开展优质护理服务病房的实践和体会

姜孝媛

为了贯彻2010年1月卫生部下发的《2010年“优质护理服务示范工程”》文件精神，我院护理部积极响应卫生部号召，在全院开展以“夯实基础护理，提高满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动。我科有幸成为医院首批试点科室之一，通过全科积极参与，结合我科实际制订和完善实施方案，从护理工作模式、护理服务流程、护理文书书写等方面开展积极改革和探索，以强化护理管理职能，优化护理服务流程。

1 方法

1.1 试点前护理工作状况调查

基础护理工作完全由家属或护士替代。病情观察是护理工作的一项重要内容，但大多数护士的观察对象仅限于危重或有明确医嘱的患者，一般对二级护理以下的患者很少主动观察，所以很容易遗漏；护理文书书写占用了护士大多数时间，使护士从事基础护理和巡回病房与患者沟通交流的时间减少。

1.2 明确服务标准，规范护理行为

根据科室现状，从基础知识和技能抓起，组织护士学习卫生部的“住院患者基础护理服务项目”、“分级护理服务项目”、“常用临床护理技术服务规范”内容，明确护理服务质量标准，切实规范落实基础护理项目。在口护法、吸痰法等护理技术操作的基础上，科内进一步强化了“皮肤压疮评估量表使用”、“皮肤护理技术”、“危重患者翻身法”等各项护理操作的规范与考核，强化了基础护理技能。

1.3 以基础护理为标准[1]

患者生命体征平稳；床头柜清洁整齐；床单清洁、干燥、平整；患者衣裤干净；患者头发清洁整齐；男患者无胡须；患者口腔清洁无异味；患者口唇不干裂；患者皮肤、会阴清洁无污迹；患者指甲无污垢；患者导管固定，保持通畅，管壁清洁。

1.4 以健康教育为标准[2]

制订科室健康教育读本，包括服务指南、温馨服务等内容；为每位患者制订健康计划，包括饮食指导，术前、术后的注意事项；对患者做好病房环境介绍及相关疾病的知识指导，包括心理护理、活动指导、各项治疗护理前的解释；对患者做好出院指导等相关知识的宣教。

1.5 以病情观察为标准

护士要主动巡视患者，制订危重、一级患者护理巡视单，记录巡视时间、内容、患者状态、基础护理的需要及完成情况；当患者病情变化时，护士要及时观察病情和进行相应处理；在患者休息时，为患者创造舒适环境，包括放好床档，协助摆好舒适体位，放好呼叫器，小便器等，通过加强巡视满足患者需要，保证患者安全。

2 实施

2.1 实行责任组长竞聘，引入竞争机制

鉴于责任组长的角色和进一步落实责任小组分管患者的制度，确保优质护理服务落到实处，我科实行了组长竞聘制。护士长在认真分析病区人力资源状况的前提下，确定责任组长竞聘方案，从责任组长申报资格、理论水平、操作考试成绩、服务态度与工作质量等方面确定人选，采取个人申请、民主议评、组织面试答辩的形式公开竞聘。竞聘者先用5分钟时间表述自己竞聘的理由和条件，接着回答以院护理部主任组成的评委的提问与竞聘专业相关的护理问题，再由评委根据竞聘者的表现给予评分，护士长则根据个人综合得分最终确定责任组长，并上报护理部。

2.2 调整岗位职责，确保落实到位

调整责任组长的岗位职责，实行“7小时上班24小时负责”制。责任组长直接负责本组的护理质量和服务质量，并负责本组所有护理工作的协调和落实，督促组员全面落实患者从入院到出院的全程护理服务，协助护士长参与病房管理，参与护理科研与教学培训工作；修订各班次岗位职责和工作流程，把危重患者的卧位、皮肤、饮食、排泄等基础护理内容细化到每一天的各个班次中，让患者得到实实在在的护理服务。护士长则将工作重点放在护理队伍建设、技术创新、质量监督、管理机制、提高患者满意度和制度的落实上，并加强组际、科际、医护、护患、护技间的协作和各种资源的科学利用，并对病区总体质量负责等，以达到职责明确、各司其职、各尽其能的目标。

