QC小组在酒店企业中的活动与创新

许晓俊 高志伟

(淮北职业技术学院,安徽淮北 235000)

QC小组在酒店企业中的活动与创新

许晓俊 高志伟

(淮北职业技术学院,安徽淮北 235000)

QC小组在饭店管理中的活动与创新之间存在相互促进,相互推动的紧密关系,“创新型”课题QC小组活动有助推动饭店持续快速发展,智慧开展具有特色的QC小组活动可持续为酒店注入全新的活力和动力,快速推动酒店战略和市场业绩的实现。

QC小组活动创新饭店管理

一、开展QC小组活动在酒店中的意义

QC小组是“酒店员工围绕酒店经营战略、市场业绩目标和生产运营存在的问题,以提升、完善服务、流程、运营效率(经济效益和社会效益)等为目的组织起来的,运用管理理论和方法开展活动的小组。QC小组活动是酒店一项创新性的管理工作,是酒店持续改进,不断完善,不断自我超越与创新的有效手段,是酒店提高酒店市场竞争力的有效途径。“①

近年来,QC小组活动作为一种新型的工作方法,在酒店企业中,越来越受到重视,得到广泛的应用,有很多酒店把QC小组活动作为提高全面质量管理的一项重要工作来完成。因此,QC小组活动对酒店企业来说具有重要的意义。

1.开展QC小组活动能提高饭店员工的素质

在酒店中开展QC小组活动能提高饭店员工的素质。酒店要提高服务质量、提升酒店会员感知度目标,就必须调动全体工作人员的积极性、主动性和创造性。而酒店QC小组活动的组织可以吸引广大酒店员工积极参与质量管理和质量改进,具有广泛的群众性。酒店QC小组成员通过在日常工作中自找问题、发现问题,共同确定活动主题、共同学习、互相切磋,共同对产生问题的原因进行研究分析,对症下药,一起探讨提升客户满意度、解决问题的有效方法,这些活动的开展使每一个员工都关心自己的工作和周围的环境,努力把工作做好,并不断改善环境,对增强酒店员工的学习能力,提高员工的整体素质都有很强的促进作用。

2.QC小组活动能有助于酒店提升质量管理水平

QC小组活动的开展强调运用质量管理的理念和方法,使管理工作具有严密的科学性及规范性。小组在活动中步步深入地分析问题、解决问题,遵循科学的工作程序,在活动中用科学的方法解决问题,坚持用数据说话,不断改进管理工具及管理方法,使酒店管理水平不断得到提高。

3.QC小组活动的开展可以能降低酒店消耗,提高酒店经济效益

QC小组活动的开展还可以降低酒店的消耗,酒店的消耗主要是指物资资源的消耗和人力资源的消耗。提高经济效益的最佳途径就是降低消耗,节约成本。酒店QC小组通过开展“绿色客房、绿色酒店”等降低能耗为主题的活动,能解决酒店潜在的质量问题,集思广益,征集有效的节能方法,以达到降低酒店运营成本、提高经济效益的目的。酒店QC小组活动的开展在给酒店带来直接降低消耗的效果的同时,还能增强员工的效率意识与节约意识,使员工自觉爱惜资源、节约资源消耗,从而提高了酒店运营的经济效益。

4.QC小组活动的开展使顾客满意度信誉度得到提高

提高酒店服务质量主要目的是提高顾客满意度,使酒店获得长期的发展。在QC小组活动开展的过程中,小组成员对酒店的整个质量管理体系运行状态进行分析研究,对整个管理系统进行多方面的调整,不断改进系统、优化流程和完善管理,从而持续达到质量目标,提高顾客满意度和信誉度。

二、酒店QC小组活动的创新

酒店要想得到持续发展,那么就必须不断创新,而QC小组活动的开展也要不断创新。酒店QC小组活动通过对员工的创新思维进行不断引导、启迪和激发,使员工发现酒店运营中的不足,使酒店得到突破性的创新发展。那么,怎样才能使QC小组活动不断创新呢?

