社交网络、网络舆情与政府应对*

文/陈 兵

网络舆情是对社会现实的一种反映，公众在网络上所表达的意见、观点和立场具有强烈的现实指向，这就使得网络舆情不仅可能加速公共事件的突发、变异或恶化，也可能通过有效的网络舆情处置和应对使突发公共事件得到妥善的解决。

一、社交媒体与网络舆情的形成

中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年6月底，中国网民规模达到4.85亿，微博用户数量以高达208.9%的增幅，从2010年底的6311万爆发增长到1.95亿，[1]成为用户增长最快的互联网应用模式。

以微博等为代表的网络社交有助于帮助受众共享各种资源，获得更多机会。很多网络软件开始支持人们建立更加互信和紧密的社会联系，我们现在把它们称为社交网络。

随着网络社交即时沟通工具越来越多样化，受众对工具的依赖作用也在加大。社交网络的性质其实已经开始发生了实质性的改变，从完全的虚拟世界转变成受众赖以生存的这个世界不可或缺的一部分。

舆论被认为是公众的言论。《三国志·魏志·王朗传》：“设其傲狠，殊无入志，惧彼舆论之未畅者，并怀伊邑。”宋代苏舜钦《诣匦疏》：“朝廷已然之失，则听舆论而有闻焉。”明代胡应麟《诗薮·唐下》：“老杜律仅七篇，而首录《张氏隐居》之作，既于舆论不合，又己调不同。”上述用法皆有此意。卢梭的《社会契约论》首次将拉丁文字中的“公众”与“意见”两个词汇联系起来，用来表达人们对于社会性的或者公共事务方面的意见，即“舆论”（法文原词Opinino Publique）。[2]

网络舆情则是公众在网络空间内围绕相关事项表达出来的认知、态度、情感和行为倾向的集合，常见的有四种类型：意见类、宣泄类、诉求类和建议类。网络舆情信息的主要来源有网站新闻评论、在线讨论、BBS、博客、微博、聚合新闻 (RSS)、QQ群、MSN群等。社交网络的复杂性和不确定性，使得突发事件、公共事件、社会事件甚至偶然的小事件引发网络舆情危机的可能性陡增。

网络舆情的形成是一个发展变化的过程，一般要经历形成期、上升期、高潮期、波动期和平息期五个阶段。

1.形成期

网络舆情的形成常常源于某些社会事件或社会问题的发生，也就是说一定依托于某些具体的对象。一些突发公共事件发生后，经传统媒体和网站传播或者评论后，一般都会引起公众强烈关注与热烈讨论，并广泛传播开来，很容易形成“网络信息聚合”，由此形成网络舆情。初期舆论主要是由事件当事人、事件见证人、媒体记者和意见领袖对客观信息进行判断、传播形成的混合意见。由于事件发生时间较短，网民对问题的热烈回应和反响基本处于感性和表象，情感表达多于理性分析。舆情处在不稳定期，有一定数量的公众仍保持着不同的意见和态度。

2.上升期

多数网络舆情在形成阶段只是对某个社会事件、社会问题、社会现象的局部情绪，这种情绪在网民中传播后, 如果产生普遍认识与共鸣，就会推动舆情向更广的范围和更深的领域扩散和蔓延。网络舆情的上升期时间的长短并不确定，短则几分钟、几小时，长则数天。网民各抒己见，各种观点和见解辩论交锋，包括对某些问题细节的质疑和探究。相比于高潮期，此时的网络互动更多的是自发式的互动，网络、媒体、公众、意见领袖之间没有事先约定，自发对社会事件发表意见。议题设置是影响网络舆论上升的一个重要因素。

3、高潮期

网络舆情的高潮期一方面意味着趋同意见的形成，另一方面也说明舆情达到峰值并根据事件的进展将会持续一段时间。舆论热点形成后，由于网民意见、情绪、参与程度的不断高涨，使热点受关注的面越来越广泛，程度越来越深入，影响越来越巨大，进而吸引更多地域、更多阶层的网民加入讨论和评论。高潮期的时间长短需要根据热点问题受关注的程度，证据新获得的情况，政府处理事件的速度、正确性、公正性，意见领袖胶着的程度等数个方面来确定。当前我国社会正处于加速转型升级期，一些普通问题也都有形成高潮的可能。加上有时被别有用心的人利用, 谣言就会借助网络蔓延，社会问题、经济问题、文化问题都有可能被政治化，极易形成网络暴力、舆论灾难或社会不稳定。

4.波动期

网络舆情热点的发展过程不是直线式的升降，而是上下式的波动。某些时候，一些新的证据的获得，一些新的焦点的出现，一些新的意见领袖的加入，一些强大的外界阻力的加入，都会使网络舆情呈现波浪式发展，即舆情发展到一定高潮后，会经历一定时期的平静、沉寂或消减，但随之又出现新高潮，这种“高潮→沉寂→发展→高潮→沉寂→发展”的波动周期有可能会反复数次。网络舆情的波动特征提醒政府和公众，从对舆情的跟踪调查、研判分析、持续引导必不可少。

