护患沟通在儿科护理中的应用技巧

叶晓

(河南省巩义市人民医院儿一科 河南 巩义 451200)

随着社会的发展以及医学模式的转变,“以人为本”的护理理念在现代护理工作中表现的越来越突出。护患沟通作为这种理念的重要表现形式,是有效提高护理质量的核心和关键。善于与患者进行沟通交流可较好地转化患者诊疗过程中出现的各种负面情绪,满足心理需求.减少护患纠纷,拉进护患距离[1]。近年来,儿科病房医患关系较为紧张,儿科因其服务对象的特殊性,容易发生护患冲突。在儿科护理工作中,儿科护士面对的是情感表露直率、单纯,对自身疾病缺乏认识理解,不会且不善于表达的儿童群体,给儿科护理工作带来很大的压力。在护理实践中。儿科护士主要充当直接护理者、患儿的代言人、患儿与家长的教育者、康复与预防指导者、合作与协调者,因此,护士必须掌握一定的沟通与交流技巧。

1 影响护患沟通的因素

1.1 医院方面的因素

1.1.1 护士人力资源不足 目前,护士队伍严重缺编,我国平均千人口护士比例为1,而世界大多数国家千人口护士比例为5以上,1名医生配备2～3名护士,而我国医护比为1∶0.61”[2]。由于临床一线护士配备不足,护士超负荷工作影响了护理质量,在一定程度上损害了护患关系。

1.1.2 特殊的环境因素 儿科护士常处于患儿哭闹的嘈杂环境中,除要付出较大的体力外,还要承担沉重的心理压力,易造成负面心理负担[3]。超负荷的工作状态,嘈杂的环境刺激使护士身心疲惫,影响有教沟通。

1.1.3 护士专业知识不足 由于儿科护士护理的对象是特殊的人群,儿童的身体和心理处于动态发展过程中,要求护士不仅要专业技术过硬,同时还要有运用得当的医学知识。在护理过程中,一要掌握患儿的生理、病理知识、护理知识和技能,还要掌握儿童心理学和教育学知识。知识缺乏,不能了解患儿及家长的心理需求会造成沟通受阻。同时,不熟练的操作会给患儿带来痛苦,增加其恐惧感和家长对护理人员的不信任。

目前,绝大多数医院有一批招聘护理人员,此类人员由于工作不稳定,收入偏低,知识面窄,综合素质相对较低,工作缺乏主动性,与病人交谈时常常专业知识缺乏,解释不到位,甚至带有说教性,提及某些问题又不能恰当运用医学知识,而且不懂装懂,必然引起病人的不悦和反感,造成不愉快。

各项护理操作不熟练,尤其是护士学生及刚工作的新护士,对头皮静脉穿刺基本功不扎实,常常敷衍、搪塞病人,静脉穿刺成功率不高,造成护士前脚走,后脚液体外渗,重复穿刺,患儿哭闹不停,家属心疼患儿导致病儿家属反感和不满,护理人员工作忙乱,引起麻烦。

1.1.4 护士态度不诚恳 护患沟通不仅是简单的传递信息,更重要的是通过沟通影响患者的真实感受,增进护士与患者的感情[4]。由于工作繁忙,护士常常给病人家属交代不清楚,入院宣教常常流于形式,尤其对文化程度低的家属及农民患儿讲解不清,与患儿家属交流时不适地改变话题或心不在焉,注意力不集中,不适地打断问话,匆忙下结论,或用词不当,不适当的许诺、安慰[5]。若护士态度冷漠常使患者及家属拒绝沟通。

1.2 护理对象的特殊性

儿科护士面对的是患儿.他们身体娇嫩,又处于无知、无助或知识贫乏的状态,大多数患儿不能自述病情。儿童的特点是年龄小.生活不能自理,但活泼好动,情绪、情感表露直接、单纯,适应能力较弱,使其难以发挥在疾病中的主观作用[1]。

1.3 患儿家长方面的因素

由于家长对医护人员期望值过高,缺乏医学知识,对护士的护理技术操作的必要性及效果难以做出公正、客观的评价,易造成挑剔、否定甚至拒绝的态度[6]。为将患儿痛感降到最低限度,要求护士操作一次到位,并仔细观察,一旦发现不满意的地方，即通过各种方式和途径从事维权活动,无形中造成护士精神高度紧张。长期持续工作使护士身心疲惫,甚至导致身心疾病[7]。家长对医护工作的不理解,影响护患沟通的有效进行。另外,家长的经济条件、道德修养、文化水平、家庭的人际关系、患儿生长的环境等均会影响护患沟通的效果[8]。

2 对策

2.1 合理配置护理人员,加强专业技能的学习

医院应增加护士编制,加强临床一线护士配置,合理调配护理人员,改变超负荷的工作状态,从而提高护士对患儿的临床护理质量,促进与患者极其家属的良好沟通。熟练的注射技术是沟通效果的重要体现。因此，“一针见血”效果就显得极其重要,容易赢得患儿和家长的信赖[9]。因此，作为儿科护士,只有在平时工作中多看、多练,使自己的注射技术娴熟、准确,尽量做到镇静自如、有条不紊、一针见血,才能使患儿和家长从心理上接受。此外,加强责任心,勤巡视病房,及时发现病情变化,为治疗提供第一手临床资料。

