医疗事故技术鉴定机构工作人员自感压力与满意度评价研究

刘亚民，刘 岩，程艳敏，郭全胜，岳冬丽，成学燕，何有琴，林 静

（1.山东省医药卫生科技信息研究所，山东 济南 250062；2.山东省医学会医疗事故技术鉴定办公室，山东 济南 250062）

《医疗事故处理条例》（以下简称《条例》）实施后，医学会正式接手医疗事故技术鉴定工作。医学会负责医疗事故技术鉴定，从形式上增强了医疗事故技术鉴定工作的独立性，并且有数据表明，医学会负责鉴定工作后，医疗事故鉴定（简称医鉴）数量确实在逐年上升[1]。医鉴数量的上升必然会增加医鉴工作人员的压力和负担。本研究拟对山东省医学会和 17市地医学会的医疗事故技术鉴定办公室（简称医鉴办）工作人员进行调查，以了解他们的工作压力和对医鉴办工作的认识。

1 资料与方法

1.1 调查对象

山东省医学会医鉴办和 17市医学会医鉴办工作人员。

1.2 调查方法

2009年6月～8月，通过山东省医学会向18家医鉴办工作人员发放课题组编制的医鉴办人力资源状况调查问卷，问卷回收率100%。

1.3 统计方法

调查问卷收回后，用Microsoft Access软件建立数据库，录入数据经逻辑校对无误后，利用SPSS 11.5 For Windows和Excel对工作人员的自感压力与满意度等情况进行统计分析。

2 结果

本研究共调查了18家医鉴办的58名工作人员，有效问卷55份，有效率 94.83%。其中，男性19人（占34.55%），女性36人（占65.45%）。年龄最大者71岁，最小者22岁，平均年龄40.64岁。除一名工作人员因调查时刚从事医鉴工作无法对医鉴给出评价外，其他54人对医鉴工作进行了评价。

另外，根据性别、年龄和人员规模分组后，分别对两组工作人员对各方面的评价进行了分析。根据医鉴办工作人员的平均年龄，将工作人员分为40岁及以下与41岁及以上两个年龄组进行分析。18家医鉴办的工作人员人数不一，人数最多的有8人，最少的只有1人，平均每个医鉴办3人。根据医鉴办平均工作人员人数，将工作人员分为两组：3人及以下人数医鉴办的工作人员和 4人及以上人数医鉴办的工作人员。根据性别、年龄分组后，两组人员对医鉴工作负荷、工作与心理压力、满意度等差异无统计学意义；根据人员规模分组后，工作人员对工作压力和心理压力的认识、工作付出与回报的满意度存在差异有统计学意义。具体分析结果见表1～表3。

表1 医鉴办工作人员自感工作负荷、压力与满意度调查结果（性别分组）

表2 医鉴办工作人员自感工作负荷、压力与满意度调查结果（年龄分组）

表3 医鉴办工作人员自感工作负荷、压力与满意度调查结果（人员规模分组）

3 讨论

3.1 医鉴工作人员自感身心压力巨大，群体规模反常差异现象值得进一步研究

工作负荷是一种工作需求负荷与能力间的关系，是一种工作者本身的知觉感受[2]。工作压力是指在某种职业条件下客观需求与主观反应之间失衡而出现的心理变化和心理压力已不能满足需求而引起的相应的（可察觉到的）功能性紊乱[3]。工作量大、工作负荷重是造成工作压力增大的重要因素之一[4]。

本研究结果显示，74.07%的医鉴办工作人员认为医鉴办工作负荷已满，另有24.07%的人认为工作属超负荷，说明医鉴办工作量与负荷程度都比较大，这与94.44%的医鉴工作人员认为工作和心理压力都大或其中一方面压力更大的结果相一致。这种工作与心理压力感受在不同性别和年龄的工作人员间差异无统计学意义（P＞0.05）；但处在不同群体规模中的工作人员对工作压力和心理压力的认识差异有统计学意义（P＜0.05）—较大群体（4人及以上规模）医鉴办中有69.23%认为工作压力与心理压力都很大，比小群体（3人及以下规模）医鉴办高37个百分点；小群体医鉴办中有46.43%人自感心理压力大于工作压力，比大群体规模医鉴办高近35个百分点，这可能与人员多的医鉴办对鉴定工作质量要求更多、更高有关。进一步提升医鉴质量相关的医鉴档案归整、开发利用、鉴定文书规范、鉴定问题研究等工作，因为人员规模的增大而由不做要求转为正常要求，可能是人员越多其工作压力与心理压力越大的可能因素。事实确否如此，尚待今后进一步研究。