1.知识是QC小组创新的基础

目前,随着我国经济的快速发展,使酒店面临新的机遇和挑战。酒店要想提高自己的持续市场竞争力,就要不断提高员工的综合素质和能力,员工不仅需要熟练掌握酒店的相关基本管理制度、知识和具体方法,而且需要持续不断地创新和学习先进的管理理念、方法,持续强化自身的学习能力,不断学习酒店所需的服务、管理理念和基本技术知识,完善自身的知识层次和结构,增强自身对酒店岗位所需能力的匹配程度。通过对新服务、管理理念和新方法等知识的不断累积,为QC小组活动不断创新打下坚实的基础。

酒店QC小组活动要取得实效,并在酒店企业持续扎实有效的开展,首先酒店应成立QC管理组织,按照酒店不同的工作性质进行质量管理知识的全面培训,让酒店员工清楚酒店QC小组组建及活动的基本要求,更要让QC小组成员对QC小组活动的理论、步骤和方法进行深入学习,使酒店QC小组能够熟练运用质量管理有效提升、改进的PDCA循环理论和方法,并结合自己岗位的服务和生产流程进行科学方法与实际生产的有机地结合、运用,这样酒店QC小组活动对推动酒店服务和管理能力提升往往事半功倍,如果酒店员工对QC小组活动没有清楚了解,在活动中不能针对性选题、设定目标、如何收集和整理哪些数据,无法有效运用各类图表分析及相关统计工具等,QC小组的活动流于形式,生搬硬套流程,就可能出现与服务和管理实际工作提升改进相偏离的结果,那QC小组在酒店内有关服务及生成管理的活动就不会有序进行,即使QC小组开展了一些试图改进酒店服务和管理活动,一定也不会收效很大,甚至可能出现有始无终的结果,那就更不可能出现QC小组活动在酒店服务提升和管理方面的创新与发展有效成果。因此,只有通过QC小组活动的有效开展,在酒店提升客户满意度和完善管理工作过程中不断发现问题、提出问题,不断持续改进。酒店QC小组活动成果一定会有突破性的创新与发展。

2.工作实践体验是QC小组创新成果的灵感

酒店服务质量改进、管理流程完善的最佳方式就是组织各岗位全体员工有意识的开展QC小组活动,通过各岗位员工工作的体验,员工就会自觉的为提升酒店服务感知、创新服务方式而进行问题课题和创新课题的选题,这将在最大范围内调动员工的积极性和创造性,他们将自觉地、自主地参与、推动酒店QC小组活动。例如:在前台服务人员会针对如何快速办理入住、如何快速为客户结账、如何快速识别酒店会员等级等课题进行选题;客房部员工会如就如何合理快速清扫客房、如何提醒客户节约能源、如何提升服务VIP客户感知等工作流程进行优化。这样,酒店QC小组定期组织各岗位体验员工充分进行座谈会、对接会、头脑风暴法等多种形式进行有关酒店内外部的服务提升选题、设定提升目标、制定对策,予以实施和评估,不断创新服务方式,提升客户的满意度,因此,聚焦工作实践体验是QC小组创新成果的灵感。

3.科学的数据采集是QC小组创新的依据

科学的数据采集和整理归纳是QC小组原因分析、确定主要原因及制定对策的根本依据,因此,QC小组应以科学态度为基础,在采集、整理选题数据时实事求是、点面结合的,主要通过关联图、系统图、亲和图及矢量图等数理统计工具、方法对数据进行有效采集、汇总、分析,用数据说明酒店在客户满意度服务提升、管理流程方面的主要原因,为酒店QC小组活动推动问题解决型和创新型酒店服务课题提供可靠准确的依据。QC小组通过对酒店客房空闲情况、客房价格、客户订房方式及客户入住频次等相关纬度信息定量定位,对数据进行有效的汇总,建立分析模型,通过统计工具和方法的运用,立体分析客户特征,进而得出客房出租率、客房推广渠道、客户消费习惯、客房定价层级、客户满意度等服务、管理问题,推进酒店服务、客户维系及管理的提升,通过开展QC系列活动,提升酒店员工素质,激发员工潜能,让满意的员工为客户提供满意的服务,从而提升酒店的持续市场竞争力和酒店效率。QC小组坚持以实事求是的科学态度采集数据,在市场、服务、管理、运维等方面为QC小组问题型和创新型课题制定对策提供坚实依据。

