例外原则在图书馆管理中的应用

苏州市职业大学图书馆〔江苏省苏州市 215104〕罗金增

现代管理学理论日渐成熟，管理学理论和方法不断地被应用到图书馆管理中，给图书馆的管理带来新理念与新模式。“例外原则”是现代管理学的一种重要原则，同时也是一种高超的领导艺术，笔者就图书馆实施例外原则的相关问题谈谈自己的肤浅认识。

一、例外原则的含义与特点

例外原则理论是美国“科学管理之父”泰勒（F.W.Taylor）提出来的。他认为，规模较大的企业不能只依据职能原则来组织和管理，而必须应用例外原则。例外原则是指单位主要负责人对管理条例、规章制度规定之外的偶发事件进行特殊的管理，而对于一般事件或者工作，即例行性、常规性、流程化的事件或工作，按照章程规定，由有关人员去处理。

例外工作的特点是：（1）偶发性。由于客观环境（包括自然环境或社会环境）的变化而给领导者带来的新情况和新问题。（2）关键性。由于新情况和新问题而带来的例外工作能否及时妥善地处理便成为能否实现既定目标的关键。（3）不规范性。因无先例可循，领导者必须根据变化了的情况制定出新的工作规范。

例外原则有利于领导者“走出管理”，可以从日常繁琐的事务中解脱出来，把主要精力放在重大事情上和中心工作的研究处理上，放在单位发展方向与策略的把握上，可以从具体的管理操作层面回升到决策层，有利于调动其他管理人员和一般员工的积极性、主动性和创造性，可以有效地解决管理中“管理没有重点、管理没有方向、管理没有效率”的问题，提高了工作效益、管理水平，强化了工作职责。

二、例外原则在图书馆管理中的适用性

在高校图书馆中，相当多的馆长都承担着教学工作，教学任务重、科研压力大、社会活动多；图书馆发展迅猛，规模不断扩大，业务任务日趋繁琐，管理事务也日益繁重复杂；在这种情况下，在图书馆管理工作中例外原则就显得非常必要。

（一）处理好例外工作与例行工作的关系

例外原则规定，图书馆馆长的工作是决策指挥性工作，应把主要精力用于处理初次出现的例外事项或事关图书馆全局的重大事项上，这些重大事情主要有以下方面：（1）图书馆发展规划，图书馆工作规范、章程、条例，规定各部门、各岗位职责范围；（2）图书馆中心工作、重要改革措施；（3）建立不断适应新技术环境变化、实现办馆目标的机构、机制与策略；（4）职工队伍建设，人才培养和使用，人事调配；（5）年度经费预算、大宗经费使用、收入分配等；（6）处理涉及多个部门之间有分岐意见的重大问题；（7）建立与其他图书馆协同合作的关系。

对于例外工作，从预测到决策，从执行到反馈，领导者都必须身临其境，并且有始有终，有些涉及面广、影响因素众多、难于判断的例外工作，还需要提交到图书馆党政联席会议来讨论、决策。对这次是例外而今后有可能再度发生的这类工作，根据处理结果做出正确规定，并纳入例行工作的规范，交管理人员执行。而对于一些例行工作，由各主管副馆长、部主任等处理，明确该由谁负责、怎样负责、将达到什么效果，合理组织各层次工作的运行，克服图书馆工作的盲目性。

（二）制定有效的工作规范和规章制度，营造良好的管理环境

图书馆要健全规章制度，从领导到职工都有自己明确的职责范围，职责分清，要求具体，考核有据，这是图书馆实现例外原则的依据与准绳。这些制度与规范应该涉及到图书馆的方方面面，如图书馆党政联席会议制度、图书馆职工代表大会制、馆长负责制、岗位责任制、图书馆各种业务工作规范及行政管理制度等等。制度的建立既明确图书馆各种岗位责任，同时使管理者循章办事、管理对象照章办事，以便图书馆上下一致、按部就班、井井有条搞好图书馆各项工作。稳定、健全的规章制度，使管理活动井然有序。管理有基础，业务活动的主动性就高，应变外来挑战的能力就强，例外原则的效果就好。

（三）搞好定岗定编

例外原则不仅是一种工作理念，创新图书馆工作制度，更是一种人力资源管理的手段。例外原则对每一个图书馆岗位都进行工作分析，每项工作有衡量的尺度和控制的标准，这给图书馆定岗定编提出了明确要求，馆员按照图书馆业务规范进行工作，建立动态的岗位责任制及与之相适应的考核和奖惩办法，以激发图书馆员的工作积极性、创造性。

