眼科门诊优质护理服务措施的实施

王菊珍 谢秋菊

优质护理服务是以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题，实现以患者满意、社会满意、政府满意为目标的示范工程［1］。我院是一所三级乙等综合医院，自2010年卫生部在全国卫生系统开展优质护理示范工程以来，笔者就如何做好眼科门诊患者的优质护理服务，提升护理服务品质，提高患者满意度进行探讨。现总结报道如下。

1 临床资料

选择2010年8月～2012年4月到我院眼科门诊就诊的27 258例眼科患者和会诊的216例眼科患者为研究对象。其中白内障4075例，泪囊炎5029例，青光眼257例，眼外伤128例，曲光不正5802例，麦粒肿768例，霰粒肿425例，角、结膜炎452例，玻璃体病变5986例，视神经病变759例，视网膜病变843例，白内障、玻璃体联合病变2205例，白内障、玻璃体、视网膜联合病变745例。男11078例，女16396例。年龄最小者3d，最大者87岁。单眼发病者20 675例，双眼发病者6799例。

2 优质护理措施

2.1 环境设置 眼科门诊环境以人性化、温馨、舒适、安全为目标。视觉上，环境舒适、规范整洁;听觉上，安宁怡静;感觉上，温度适宜、温馨宜人［2］。各诊断室、检查室、治疗室标识醒目，在门诊走廊设立足够的候诊椅，备饮用纯净水，在走廊墙壁上设宣传橱窗，介绍眼科专家、仪器、设备;介绍眼科先进的治疗技术及常见病、多发病健康教育知识，以方便患者就诊及了解眼科诊疗情况及健康知识。在橱窗内公布眼科门诊电话，方便患者咨询。

2.2 护士仪表要求 护士着装规范、整洁，身体基本姿态要求健康、活泼、文雅、有朝气。与患者交流时，要求语言亲切、热情、礼貌。

2.3 护士言行态度要求 门诊作为医院服务的窗口，应树立良好的医院窗口形象，应深知我的一言一行、一举一动均代表医院形象，更关乎患者感受，尽可能满足患者需求，切实以患者为中心、以患者满意为最高追求。在工作中自觉做到“四心”(热心、爱心、细心、耐心)、“四主动”(主动与患者沟通、主动征求患者的意见、主动介绍医院情况和技术水平、主动帮助患者解决困难)、“五勤五多”(手勤、脚勤、嘴勤、眼勤、耳勤;多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点帮助、多一点忍耐)。

2.4 岗位设置 分诊及导诊护士1人，专科检查护士1人，治疗护士1人。患者的健康指导由分诊护士与治疗护士共同完成。

2.5 专科护理要求 作为一名眼科专科护士，应热爱眼科护理工作，关爱患者，切实以患者为中心，在患者就诊的全过程自觉做到全程式、无缝隙护理服务，做到时时处处，只要患者需要，都是服务者。心中时常有这样一根弦:我的一言一行、一举一动均关乎患者感受。时刻以患者舒心、满意为最高追求。推崇“精美护理”:即在技术上精益求精，行为上至上至美，服务上全心全意。在具体工作中应做到“实”、“细”、“优”、“专”。“实”是指工作作风扎实，实心实意，设身处地为患者着想，满足患者当前的和潜在的需求，服务注重实效，不搞形式主义。“细”是指注重为患者服务的每一个细节，细心服务好每一位患者，“优”是指为患者服务的每一个细节都力求做到最好，做精，做到位。“专”是指作为眼科专科护士，应注重眼科专科护理知识与技能的学习，努力提升眼科专科知识水平，提高眼科专科护理操作技能，更好地为广大眼病患者服务。

2.6 就诊流程 分诊—诊断—检查—治疗，也有部分不需治疗的患者，经过分诊—诊断—检查后直接带药回家。

2.7 就诊过程中的护理服务

2.7.1 分诊护理服务 分诊护士应热情接待患者，建立患者门诊档案，登记患者姓名、性别、年龄、家庭住址、联系电话等。并进行初步问诊，为患者测量视力，并记录。按病情特点及挂号先后进行分诊，对急诊患者可先请医师处理，对视力不佳或行动不便者进行搀扶，必要时协助患者完成就诊全过程。

