标杆管理理论在优质护理管理中的应用及探讨

严 群

(江苏省南通市肿瘤医院内科,江苏南通,226006)

标杆管理可以将来自任何行业的最佳实践运用到组织管理过程中,被认为是目前一种先进的推动行业具备高水平质量和竞争力的管理方法[1]。自2010年马晓伟部长提出积极开展“优质护理服务示范工程”以来,本病区作为“优质护理服务示范病区”,在运行过程中不断地学习、探索。2012年1—6月,本科创新将标杆管理理论引入优质护理管理中,取得了良好的社会、经济效益,现将具体做法和取得的初步成效汇报如下。

1 资料与方法

1.1 标杆管理的概念与本质

标杆管理是定点赶超的学习程序。美国生产力与质量中心的定义是:标杆管理是一个系统的、持续性的评估过程,通过不断将自身流程与领先地位的对手相比较,获得帮助其改善绩效的信息[2]。标杆管理20世纪70年代末由施乐公司首创,与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法[3]。

标杆管理是指企业将自己的产品、服务和经营管理方式同行业内或其他行业的领袖企业进行比较和衡量,找出自己的不足并学习他人的长处,从而提高自身产品质量和经营管理水平,增强企业的竞争力,并最终实现超越。标杆管理的本质是先确立具体先进榜样,解剖其各个指标并不断向其学习,发现并解决企业自身问题,最终赶上和超过榜样的一个持续渐进地学习、变革和创新的过程。

1.2 标杆管理理论在优质护理管理中的应用方法

计划阶段:建立优质护理标杆管理小组,成员由护士长、2～3名护理骨干组成;统一病区护士的思想认识,强调优质护理开展的重要性以及深化优质护理内涵的必要性,并重点强调患者是优质护理工作的最终评价者;优化绩效考核内容,建立以鼓励为主的奖惩体系。

评估、分析阶段:分析2011年本病区开展优质护理工作存在的不足以及省卫生厅第三方回访结果的反馈;征求护士对本病区开展优质护理活动的建议和措施,并结合内科病区的专科特色,进行优质护理活动措施的修订;确定本院获得江苏省“优质护理示范活动先进病区”为标杆病区,在护理部的协助下,参观、学习省卫生厅第三方回访结果较满意的医院,提升优质护理服务工作;针对本病区最满意护士的调查结果,确立病区内的优质护理“标杆护士”,分析其工作中的长处,号召病区护士向其学习,并注重标杆护士的培养[4-5]。

实施阶段:将制定好的一系列有效、详细的改进措施及目标与所要学习的理念、内容和具体的操作流程、考核的要求等打印成册,每人1份,病区1份;护士长或骨干护士定期组织学习,创造良好的学习氛围,使护士能够自觉自愿地进行学习与变革,力争赶上并超过标杆对象。护士长做好现场质控,利用查房及时征求意见,发现问题、解决问题,并进行现场指导。

考核阶段:注重院内、院外考核,结合现场质控,定期电话回访,征求患者的意见,针对优质护理检查中存在的问题,做好绩效考核;通过晨会、护士例会分析、讨论优质护理活动中存在的不足并找出其中的原因,及时修正,循环往复不断调整标杆管理的策略。

2 结 果

实施标杆管理以来,在市卫生局、护理部、内科的优质护理专项检查成绩达到满意效果,2012年优质护理专项检查结果为(98.25±0.45)分,与2011年(93.75±1.25)分比较,P<0.05,差异有统计学意义。

2012年1—6月本病区病员满意度调查结果显示,满意度平均为97.45%,较2012年的94.57%有所提高;每月的党办院外调查回涵率67.34%,护理满意率98.25%;护理部季度满意度测评平均达98.45%。

3 讨 论

3.1 实施意义

标杆管理比其他管理方法更加强调“持续改善”的概念,是一个具有循环再生特性和长期、渐进的过程,而不是一个短期的活动,切不可搞“一阵风”。在实施过程中,护士长应充分发挥督促、管理、指导、沟通作用。本病区2012年度优质护理质控成绩与2011年相比,均有了较大提高(P<0.05)。通与向行业中的优秀榜样学习,弥补自身不足,给自己一个寻求最佳的过程和向最佳学习的机会[6],促进了个人、科室以及护理学科的发展。