5.平息期

网络舆情热点的最终衰略或消失。网络舆情的平息的主要原因常常有五个：一是网络热点持续一定时期后，多数网民自动转向新的目标；二是社会事件或者社会问题可能得到了公正的处理和较为妥善的解决，大部分公众表示满意；三是意见领袖的鼓动或者退场；四是没有新的激发因素的介入，网民的情绪会逐渐减退，并朝着理性化方向发展；五是经历了一定时间后公众可能会产生心理疲惫。于是，原来的网络热点舆情慢慢冷却，最终淡化和沉寂下去。值得注意的是，那些影响深远、关系重大的社会事件有时只是“阶段性沉寂”，也就是处于一个波幅更大的波动期，一旦有新的诱因关联性的事件发生，极有可能舆情再度燃起成为热点。

二、政府网络舆情应对

一些重大事件往往通过社交网络迅速形成为网络舆情热点和焦点，这对政府带来了巨大的舆论压力。面对社交网络的风起云涌和网络舆情的变幻莫测，“堵”一定不是最好的办法，“封”则无异于螳臂当车。政府提高应对水平才是网络舆情理性发展的必要保障。

1.信息收集

政府网络舆情处置工作的第一项重要工作就是建立完善的网络舆情收集机制。基本原则是要坚持收集工作的及时性、准确性、主动性、连续性、全面性、广泛性。收集内容主要包括网民对社会事件、社会问题和社会现象的意见、情绪和反应。把重点网站、新闻留言版、新闻跟帖、网络论坛、网络社区、个人网站、微博、博客、播客、维客等即时通讯工具、网上调查、网上访谈、网上签名等网络空间作为收集的主要渠道，同时收集主流新闻媒体的报道和“理论版”、“言论专栏”文章进行比对，对信息进行鉴别筛选、归纳分类、汇总存储。无论是对政府及其官员的正面的还是负面的评价, 都要实事求是地反映, 绝不能报喜不报忧。要特别注意收集意见领袖的看法和不同意见领袖之间的争论与交锋, 这些交锋点往往也是网络舆情的焦点。

2.综合研判

网络舆情研判是运用科学的方法和手段，对互联网上汇集的各类舆情信息进行合理、全面、深刻的分析、研究和判断，透过错综复杂的表面现象，把握网络舆情的本质，提出对策建议，供政府决策和公众参考之用。也就是说，网络舆情的研判是对网络舆情的定性与定量给出的一种价值和趋向判断的过程。网络舆情研判是做好网络舆情处置和应对工作的关键性环节，事关政府网络舆情管理水平的高低和政府决策效果的好坏。只有强化科学的网络舆情研判流程才能更好地做好网络舆情研判工作。网络舆情研判的流程如下：确定舆情选题、科学抽样调查、网络舆情分析和报告图表制作。科学运用定性与定量相结合、辩证分析与多视角分析相结合、分析研究与软件监测相结合等方法，系统梳理整合各种舆情信息。建立一支政治经验丰富、媒体素养较高、业务能力较强、沟通水平较高的研判队伍，一是体现在政治敏感性上, 能够见微知著；二是政治鉴别能力较强, 能迅速辨别舆情本质；三是有明确的政治立场，维护公共利益，推进公平正义。

3.舆情监测

网络舆情监测，是利用搜索引擎技术和网络信息挖掘技术,对网络各类信息进行汇集、分类、整合、筛选，以形成对网络热点、网民意见等的实时舆情报表，为政府决策和公众参考提供依据。网络舆情监测的目标不是为了监督并控制民意，而是采用技术手段收集民意达到了解社会民情民意，辅助国家科学决策。实施舆情监测必须具备以下条件：监测主体必须是法律规定有执法权的政府部门和有关部门；监测必须是基于对国家利益和公共利益的维护；监测程序必须合法合理，不得侵害公众个人隐私和企业合法的商业利益；必须维护个人、团体、社会和国家的稳定，保障公众宪法和各项法律赋予的人身权利、财产权利和其他各项权利。

4.科学引导

网络虽然是虚拟的，但是通过网络形成的社会舆情却是现实存在的，网络舆情的情绪反应往往会引起生活中群体性事件的发生。只有正确处理规范管理与积极鼓励的关系，才能起到抑恶扬善、引导舆情的目的。政府要尊重不同群体的利益表达，尽可能保持对不同意见的宽容和理解。在理想化的民主社会，媒体必须为政治讨论提供一个公共平台，促进公共舆论的形成，并把舆论回馈给公众。互联网已成为各种意见、情绪和思潮碰撞和交锋的场所，偏激言论、不满情绪、负面评论随处可见。用确凿的事实和科学的引导可以压缩谣言、噪音、杂音的生存空间。加强整个社会的道德建设和伦理建设才是解决网络舆情失控、寻求沟通合作、达到有效网络舆情引导的正道。充分发挥官网、重点新闻网站、热门论坛、意见领袖的舆论引导“主力军”作用。特别要重视在法治、应急预警系统和舆情发布等方面加强建设。若信奉 “捂盖子”，甚至暴力干涉舆论监督，就会使舆论应对偏离正常轨道，效果适得其反。

网络改变了社会舆论的生态环境，网络舆情在新的舆论格局中具有不可替代的重要地位，对政府媒体执政方式产生了深刻影响。只有研究熟悉网络，重视网络舆情应对，了解民意，汇集民智，才能让网络成为公众有序参与政治、政府汲取民间智慧的重要平台，从而提升政府的执政能力与水平。

[1]CNNIC.第28次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].http://www.cnnic.net.cn/dtygg/dtgg/201107/t20110719_22132.html/2011-07-19

[2]卢梭.社会契约论[M].何兆武译.北京：商务印书馆，1959:36