浅谈神经内科开展优质护理的体会

杨玉叶 王保爱 王建华

山西省汾阳医院神经内科，山西 汾阳 032200

2010年卫生部提出的优质护理服务示范工程活动是项改革举措，其核心是加强以生活护理为主的临床护理，为病人切实提供住院期间的身、心生活等全面、全程优质的护理服务。深化“以病人为中心”的服务理念，以患者满意，社会满意，政府满意为目标。加强基础护理，能够让病人得到更多的人文关怀。我科在护理部的指导下，通过一系列的活动，逐渐完善运行模式，为优质护理提供保障，实现了护患共同满意的目标。现将体会报告如下。

1 具体措施

1.1 加强教育与培训，强化服务理念。

以往护理只重视治疗，而忽视了基础护理。通过创优质服务工程活动，转变服务理念，树立“以病人为中心”的服务意识，加强道德教育，通过培训学习，明确工作目标，夯实基础护理。

1.2 加强沟通意识教育和法律意识教育。

80%的医疗纠纷与医患沟通不到有关，只有20%与医疗技术有关，提高医患沟通协调能力，是创优工程的重要内容之一。严格执行《护士条例》和防法律法规，增强法律意识，做到依法行医，诚信为民。

1.3 加强软性服务质量建议。

(1)文明服务 规范文明用语、着装、仪表、服务行为。

组织进行礼仪规范培训，倡导医疗服务，以“您好”“微笑”做起，强化日常文明行为。

(2)规范服务 健全护理工作制度，岗位责任制，结效考核制，规范护理操作，抓好三查八对，消毒，隔离等质量管理。

(3)满意服务 切实落实基础护理职责，改进服务流程。“把时间还给护士，把护士还给病人”，按照服务项目和分级护理标准为病人提供满意的护理服务，将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入整个护理活动中。

a.做到检查有人陪，入院有人迎，出院有人送，沟通有人答，困难有人帮。

b.让病人了解病性，明白用药，知晓做何检查，清楚医疗费用。

c.杜绝“口难开，脸难看，事难办”的现象。

d.病人在我心中，服务在我心中。

e.真正让每位前来就医的病人感到满意。

(4)创新服务

a.发动全科开动脑筋，开展“学习规范标准，我为护理工作谏言”鼓励科室人员为优质服务谏言献策，激发员工参与意识。

b.建立与病人沟通体系，提供服务联系卡，健康教育卡，出院宣教卡，并进行出院随访，提高病人的自我保护意识，坚持用药，坚持康复锻炼。

c.对临床路径的病人严格按路径要求护理。

d.全面落实“以病人为中心”的优质服务措施，要依病人只留陪一人，只陪不护，护理人员按职责分工完成基础护理，完善服务流程，提高服务功能。

e.为病人提供简单的生活用品，如笔、纸、剪刀、针线。为他们提供超值服务。

1.4 改善护理服务流程与环境。

(1)优化服务流程:实行责任组包干制，分层次管理。

从患者最需、最急、最盼的环节入手，改进服务流程，使工作程序模式化、科学化。每日由药疗班护士提前告知欠费患者，提高取药工作效率;外出陪检集中合理安排，减少患者等候时间;探视时间规定合理化、人性化、体现人本化服务。

(2)改善就医环境，加强物业保洁管理，确保提供舒适、清洁的病房环境。每床安置隔离帘，配备床档，张贴温馨提示卡，努力为病人提供私密性良好、温馨、方便的就医环境。

1.5 落实基础护理，提高患者满意度

(1)根据基础护理服务项目标准，按照分级护理标准，要求责任组对病人实施全程、连续的护理服务。

(2)各班认真履行层级管理，确保为患者实施病情观察、治疗和护理措施，生活护理;康复和健康指导等内容及时到位。

(3)将服务项目在醒目位置公示，接受病人及家属监督。

1.6 确保护理质量安全

(1)护士长对照临床护理质量考核指标，随机抽查，监督，每周考核，对存在问题及时反馈，指导，保证护理工作的落实

(2)以连续，均衡，层级，责任为原则，实行弹性排班，建立二线值班制度，增加高峰段和节假日的护士人力

(3)每月定期召开全体护理人员会例会，讨论本月存在的问题，提出改进措施，安排下月工作重点。确保工作有序。

(4)建立非惩罚性不良事件发生，一旦发生，及时上报护士长和护理部，对事不对人。针对问题，展开交流，将患者的意外伤害降低到最低程度。鼓励护理人员找问题，及时补救。对找出问题的护理人员加分鼓励。

2 体会

多年来认为基础护理是单纯的洗脸、洗脚、翻身、拍背等生活护理。而是要在做好基础护理的同时以此为媒介走进患者，与患者沟通，了解患者的真正想法与需要。护理工作做到患者和家庭的“心”里去。为患者提供优质的护理服务。使科室的护理质量有了很大提高，患者对护理工作的满意度由原来的85%提高到98%，从工作标准到流程细比，从患者需求到护理质量要求，都体现了护理服务的规范性和及时性。从实施优质护理服务以来，医院和护理部对试点病区进行阶段性考核，科室不断总结经验，优化改进过程，通过护理人员的共同努力，最终达到患者、社会、政府三满意，让更多的患者和家属放心，舒心。