（四）找准解决问题的切入口，建立例外原则预案与预警制度

由于例外原则往往事先不知道事情怎么去做，不知道由谁检查考核、怎样进行检查考核，所以例外原则往往在发现中解决、在解决后改善。为了预防制止“例外事项”的再次发生，并从中发现管理中尚未完善的制度，提出改进或纠正缺点的具体措施，及时修改补充，堵塞漏洞，防止出现新的例外事件，根据例外的情况制定出新的工作规范。

1.新增加的专项工作。除常规工作外，因上级的要求和工作变化的需要，图书馆需要开展一些新的专项工作。一般在开展专项工作之前，事先对常规管理要进行专题性研究，根据工作需要，明确分工、划分职责、制定制度与方案，按规定开展工作，如图书馆在学校迎接国家教育部本科教学评估中所开展的工作。

2.新出现的工作。图书馆经常出现一些新的问题和一些临时性、突击性的工作，如随书光盘管理问题、图书馆专业硕士及图书馆学学科建设问题、寒假前大量学生到图书馆抢座位问题等等。图书馆需要认真调研，制定可行的措施进行控制和处理，分析总结找出规律来，增强工作的主动性和预见性，这些新情况和新问题而带来的例外工作能否及时妥善地处理便成为实现图书馆既定目标的关键。

3.服务失误事件。服务失误事件实质上是例外事件。图书馆服务的过程中难免出现一些失误，图书馆要对服务失误进行归类总结，找寻每一类失败中的具体因素，处理具体的问题时要做到具体问题具体对待，做好服务补救，将服务失误的损失降到最小。比如对读者抱怨、读者投诉的处理上，形成确认服务不足之处、制定明确的服务质量标准、建立读者反馈系统引导读者投诉、解决读者面临问题、建立改正服务失误基本方法和行为准则等等系列解决方案。这样形成规范化、程序化解决读者投诉的制度，防止服务失误事件的再次发生，改正图书馆在管理和服务上存在的问题。

4.图书馆危机事件。图书馆危机事件、灾害事件、风险事件、突发事件都是典型的例外事件，如国家图书馆发生的“巴金赠书流失”事件、信阳师院图书馆卖阅览座位事件、云南图书馆二氧化碳灭火器系统意外喷放事件、中国民族图书馆珍贵文献浸水事件，既是一种例外事件，又是关系着图书馆形象危机的危机管理事件。图书馆危机一旦爆发，潜伏阶段焦点问题就会聚焦、暴露，使图书馆面临的环境达到了一个临界状态。图书馆应对危机的处理成效直接影响到图书馆是维持原状还是进行良性变革。因此，图书馆应针对服务危机、形象危机、安全危机、社会危机等，制定处理危机管理的流程与策略、组建危机处理小组、侦测危机因子、建立危机预案和预警系统，适应不断出现的新情况、新问题，把例外事件、危机事件的偶然性限制在最小限度，掌握例外事件、危机事件处理的主动权。

三、实行例外原则的注意事项

第一，例外原则以无例外为前提。对于这次是例外而今后再度发生的这类工作，要善于认识和掌握其规律性，并要纳入规范、程序的范围。因此，图书馆应该以工作经验的形式总结例外事项的处理方案，对规章制度进行修改与完善，）进行制度化与规程化约定；而对于出现的概率较小或很难再度出现的例外事项需要区别对待，暂时不能形成规章制度。

第二，图书馆“一把手”要能够授权、善于授权。例外原则既是科学领导的重要原则，同时也是一种领导艺术，是衡量一位领导者领导能力的重要方面。“一把手”要主动适应现代图书馆发展的态势，破除思维定势，勇于探索新路径；积极推广与运用例外管理原则，改进各层级的管理技术，在职责范围内尽职尽责，杜绝滥用职权和越权办事，提高图书馆各级负责人正确处置各类突发事件的应急能力。当然，例外原则并不是说领导者不应过问例行工作，馆长对于规范的例行工作主要是选人用人和掌握信息反馈，畅通与下属之间信息联系，以便进行有效监督和及时修正。

第三，例外原则并不排斥其他管理方法。应该与人本管理、目标管理、民主管理、系统管理、行政管理等整合起来共同发挥积极作用。

四、结 束 语

目前，图书馆管理的规范化程度还比较低，还存在很多随意的、模糊的管理意识。管理的实践是一门艺术，例外原则具有重要的现实指导意义，相信例外原则的原则与方法将会全面提高图书馆的管理水平。

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＊罗金增 男，出生于1970年，情报学硕士。