3.2 实施要点

严格选择和确定标杆对象:选择正确的标杆是进行标杆管理活动的第一步,是成功实施标杆管理活动的关键。护理管理者要结合实际工作,在进行统计、分析后,再进行目标的选择。与此同时,也要注意以行业领先者或兄弟医院的闪光点作为标杆来学习,相互分享一些院内没有的技术与信息,如到上级兄弟医院参观、学习、进修优质护理服务、技术水平及新理念的运用,以完善护理服务水平。病区内的标杆选手要做好选拔、培训和管理,一定要充分发挥其标杆作用,否则会对病区造成负面影响。

把握标杆管理的要点,模仿与创新并举:标杆管理是一个循环往复的过程,片面理解标杆管理而不创新,不但与标杆管理的初衷背道而驰,而且不能从根本上解决问题[7]。标杆管理的本质是学习和创新,学习和实施标杆管理最容易出现的误区就是盲目学习和机械模仿。病区应不断结合自身实际情况,分析标杆对象,适时调整策略,进行永续标杆的循环,走一条持续的不断发展的道路,以“重在潜学,贵在渐变”的理念来不断学习。

统一团队思想认识,注重领导政策支持:标杆管理强调团队精神,要考虑人员的选择与搭配,确定团队成员的职责,需要每一位团队人员积极参与。标杆管理往往涉及到流程再造,改变一些过去的行为方式可能会影响到个人的部分利益。在实施前,先解除组织中成员思想上的阻力,使其充分认识到变革的重要性。要鼓励每一名护士积极参与到标杆管理过程中的各个阶段来,改变被动执行的地位,使其在思想和行动上能接受这一新的工作方式,有利于形成统一的目标和行动。护士长要集中注意力创造标杆管理文化,形成分享意识。此外,在强化向别人学习、努力打造学习型组织的同时,要争取领导的支持,以获得一定的授权和行政、资金支持,比如在外出学习、病区添置相应的护理用具时,特别是人力资源方面,就需要得到领导的协调安排。没有领导的支持与营造标杆管理的改革氛围,标杆管理就无法执行。所以,作为护士长要做好上下沟通工作,充分发挥桥梁作用,以保障标杆项目得以顺利进行。

把握好优质护理内涵,促进护理质量的不断提升:实施标杆管理的过程中,护理管理者要始终坚持优质护理服务的理念,不能为了学习而学习,更不能为了达到标杆就将注意力全部集中于完成各项达标数据的成绩而忽略了护理的内涵。护理管理者应当在持续学习中不断对标杆目标进行量化考评,以评价标杆管理的效果,还应分析取得的进展和存在的不足,以找出其中的原因,把握机遇不断调整标杆目标和标杆管理的策略,从而达到不断提高护理质量的目的。

总之,开展标杆管理与当今社会提倡建立学习型组织是相吻合的,这也是护理引进企业现代管理的一个创新模式。目前将标杆管理理论引入优质护理管理中只是处于初步的探讨与实践之中[8],护理人员应该看到,任何一种理念都存在一定的局限性,这就需要护理人员不断地进行总结、完善。

[1]施良星.标杆管理的内容及应用[J].现代情报,2006,3(3):182.

[2]王成武,李如林.标标管理及其在现代企业中的应用[J].现代管理科学,2003,(2):49.

[3]孔杰,程寨牟.标杆管理理论述评[J].东北财经大学学报,2004,2:3.

[4]张萍,陈松,郑聪.标杆管理在院内技术能手培训中的应用[J].护理研究,2009,23(11):2981.

[5]曹梅娟,姜安丽.改革护理技术操作考评标准的探讨[J].解放军护理杂志,2006,23(1):89.

[6]张淳梅.护理管理中实施标杆管理的探讨[J].护士进修杂志,2010,25(19):1747.

[7]王发强,郝瑞生.标杆管理及其在医院管理中的应用[J].中国医院,2004,8(7):57.

[8]王发强,陈金宏.军队医院实施标杆管理探讨[J].解放军医院管理杂志,2004,11(4):333.