优质护理示范工程在老年干部病房的实施与体会

郭莹张莉

（天津市第一中心医院，天津 30019）

2010年1月，卫生部在江苏省南京市召开了全国护理工作会议，启动了全国“优质护理服务示范工程”活动，旨在通过开展以”夯实基础护理,提供满意服务”为主题的活动,切实加强临床护理工作,使护理工作“贴近患者，贴近临床，贴近社会”。作为老年专科病房，我科收治的多为高龄老年患者，病情复杂，多数生活不能自理，需要护理人员投入更多的时间及精力进行全面优质，更加突出专科性的护理。为此，我科首批入选为医院“优质护理服务示范病房”。在全面领会卫生部精神的同时，结合我院医院实际，以进一步加强基础护理为切入点，在护理、工作模式、护理文件书写、护理人员绩效考核等方面积极改革与探索，全面提升护理服务质量。

1 全面动员，层层重视

1.1 护理部在第一时间召开以“夯实基础护理，提供优质服务”为主题的全院动员大会。全面解读相关文件及卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案，力求做到人人知晓，提高认识，理解“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义和重要性，病房接到此项任务后也积极准备。首先，加大了对护理人员及患者的宣传力度，通过板报、橱窗及在院出院患者健康宣教等多种形式宣传，为开展此项工作打下良好基础。

1.2 利用月度总结会的时间召开座谈会，商讨此项工作开展过程中可能遇到的风险和困难以及病房下一步护理工作计划。

2 老年干部病房现状

2.1 病房情况，人力准备 本病房患者平均年龄（78.2±2.3）岁，病种涵盖内科系统多种疾病。患者病情较重、沟通交流能力差，记忆力减退。需要有责任心，工作耐心、细致的护理人员。老年干部病房开放床位27张，配备有13名护理人员，床护比为1:0.48，达到了卫生部的相关要求。

2.2 改变工作模式 根据护理工作量和患者病情配置护士，保证护理质量。“优质护理服务示范工程”活动开展之前，实施的是整体护理，实行岗位分工，护士合作性完成每日病房的常规护理工作。不单一面对某一患者，患者虽有责任护士，但并不全程负责该患者的所有治疗及护理工作。护理人员不能全面了解患者病情，治疗进展及康复情况。活动开始，改变了原有护理模式。增加了基础护理服务项目。日间在岗护理人员共5人，每人负责5至6名患者；夜班两名护理人员，共有6名倒班护士负责每周夜班工作。每名患者均有1名责任护士全程负责自己的治疗、护理及健康教育工作。实现管理扁平化，使责任护士直接分管患者。全面动态掌握患者病情变化、治疗及康复情况，并能够有针对性的进行健康教育。使患者有归属感。护士长要求责任护士全面掌握所管辖患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食及营养状况、身体自理能力等情况。以便更好的利用专业技术知识对分管的患者履行专业照护。

2.3 绩效考核制度 护士长建立了绩效考核手册，根据护士的工作数量、质量、技术难度、患者满意度、护士仪表行为等要素逐日进行考核，并根据考核结果完成绩效工资的发放。如甲乙两名护理人员同样护理5名患者，但甲护理3名一级护理患者，乙负责2名，其余均为二级护理患者，甲的分值高于乙1分；接到患者表扬加1分，接到投诉扣1分……分值每日汇总，全月累加，按结果发放绩效工资。

2.4 减少书写时间 “优质护理服务示范工程”开始，建立了表格式记录；入院、出院及各种危险因素评估表，使护理人员能够在电脑护士工作站用短时间内完成书写及评估工作，节省了书写时间，使护士有更多的时间巡视、照顾患者。