3.2 工作满意度低受多因素影响，医鉴管理队伍稳定性或存在潜在风险

本研究中，医鉴办员工对工作付出与回报的满意度主观评价为很满意或比较满意的只占27.78%，72.22%的人感觉一般、不满意甚至很不满意。根据性别、年龄和群体规模分组比较分析，不同性别和年龄因素对医鉴办工作人员付出与回报满意度影响差异无统计学意义。但员工群体规模的不同，对其自感付出与回报的满足度评价结果影响差异有统计学意义（P＜0.001），小群体规模医鉴办员工自感一般、不满意甚至很不满意者构成比为82.14%，较大群体规模此值为61.53%，但除去自感满意度为一般的员工后，自感不满意及很不满意的员工构成后者（38.46%）比前者（7.14%）高出4.4倍。显然，群体规模较大的医鉴办员工自感满意度更低。

我们分析造成这一结果的原因可能与较大群体规模医鉴办的员工自感工作压力和心理压力同样比小群体规模医鉴办高的原因是一样的，即医鉴办人多时要求承担的工作任务相对也越多，对工作质量规范的要求也更加严格。人力资源管理理论也认为，工作满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即员工对工作的主观反应，主要受性别、年龄、学历、工资报酬等因素影响[5]。其中，报酬是工作满意度最主要的影响因素[6]。当医鉴办工作随人员增加而把过去人少时不能开展的工作逐渐开展起来后，其对员工工作质量、规范程度乃至自身素质的要求而言，增加的不仅仅是简单数量的累加，许多方面将是非对称性增强，甚至非短期努力可实现的要求。如果此时显性报酬和隐性福利不能及时跟上，必然会导致员工工作满意度的降低。而工作满意度降低则会极大地增加员工的离职倾向[7]。医鉴人员工作满意度低，说明医鉴工作队伍的稳定性已存潜在风险，需引起医鉴办领导机构的高度重视和积极应对。

3.3 接待咨询工作比重高，协调患方工作难度大

研究结果显示，81.48%的医鉴办工作人员认为信访接待工作是医鉴工作中所占比重最大的一块工作，尤其是鉴定会后信访与会前咨询的接待和处理。课题组同期研究调查结果显示，每鉴定一例医疗事故争议事件，医鉴办平均需要花费 3.71个小时来解答医患双方的咨询和疑问，耗时最长需要30个小时。在这块比重最大的咨询接待工作中，88.89%的医鉴办工作人员认为参加鉴定的患方人员最难协调、最无耐心听取理性解释，是工作的难点。如果医疗事故鉴定结论不利于患方，极易出现患方持续质疑鉴定结论的公正性，引发“医闹”等极端行为。因此，不论是鉴定会前的咨询，还是鉴定会后的信访接待，都需要医鉴办工作人员的当面交流来解惑释疑。面对医方、患方、鉴定专家方乃至更多方的信访、咨询，面临的问题各不相同，咨询的内容会杂乱纷繁，需要医鉴工作人员全面掌握医疗、护理、法律、管理乃至社科人文等多方面的知识和技能。这方面，亟待卫生行政部门和医学会加强医鉴工作人员业务及综合素质培训，以提高其语言表达、问题提炼、沟通方式与技巧、突发事件处置等知识与技能。

3.4 工作人员知识技能发挥较充分，医鉴工作创新发展成新课题

调查显示：66.67%的医鉴办工作人员感觉自己的知识技能发挥的很充分或比较充分，表明当前医鉴工作内容对现有医鉴工作人员的知识与技能消耗很大。这一结果表明，如果在现有医鉴工作基本任务基础上，进一步拓展医鉴工作的范畴，增加医鉴工作基本任务量，首先面临的将是现有医鉴工作人员的知识与技能亟待更新与提高的困境制约。当然，另有33.33%的医鉴工作人员感觉自己的知识技能发挥的一般或不充分，还有余力。如果能将这部分人力资源尚未发挥的潜在知识技能充分发挥出来，有胜任新拓展医鉴工作任务的可能。但问题是，通过对知识技能发挥一般或不充分的工作人员分析发现，其中有三分之一为财会、新闻或生物专业，没有相应的医疗、法律和管理业务知识背景，说明这部分人既往所学或现在掌握的知识技能并不适应医鉴工作的需求。因此，医鉴工作人员的人力素质与人才知识结构应该达到一个什么样的标准，才能更好地适应新形势下医鉴工作创新发展的需求，成为当前和今后一段时期内医鉴办建设所面临一个重要课题。

[1] 华春兰,李 凌.某市近三年医疗事故技术鉴定分析报告[J].赣南医学院学报,2009,29(5):677-678.

[2] 卢润德,方 艳.国内外工作负荷评估研究综述[J].商场现代化,2008,11:366.

[3] 王 林，曾晓立,林 立.职业紧张及其对策[J].中国行为医学杂志,2001,10(2):157-158.

[4] 时 雨,刘 聪,刘晓倩,等.工作压力的研究概况[J].经济与管理研究,2009,4:101-107.

[5] 洪 岑.工作满意度的研究现状述评[J].社科纵横,2009,24(10):86-88.

[6] 睢党臣,李晓静.工作满意度影响因素的排序研究[J],全国商情·经济理论研究,2006,11:43-46.

[7] 宗蕴璋.工作满意对员工离职倾向的影响及管理学启示[J].江苏商论,2009,9:119-121.