2.2 营造温馨、舒适的病房环境

住院环境的好坏对于患者来说很重要，要尽一切力量改善病房的硬件设施,尽可能地营造好的住院环境,使患者住得安心、舒适[10],改善护患之间因治疗带来的紧张关系,使护士和家属能更好地沟通。

3 与患儿沟通技巧

对患儿来说,打针对患儿来说毕竟是可怕的,挣扎哭闹也是很自然的表现。对孩子的沟通也是有针对性的,要尊重和关心他们[9]。可以采用鼓励和激励的语言,也可以采用他们感兴趣的事物分散注意力来配合治疗。要善于抓住小孩容易和护士接近的心理进行沟通,不断鼓励。还可以投其所好,这样就会减轻患儿心理负担,减少患儿的恐惧感,取得患儿的配合也增强了患儿战胜疾病的勇气。

3.1 学会交流与倾听

常言道:良药一句三冬暖,恶语伤人六月寒。在与患儿及家属交谈中,要加强语言修养,注意说话技巧,学会用通俗易懂的语言,自然坦诚,说得体的话,做得体的事,尽量满足不同层次患儿及家属的需要。尽可能使用安慰性、礼貌性、保护性的语言与之交流,多用赞美,鼓励的语言,反之,任何一句粗暴语言都会使家属产生误会和不信任，甚至产生不必要的护患纠纷[5]。

认真倾听是护士对患儿家属尊重的表现,有助于护患之间形成良好的关系。耐心倾听并正面直视谈话的对方,必须听完谈话的内容。交谈中尽量了解对方的真正含义,不可随意中断对方的谈话。与病人保持适当的距离,避免注意力不集中的动作,如不时的看表,给对方及时的回应和适当的鼓励,尽可能耐心、专心和关心地倾听诉述,并有所反应。

3.2 用心、用微笑、用情感来沟通

(1)在与患儿及家属沟通时,要做到用心沟通。要有父母般的关心、爱心、细心、责任心、同情心。要有亲和力,往往一个搀扶的动作,一个拍肩膀的鼓励,一句关心的语言,都会拉近与患者的距离,增进与患者的情感,增加患儿及家属对护士的信赖,获得宽容和理解,同时减少了纠纷的发生。(2)微笑是人际交往中的“润滑剂”,是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。有了微笑,人类的感情就沟通了,正因如此,所有行业的服务规范中都列出了微笑服务的要求,医疗服务尤其是儿科医疗服务当然也不例外。在儿科,微笑沟通处处可用。如首诊患者护士可用轻轻地、和蔼的微笑表示热情,对遇到受到疾病折磨而痛苦不堪的患者,护士可流露温馨、真诚的微笑表示同情关爱,在对疾病进行诊断治疗时,护士可以展现出自信、坚定的微笑鼓励患儿在疾病痛苦面前坚强起来,并且积极配合,在患儿及家属能主动积极配合检查治疗,疾病也迅速康复时,护士可给予赞许、鼓励的微笑表示赏识,在护理过程出现了某些小失误,不要忘记表示歉意,请求宽容与谅解的微笑以获得相互理解。(3)情感沟通最易感化患儿及家属,是护士“视患者如亲人”的真正体现。交流时刻以同情、真诚、博爱、尊重来最大限度给予患儿及家属亲切感、信任感,从而可折射出护士的修养与人性,使患方感觉到护士的可敬可信。具体可通过与患儿交朋友及做游戏,与家属谈心及拉家常,了解患儿的生活习惯、学习、爱好等来进行沟通[11]。

4 结语

在儿科护理过程中,针对这一特殊群体,护理人员应该综合各种因素,采取切实可行的对策,并运用适当的沟通技巧,通过与患者进行沟通交流,进而有效提高护理质量,减少护患纠纷。

[1]颜冉冉,张际,李平，等.儿科护患沟通中的影响因素及对策[J].护理管理杂志,2007,7(11):21～23.

[2]黄人健.温故知新-展望2007年的护理事业[J].中华护理杂志,2007,42(1):5.

[3]懂生凤,赵春.小儿急诊护士的心理压力源及对策[J].齐鲁护理杂志,2004,10(1):80～84.

[4]葛学娣.影响护患沟通的因素及对策[J].中国护理杂志,2004,1(11):699～700.

[5]韩春梅,顾琰.儿科护患沟通技巧及影响因素[J].甘肃科技纵横,2009,38(1):215.

[6]陈丽红.儿科常见护理纠纷的原因分析及防范对策[J].护理研究,2006,20(8A):2043～2044.

[7]董晓燕.儿科护士负性心理调查分析与对策[J].齐鲁护理杂志,2005,11(10):1384.

[8]王晓莉,李凌.儿科护患沟通障碍的原因及对策[J].实用医技杂志,2005,12(9A):2406～2407.

[9]孙巧玲.护患沟通在儿科护理中的运用[J].护理园地,2008,5(29):100～101.

[10]丁香,李秋香.浅淡护患沟通障碍的原因与对策[J].中华现代护理学杂志,2006,3(10):917～918.

[11]陈忠芬.小议儿科护理中的护患沟通方法[J].现代护理,2009,14:150.