，员工的学习与成长是图书馆完成其目标、提高竞争力的关键。

学习与成长指标包括：（1）业务研究：包括图书馆的研究课题和具体业务工作研究，图书馆参加的国内外学术会议、同行交流，图书馆员发表的文章和研究报告等。（2）业务培训：衡量图书馆员工的知识更新速度和内容。（3）继续教育：反映图书馆对其员工派出学习、进修、访问、交流等。（4）学术交流：反映图书馆参加的国内外学术会议、同行研讨等

（六） 内部流程指标

内部流程是引领图书馆发展的重要因素，图书馆的内部流程评价指标由读者的价值理念所驱动，内部流程设计是否科学决定能否增加为读者服务的可能性。平衡计分卡中内部流程的设计既要考虑到图书馆如何利用现代信息技术创造性地开拓新的服务模式，又要考虑到如何针对读者需要满足各种文献信息服务要求的过程。图书馆在内部业务流程设计中要求图书馆的工作重心发生转变，从重藏轻用转变到信息资源的开发、整合，创造全新的信息产品，为读者提供个性化服务。

内部流程指标包括：（1）文献采购效率：反映图书馆从图书订单到采购登录完成的时间。（2）文献采购质量：反映图书馆所采购文献的质量指标，用好、中、差来表示。（3）文献加工效率：反映图书从文献加工到典藏所持续的时间。（4）事务处理效率：衡量财务、人事等各种事务处理的效率。（5）图书期刊排架整齐程度：图书、期刊等排架的整齐是图书馆的基础业务工作，是让读者提高服务效果满意率的一个很重要的因素。

三、基于平衡计分卡的图书馆绩效评价模型

图书馆平衡计分卡模型是以上5个指标的综合应用。其中，财务指标是输入部分（原因），而读者服务指标是输出部分（结果）。在这个模型之中，财务指标由在企业中的结果性的指标而转化为成本性指标，成为实现组织使命的原因性指标。图书馆通过购买文献（包括电子资源）、购买设备、合理利用图书馆的资金，从而使财务资源最大化利用；员工学习与成长指标成为图书馆平衡计分卡的基础，图书馆通过业务学习、业务培训、继续教育、业务交流来培养高素质的员工队伍；内部业务流程指标成为引领图书馆发展的导向性指标，图书馆的业务工作发展水平要靠内部业务流程指标来进行衡量，图书馆为读者服务的好坏其业务发展水平是关键；读者服务指标是这一模型的结果性指标，也是完成图书馆使命的重要衡量指标。图书馆不是营利性组织，其主要工作目的是通过一定的财务资源作为基础，高素质的员工队伍作为保障，精细的业务流程作为导向，从而为读者提供信息资源。所以，读者指标是图书馆平衡计分卡中的结果性指标。

总之，基于平衡计分卡的图书馆绩效评价模型以远景为中心，以财务、读者服务、员工学习与成长和业务流程为四个视角。

当然，在实际应用中应该使用什么样的方式和方法还需要探讨，如指标如何量化、权重如何确定，需要在实际应用过程中进一步细化，并在实践中不断完善。目前，使用评估指标数值权重确定并运用管理数学的方法进行计算是在一些论文谈到的比较多的用法。平衡计分卡在图书馆绩效管理中应用，更关注非财务指标，加强对读者服务、内部业务流程和员工学习与成长的考核。相信图书馆绩效评价中平衡计分卡的引入将大大提高图书馆工作效率，使其更好地为读者服务。

参考文献：

[1]李琛.应用于图书馆绩效评价的平衡计分卡模型分析[J].图书馆学刊，2009，（11）：38-40.

[2]潘寅生.图书馆绩效评估简论[J].图书馆论坛，2006，（6）:56-61.

[3]乔东枝.论平衡计分卡在高校图书馆管理中的应用[J].图书馆论坛，2007，（3）:45-49.

[4]罗伯特 S 卡普兰，戴维 P 诺顿，等.综合记分卡——一种革命性的评估和管理系统[M].王丙飞，等，译.北京:新华出版社，2002.

[5]周军兰.平衡计分卡在图书馆中的应用[J].图书情报工作，2004，（6）:32-36.[责任编辑 高惠琦]