肾内科护理纠纷的原因与对策

冯琼珍

云南省第一人民医院肾内科，云南昆明 650032

护理纠纷主要是指在临床护理工作中，对于未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间产生的纠纷，在未给出权威的结论之前，统称为护理纠纷。在肾内科的临床护理中，引发护理纠纷的原因是多方面的，其中不排除患者及其家属的因素，但是作为临床护理人员必须对于自身工作进行认真的总结与分析，从而制定行之有效的对策，全面提升护理工作的效率与质量，减少护理纠纷的发生[1]。对该院2010年1月—2011年12月期间收治护理工作进行分析，现报道如下。

1 临床资料

该院肾内科共收治住院患者1978例，其中发生护理纠纷6起，占住院患者总数的0.3%。

2 引发护理纠纷的原因

2.1 护理技术欠佳

在肾内科住院患者的临床护理中，部分护理人员存在基础知识缺乏、业务水平较低、工作经验不足等护理技术问题，而忽略了相关医疗规章、制度的正确执行，发生药物漏服或误服、超量用药，以及静脉穿刺等操作不当的几率明显增加，进而引发护理纠纷。

2.2 护理人员的态度生硬、言语不当

在肾内科的临床护理过程中，部分护理人员存在态度生硬、缺乏语言技巧、回答简单、讲话随意等问题，这也是引发护理纠纷的主要原因。由于肾内科住院患者普遍表现出恐慌、焦虑、紧张等不良情绪，而护理人员无法与患者及其家属保持良好的沟通，必然会引发患者对于护理工作的不满，进而导致护理纠纷引发几率增加。

2.3 操作规程执行不严

在肾内科住院患者的临床护理中，由于护理人员执行操作规程失误、违反章程办事等，极有可能造成护理差错，进而引发护理纠纷[2]。例如：在该次调查的6起护理纠纷中，由于相关操作规程执行不严，而引发护理纠纷2例。

2.4 患者的病情观察欠细致

部分护理人员在肾内科患者的临床护理中存在片面重视技术操作，而忽略对于患者病情观察的问题，其根本原因在于护理人员在工作中粗疏、麻痹大意，对于患者已经出现的各种征兆未能及时捕捉、认识，并且做出有效的处理，进而导致患者的病情加重，这也是引发护理纠纷的主要原因。

3 护理纠纷的对策

3.1 积极转变护理服务观念，改善护理服务态度

在肾内科患者的临床护理中，护理人员必须保持良好的形象与语言，以协助患者改善消极心理，积极配合各项临床护理工作。在护理工作中，护理人员应高度重视一句问候、一个微笑的作用，通过良好的护理服务态度，拉近与患者之间的距离，从而构建良好的护患关系。护理服务观念与态度的转变，使得护理工作更为周到、全面，患者也加深了对于护理人员的信任感与依赖感，在发生矛盾时更多的考虑到护理人员的各自特点与难处，从而减少护理纠纷的发生[3]。

3.2 严格执行各项护理操作规程

在肾内科的临床护理过程中，护理人员必须严格相关操作规程，其中《医疗护理操作常规》是指导护理人员日常工作的重要指南，护理人员应认真进行学习，结合工作实践，总结护理工作经验。在护理工作中，护理人员要认真执行“三查七对”，恪守“慎独”的原则，以各项护理操作规程作为工作的指导思想，从而提升护理服务质量，有效控制护理纠纷。

3.3 加大普法力度，增强护理人员的法律意识，提高其防护能力

在肾内科护理工作中，护理人员应了解基本的法律知识，不但要防止与杜绝护理纠纷的发生，而且要学会利用法律维护医院与自身的正当权益[4]。在出现护理纠纷后，护理人员应做到冷静判断，从法律的角度出发，对于护理纠纷的原因进行分析，并且采取行之有效的对策。

3.4 妥善处理护理纠纷，避免矛盾激化

在肾内科护理纠纷的处理中，需要注意以下几方面的问题：①医院领导及当事人应保持理智、冷静、客观的态度，以积极的态度进行相关问题的解决；②院方在护理纠纷的处理中，要坚持积极、主动的原则，耐心与患方及其家属进行沟通，尽量消除双方的误解；③在医疗纠纷的分析与处理中，院方应实事求是的查明其真相，对于相关问题进行认真的分析，分清责任，如果责任在院方，医院应勇于承担责任，尽量采取有效的措施维护患者及其家属的合法权益；如果由于患者及其家属的无理要求而引发护理纠纷，院方一定要坚持原则，坚决维护医院与护理人员的合法权益。

4 讨论

在肾内科护理纠纷问题的分析与处理中，必须坚持全面分析与综合考虑的原则，尤其是对于护理人员而言，必须注重自身服务观念、服务态度、专业能力、职业道德与社会责任感的提升，不断提高临床护理服务的效率与质量，构建和谐的护患关系，从而减少护理纠纷的发生机率。对于医院而言，应加强肾内科护理制度的科学制定与实施，定期组织护理人员接受护理专业知识、服务观念及法律知识方面的培训、教育，以全面提高护理人员的综合素质，这是防止护理纠纷发生的有效途径之一。同时，在肾内科护理纠纷的处理中，医院必须保持积极的态度，在对其原因进行认真调查与分析后，确定引发护理纠纷的责任主体，从而采取相应的对策，在维护患者合法利益的同时，也要注重医院及护理人员合法利益的维护。

[1]付叶琳,孟祥芳.肾内科护理工作的几点体会[J].医学信息：下旬刊,2009,4(11):55-56.

[2]叶锦荷,巫思红,卢妙娟.护理干预对老年肾内科患者安全护理方面的影响[J].护理实践与研究,2010,16(10):12-13.

[3]陈彩云,车小波,张木春.护理分层次管理在该院肾内科的应用[J].广东医学院学报,2010,2(14):117-118.

[4]李如竹.护理学基础[M].北京:人民卫生出版社,2005:119-125.