2.3 实行责任制整体护理

责任制整体护理即是“护士长—责任组长—责任护士—助理护士”的护理模式。一名责任组长带一名责任护士，一名助理护士分管一组患者，各组分别负责患者从入院到出院的一切治疗和护理，全面评估患者的自护能力和需求，提供适宜的护理服务。患者能做的尽量鼓励他们自己去做，护士加强督促检查；患者不能做的则由护士帮着做，内容包括：洗头、洗脸、洗脚、剪指甲、喂饭、喂水、翻身等。

2.4 完善基础护理质量检查管理体制

责任组长每天上下班时自查，护士长每天不定期进行护理质量检查，随时找出存在的问题并进行及时整改。

2.5 改变传统的排班制度，满足患者需要

在患者最需要生活护理的高峰时段（晨、晚间）增设早晚班，具体时间为：早7:00-11:00，晚18:30-21:30。主要负责晨、晚间护理、巡视病房等生活护理及病情观察、康复指导等工作；实行APN排班模式，实行弹性排班，为患者提供全面、全程、无缝隙的护理服务。增加节假日、中午和夜间等薄弱时段的护士人数，以实现更优质的护理服务。

2.6 简化病历书写，优化服务流程

在护理部的大力支持下，简化了现有的护理病历书写，取消了一般患者护理记录的书写，重视了护理文书的内涵质量。这样既节省了护士的书写时间，又没有遗漏重要内容，从而达到了“把时间还给护士，把护士还给患者”的目的。

2.7 建立质控小组，实行全员管理

质控小组组长每周进行一次护理文书、基础护理、护理技术操作、实习生带教4方面的检查，随时找出存在的问题，及时进行整改。

2.8 提高护理人员操作技能

强化护士“三基培训”，对低年资护士，每月进行理论和操作考核1次，督促其提高自身素质。

3 体会

3.1 护士转变了观念，增强了责任心

对护士分层管理，包干到组、责任到人，使护士明白了自己的责任，人人树立了“我的患者，我来护理”的理念，拉近了护患之间的距离，夯实了基础护理，提高了服务质量，改变了以前“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念。

3.2 各项护理措施落实到位

患者从入院到出院都有护士提供全方位的整体护理服务，护士能够更加细致全面地掌握患者病情以及心理变化，落实基础护理、发展专科护理、升华整体护理，使各项护理措施落实到位，争取做到“三前护理”，即抢在患者“红灯”前、想在患者需要前、做在患者开口前，尽量做到“零呼叫”。

3.3 病房环境进一步好转

试点病房比以前更加安静、整洁，为患者创造了良好的恢复和休息环境。实行责任制护理为患者提供了全面、全程的护理服务，使护士有更多的时间在病房工作，便于及时发现问题、及时解决问题，保证了患者的安全，使医疗护理质量进一步得到提高。

3.4 营造了和谐的医患关系，提高了患者满意度

护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，使患者更加信任和依赖护士，从而提高了患者对护理服务的满意度。

3.5 有待改进之处

健康教育落实不到位，没有规范的宣教程序，没有严格的操作规程和统一的标准，导致护理人员在实际操作过程中很难把握，随意性大；年轻护士多，临床经验相对不足，专业知识掌握不够全面，对患者提出的问题不能灵活、适时、有针对性地解答；宣教内容、形式、方法机械，缺乏持之以恒、坚持不懈的精神。

3.6 探索管理新模式，提高管理效能

进一步深化优质护理服务，就需要构建科学的护理管理制度体系和健全的临床护理质量考核标准，建立提高护理质量持之以恒的长效机制；探索全新的护士薪酬分配体制和护理工作绩效评价体系，充分体现护士的劳动价值和成就感，提高护理工作的效率和效果，真正为患者提供长期、优质的护理服务。

[1]邱丽红.优化ICU基础护理流程在创建优质护理服务中的作用[J].护士进修杂志，2011，26（7）：590-592.

[2]王海英，梁翠玉，黄风贤.开展优质护理服务病房对护理质量的影响[J].中国实用护理杂志，2011，27（21）：67-68.■