4.数理统计信息化技术是QC小组创新的手段

QC小组活动解决问题主要涉及到专业技术和管理技术,专业技术各有特性,管理技术为共性。信息化技术的快速发展,数理统计方法也在不断的演变、更新,数理统计技术也由“老七种工作”演变到“新七种工具”,同时,还有很多简易图表和专用工具在不断产生,因此,信息化统计技术对QC小组活动的开展提供了创新的手段。小组成员通过对PDCA循环4个阶段和新、老7种工具使用方法的学习,使QC小组的活动更具有科学性,通过对大量的统计工具运用,并对其进行整理和分析,为新型的质量管理理论提供了科学的依据。QC小组成员推动小组活动需要不断更新管理技术和专业技术,这样,QC小组才能创新性的开展目标分析、原因分析、准确的确定主要原因,才能提升选题分析的准确性、可靠性,时效性。

5.PDCA循环和5W1H理论为QC小组创新提供了新的思维方法

QC小组活动的全过程,体现了一个完整的PDCA循环。即QC小组把活动的过程中分为四个步骤:“第一步: P(Plan)—计划,第二步D(DO)—执行,第三步C (Check)—检查,第四步A(Action)—效果。”评估第三步检查情况,看每个对策是否达到了设定目标,进而确定选题的成果。对策达到阶段目标值要加以记录、检查,并评估是否对其他外因及成本等有影响,逐项确认后,评估整体效果,并进行总结,认可后进行固化或者标准化以适当推广;若相应对策未达到设定目标值或实施对策过程中,相应措施无法实施下去,这时需要重新修订对策,未解决的问题需在下一个PDCA循环重新执行、检查、效果评估,直到课题达到目标值,从而推动PDCA循环递进式不断提高。鉴于QC小组每次对选题开展活动时,总会遇到内因、外因的变化,所以,QC小组的活动会围绕一个中心工作分阶段的连续开展下去,推动酒店的持续发展。PDCA循环和5W1H思考法,在酒店QC小组活动开展、推进的过程中,能充分启发和引导酒店员工的创新思维,为QC小组活动的不断创新提供了方法。

在酒店QC小组活动中,坚持运用PDCA循环和5W1H思考法,采取以数据为依据的科学数据采集、汇总及统计分析方法,以创新服务模式,提升客户满意度为具体举措,一定能够可持续为酒店企业注入全新的活力和动力,快速推动酒店企业战略和市场业绩的实现。

释 注:

①QC小组相关简介,食品论坛,2010.09.上传, 2012年2月下载.

[1]许业银,如何在酒店企业促进QC小组活动的开展[J].现代企业文化,2009.

[2]伍政文.员工参与全面质量管理影响因素及对策研究[D]中南大学,2008.

[3]中条武志,梁红霞.QC小组活动与人才培养[J].中国质量,2008

[4]刘海英.浅谈企业如何更有效地开展QC小组活动[J].企业科技与发展,2008.

[5]刘海英.开展QC小组活动与打造企业质量品牌[J].工程质量,2011

C931.6

A

1008-7508(2012)09-0049-03

2012-5-29

许晓俊(1976～),女,山西平遥人,淮北职业技术学院讲师,硕士,研究方向:旅游酒店管理、人力资源管理、电子商务;高志伟(1977～),安徽淮北人,淮北职业技术学院讲师,硕士,研究方向:营销管理、人力资源管理。