2.5 进一步加强基础护理 基础护理是护理工作的一部分，不能片面的认为基础护理仅仅是生活照护。基础护理可以使患者舒适，同时为护士做好对患者的病情观察和心理支持提供了更多的时间和机会〔1〕。优质护理服务示范工程开展伊始，我们就针对老年干部病房的特点开展了一系列方便患者的举措:购置了卧床患者专用洗头盆、浴巾，洗护用品；并学习了理发技术，为患者免费理发。建立健康宣教专栏。在各病室设置责任护士标牌，进一步加强护士的责任感，将各项基础护理工作落实到位。根据卫生部的规定、患者的病情及自理能力情况，细化分级标准、服务内涵和服务项目，并于病房醒目位置向患者及家属公示并接受监督。每日根据患者的病情完成好相应基础护理，为患者营造出安静、整洁、安全、有序的病房环境。由于生活护理由护理人员承担，患者家属省去了雇佣护工的费用，减轻了家庭负担。解除患者及家属的后顾之忧，同时病房环境也得到了进一步改善。但护理人员的工作量有所增加，人力有待于进一步加强。

2.6 突出专科护理 老年干部病房，患者年龄偏大，体质虚弱，病情相对较重，加之一些老年患者由于疾病原因造成功能障碍，不能有效的与护理人员进行交流，老年专科疾病护理常规的实施就显得尤为重要。病房首先根据患者特点，参照老年护理专业书籍，编写出了适合本病房病种的护理常规，组织科内护理人员积极学习并予实施。并针对老年患者的特点，制定出有针对性的健康教育材料，方便患者阅读理解。并针对老年患者的心理特点，在为患者提供基础护理和疾病护理的同时加强沟通和交流，为患者提供人性化护理服务，实施有效的适合老年患者的心理护理。

2.7 健康宣教及满意度调查 护理人员利用一切可利用时间实时为患者进行健康宣教及康复指导，以增进护患之间的沟通，并为患者制作图文并茂的健康宣教材料，根据病种装订成册，方便患者随时阅读。病房于每月10日对在院患者进行满意度调查，并及时对出院患者进行满意度调查。测算成绩，整理反馈意见，以近一步提升服务质量。对结果在每月月末分析会进行统计、比较、并制定改进措施。

3 体会

3.1 护理人员的认知度 通过动员、宣传、新老护士座谈，护士长和高年资护士指导操作，年轻护士逐步转变了观念，认识到临床护理人员作为基础护理工作的执行者，有着自身的专业知识优越性，在做好基础护理的同时，更有利于病情的观察。及时发现工作中存在的隐患，学会如何规避风险，做到防患于未然是开展好“优质护理示范工程活动”的良好保证。病房坚持执行不良事件上报制度，召开不良事件分析会，护士长带领护理人员对不良事件进行分析，查找发生原因，使得护理人员能够了解容易出现缺陷的环节，制定整改措施，以做到防微杜渐。召开月度总结会，将本月“优质护理示范工程活动”中存在的问题，逐一总结分析，病房护理人员之间进行经验交流，已达到共同规避风险，顺利开展工作的目的。

3.2 满意度 自“优质护理服务示范工程”活动以来，护理人员主动服务的意识显著增强，责任护士减少了书写时间，能够有更多的时间护理患者，熟悉患者的病情，观察要点、治疗要点、饮食和营养状况，并能有效的与患者交流，进行健康宣教，使护理服务更加全面、专业、人性化。护患关系更加和谐，医护之间的配合更加默契。

3.3 护理人员的专业知识提高 通过开展 “优服务示范工程”活动，大家更深刻的认识到“夯实基础护理“与“发展专科护理”是护理专业发展同等重要的两个部分。在做好基础护理的同时，需要用专业知识来观察病情，发现病情变化；另一方面，在护理文件书写上，强调规范化、实时化、表格化，重点化，要求护士要有丰富的专业知识，二者的有机结合，使得临床护理人员的能力进一步提升。

“优质护理服务示范工程活动”是作为优化医院服务，强化内部管理、改善患者体验的切入点，达到树立行业新风，促进医患和谐，让患者满意、家属满意，社会满意的目的。作为老年干部病房的优质护理服务工作才刚刚起步，今后在老年专科护理，绩效考核等方面还需要进一步探索。

〔1〕张洪君，杨美玲，苏春燕，等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理杂志，2010，10（4）:22