多元化护理管理应用效果初探

李广群，欧晓英

多元化护理管理应用效果初探

李广群，欧晓英

心内科;多元化管理;满意度

为满足患者日益增长的多元化医疗需求，我科于2011－07建立并应用多元化管理模式，着力提高护理质量，有效降低了医患纠纷及差错事故，提高了患者满意度，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象 随机选择2011－07至2011－11我科住院患者40例，男 23例，女 17例，年龄23～69岁，平均(45.77±3.48)岁;采用多元化管理模式进行护理。另选择采用多元化管理模式前2011－02至2011－06我科住院患者40例做对照组，男19例，女21例，年龄25～71岁，平均(43.63±5.01)岁。两组科室人力资源、住院设施及环境等硬件相同，患者一般资料比较差异无统计学意义(P＞0.05)。

1.2 管理方法

1.2.1 多元质量控制 (1)强化意识。通过训练养成工作严谨的习惯，着力强化行为意识［1］。如晨交接的方式为:采用以患者及床为中心的方式，护士长或质控组长口头指导，交接班护士执行，顺序从床头卡姓名及护理级别开始，然后是患者病情、各种管路、留置针等，如果有监护仪等要当面监测各项数据。尤其注意专人(护士长或组长)每天跟班督导，目标以每个护士养成这种交接习惯为准。(2)强化缺陷登记。建立专人专用登记本详实记录护理缺陷，护士上班翻阅并签名，自觉纠正，护士长及组长不定期抽查护士是否按期查阅签名，护士缺陷是否已被纠正，以规避再次出现相同缺陷。(3)强化质量分析。每月定期召开1次质量分析会，通报问题，鼓励民主讨论，主动参与隐患分析。讨论形式可多样化，重点是客观分析问题并拟定具体整改措施，及时评估效果。(4)强化质量统计。建立专用登记本详细记录各级护理管理者检查结果，以季度为统计单位。统计数据必须准确真实，能够为制定措施及管理规范提供依据和支持。(5)强化横向管理。以年资及岗位为基础分为两组及一、二、三级护士，一级为组长，其余为组员。通过培训组长，使其操作技能达到护理质量标准，之后由组长负责本组护理质量管理。管理层引导各组之间进行良性竞争，达到共同提高的目的。(6)强化三级控制。采用护士自控—科控—院控的纵向控制方式，实行护士长—组长—组员逐级负责，实现分层逐级控制目标［2］。

1.2.2 多元测评考核 (1)建立多元测评体系。① 质量小组建立考评标准及细则，项目包括:基础护理、危重患者护理、技能操作、病历书写、查对、健康教育、病房管理、职责履行，每月一次进行考评。② 护士长测评、医师测评、护士间测评:每月一次，包括履行职责及执行力、服务态度、仪表、沟通、服从、协作等。以护士间测评为主，参考医师测评结果，护士长测评在前两者基础上权衡，最终拟出测评结果。③患者主观满意度、护理投诉、纠纷、差错及感谢信等由专业机构每月测评，保证数据准确真实。(2)拟制考核计划。测评及考核均由专人负责，采用学分制详实记录业务培训情况和培训成绩，并将两者作为护士进修、护理组长或护士长提升及晋职晋级的依据，将患者满意度及各项护理管理指标作为绩效考核依据。

1.3 观察指标及判定标准 测评方式与以往相同，由专业第三方实施;观察指标主要包括“患者主观满意度、投诉、医患纠纷、医疗差错、感谢信”五项。采用李克特里量表评价患者满意度，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的分值［3］，由患者打分。比较采用多元化管理模式前、后各观察指标的差异。

1.4 统计学处理 采用SPSS17.0统计软件进行分析处理。计数资料的比较采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

使用多元化管理模式前后，患者满意度及各项指标比较见表 1，2。

表1 使用多元化管理前后患者主观满意度比较(n;%)

表2 使用多元化管理前后管理指标比较

3 讨 论

多元关系是团队和谐的前提、科室发展的保障，多元化管理模式体现出系统、全面、连贯、科学、人文的优势，其核心是整合多元人力和同化员工形成一元价值观，提高护士整体素质，自觉规范护理行为［4］。本研究表明，实施多元化管理后，患者主观满意度大幅度提高，投诉明显减少，与实施前比较差异有统计学意义(P＜0.05)。

多元质量控制的措施，从意识、缺陷登记、质量分析、质量统计、横向管理和三级控制体现人本主义，在措施基础上建立测评体系及具体考核计划，能够体现多元化管理的连贯性和整体性。多元化管理顺利实施的关键环节是测评和考核，笔者引入专业机构执行，能够确保数据客观可靠。另外，在实施过程中应注意分步逐项进行，不可操之过急，信息要反馈到各层级护理人员，以保证该管理方法的连续性。

［1］周健兰.骨科一级护理质控改进的实践［J］.护理实践与研究，2011，8(3):13.

［2］汤新辉，谌永毅，刘翔宇.全面护理质控在护理质量持续改进中的应用及体会［J］.解放军护理杂志，2011，28(1):7475.

［3］李贞田，雷显琼.心内科住院患者对护理工作的满意度调查分析［J］.临床合理用药杂志，2011，19(4):64 －65.

［4］倪水梅.综合护理干预对心内科患者主观满意度的影响［J］.中国实用护理杂志，2012，28(15):16 －17.

R197.323

李广群，女，1959年出生。本科学历，副主任护师。主要从事临床护理管理。

610041，武警四川总队成都医院心内科

欧晓英，E －mail:603591933@qq.com

(2012－06－10收稿 2012－09－10修回)

(责任编辑 尤伟杰)

综 述