利用分诊的间隙，分诊护士主动与候诊患者沟通，主动征求患者对眼科工作的意见和建议，主动介绍眼科基本情况和技术水平，主动询问患者有何困难并帮助解决。针对患者不同的眼病，用通俗易懂的语言作相应的健康指导，也可发放健康教育宣传单。

2.7.2 检查护理服务 眼科检查室为暗室，暗室内装置有许多精密的眼科仪器，是眼科特殊的检查环境，仪器安放位置应合理，以便于检查操作及患者活动时方便与安全。

我科有较多专科检查，由经过眼科专科操作培训的护士完成，如眼压测量、角膜曲率、眼科A/B超、视觉电生理及视野检测等，护士严格遵守眼科仪器设备维护与保养制度，严格执行仪器、设备操作规程，保持仪器、设备处于完好备用状态。暗室环境对于患者较陌生，进入暗室前需要向患者说明，以消除其紧张心理。做每一项检查前，均需向患者说明该项检查的注意事项及患者应如何配合该项检查［3］，检查过程中，给予必要的指导和帮助，以利患者正确配合检查。必要时护士与医师合作完成暗室检查，以保证暗室检查的准确性。对检查结果作实时、客观、正确记录，嘱咐患者将检查结果交与医师诊断。对于行动不便或视力不佳者应作好检查时的引导与搀扶。

2.7.3 治疗护理服务 眼科门诊治疗室是眼科进行各种治疗及小手术的场所，如眼部注射及治疗、某些小手术、外眼手术的术后换药、拆线等均可在治疗室进行。治疗护士保持治疗室规范、整洁，治疗室常用物品、器械及急救用品应处于完好备用状态，定期消毒灭菌。严格执行护理工作制度及无菌技术操作规程，严防交叉感染及差错事故。

由于患者对眼部位置较敏感，在此部位进行治疗或手术，易使患者产生紧张心理，再如某些并发性眼病患者，由于病程漫长，视力低下，加之身体其他慢性疾病的困扰，如糖尿病视网膜病变者，患者常有焦虑心理，护士作好患者的心理健康指导，使其消除焦虑、紧张心理，积极配合治疗，愉快地接受治疗。并及时作好相应的记录。治疗过程中，护士应有爱伤观念，关心体贴患者，急患者之所急，想患者之所想，理解患者的痛苦，同情患者的处境，走进患者的内心世界，与患者的思想共鸣，引导患者积极配合治疗，促进早日康复。随时注意观察病情及治疗后的反应，如有异常，及时报告医师。治疗过程中，治疗护士热心为患者进行有针对性的个性化的饮食、休息指导及所患疾病健康知识指导，爱眼、护眼指导，对有基础病情的患者，除做好眼科的健康指导外，还应针对其原发疾病进行相应指导，如糖尿病患者养成良好的生活习惯和健康生活方式，增强其自我防护意识，有效控制血糖，减少和延缓并发症的发生和发展，从而提高患者生活质量［4］。对需复诊者，根据医嘱，嘱咐患者按时复诊，告知复诊时间安排，讲解复诊的重要性等。在治疗结束后3 d内，对病情有需要者进行电话回访，了解患者的疾病恢复情况，如有需要，再次为患者进行饮食、休息、爱眼护眼以及所患疾病健康知识指导。

总之，眼科实施优质护理服务措施，以患者为中心，为患者提供优质、安全、温馨的护理服务［5］，满足患者需求，深化基础护理，使护理工作有了明显改进。患者满意度由实施传统护理时的95%上升到99%，也实现了护理人员自身价值。因此，在眼科门诊实施优质护理，是提高眼科门诊患者满意度的有效措施。

［1］董庆祝.开展“优质护理服务示范病房”的方法及效果评价［J］.河南外科学杂志，2012，18(1):154 －155.

［2］李春岚.我院开展3H护理的实践与探索［J］.中国护理管理，2006，6(9):46 －47.

［3］许俊敏.计算机视野检测的影响因素及护理对策［J］.中国实用护理杂志.2008，24⑼:70 －71.

［4］沈 勤，孙秋华，倪雯琳，等.中西医结合健康教育对糖尿病患者健康相关行为的影响［J］.中国实用护理杂志.2008，24⑼:58－60.

［5］钟代曲.开展优质护理服务活动 促进神经内科专科护理发展［J］.中华现代护理杂志.2011，17(23):2747 －2749.