相关分析在加气站顾客满意度分析中的运用

罗洪群，明 阳，李 棋，王 凤

(西南石油大学经济管理学院，四川成都 610500)

0 引言

近年来，以天然气为燃料的汽车以其良好的环保和成本优势在世界范围内得到快速普及和推广.据国际天然气汽车协会统计，2000～2009年，全球天然气汽车由129万辆快速增长到1 136万辆，年均增长速度达27.3%，亚太地区年均增长率为49.4%［1］.据统计，截至2009年底，我国天然气汽车保有量已经发展到45万辆，加气站数量为870座，截至2010年11月，我国投入运营的天然气加气站数量已“破千”［2］.但我国加气站在快速发展的同时也出现了一些问题，如主城区加气站数量太少、顾客排队等待时间过长等.本文针对加气站顾客满意度测评及分析的具体情况，提出了在测评时用相关系数作为权数进行加权平均的计算方法，同时提出了利用相关系数及各因素满意度调查数据来绘制顾客满意度象限图，以分析加气站的顾客满意度现状，并有针对性地提出提升满意度的措施.

1 加气站相关分析描述

1.1 相关分析

通常，把现象之间客观存在的，但在数量表现上不确定的相互依存关系称为相关关系.相关分析，就是要确定现象之间有无相关关系存在，以及相关关系的性质和表现形态如何.就加气站而言，天然气的价格与顾客满意度之间、天然气质量与顾客满意度之间、服务质量与顾客满意度之间都存在相互影响、相互制约的关系.

1.2 相关系数

相关系数，是用来反映变量之间线性相关关系密切程度的统计指标.样本相关系数通常用r表示，其数值总是介于－1～+1之间.若r=0，表示两变量间无线性相关关系;|r|＜0.3，为微弱线性相关; 0.3≤|r|＜0.5，为低度线性相关;0.5≤|r|0.8，为显著线性相关;0.8≤|r|＜1，为高度线性相关［3］.相关系数数值越大，表示两个变量之间相关程度越强.

就加气站而言，通过相关系数的计算，可以反映出所调查的满意度影响因素与总满意度的相关程度.

2 运用相关系数确定加气站顾客满意度测评中的权数

2.1 影响加气站顾客满意度的因素

在2000年版的ISO/DIS9000中，顾客满意被定义为:顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见.加气站作为一个直接面向顾客的服务行业，顾客满意度本身就是其是否成功经营的尺度［4］.通常，加气站顾客满意度的影响因素可从产品表现、服务表现、企业形象、员工素质4个方面进行分析.本研究通过分析发现，在实地调查时，一般在下面的体系中选择一些对满意度影响较大的因素进行调查即可，如燃气质量、价格、等待时间以及服务态度等因素［5］.加气站顾客满意度测评指标体系如图1所示.

2.2 用加权算术平均法测评加气站顾客满意度

计算总满意度常见的方法有简单算术平均法，加权算术平均法，模糊评判法等，其中，加权算术平均法最为简捷和实用.计算时，可根据各影响因素在满意度计算中的轻重程度确定权数，得到加气站顾客总满意度，计算公式为:

图1 加气站顾客满意度测评指标体系示意图

式中，X—为加气站顾客总满意度，x—i为第i影响因素的满意度均值(采用简单平均法计算)，f为各影响因素的权数.

2.3 用相关系数确定顾客满意度权数

加权算术平均法中的权数越大，说明该因素对总满意度的影响越大.对于权数的确定没有统一的标准，在实际操作中，常用的方法主要有直接打分法，德尔菲法，等级标度法等，但这些方法都有一定的局限性，也易受主观因素的影响.而相关系数是用来反映各因素与总满意度之间相关关系的密切程度的指标，故，本研究采用相关系数作为顾客满意度计算中的权数确定的方法.

在本研究中，我们对成都市某加气站采用问卷调查法进行了顾客满意度调查，针对该加气站的具体情况，分别对燃气质量、燃气价格、服务态度等影响因素进行了满意度调查.此次调查采用百分制评定法，调查样本为50人，调查数据如图2所示.

图2 成都市某加气站满意度调查数据(部分)

图2中:x1代表燃气质量，x2代表燃气价格，x3代表服务态度，x4代表等待时间，x5代表位置分布，x6代表服务项目，Y代表总满意度.利用EXCEL之“数据分析”工具则可得出各因素与总满意度之间的相关系数矩阵(见表1).

表1 相关系数矩阵

由表1数据可知，x1、x3、x4、x5与总满意度Y之间的相关系数较大，说明它们对总满意度的影响程度较大.x2与总满意度Y之间的相关系数相对较小，说明其与总满意度的相关程度较小.而x6与总满意度之间的相关系数接近于0，所以还应通过散点图来进一步分析是否可能为非线性相关.据散点图观察发现，服务项目x6与总满意度Y之间不存在明显的非线性相关关系，故可以判断两变量之间线性关系微弱，可直接用此相关系数作权数.

对每个影响因素的得分进行简单平均可得到各因素的满意度均值(见表2).

表2 满意度计算表

计算结果表明，该加气站顾客满意度为51.43826分，说明顾客满意程度很低，没有达到顾客的预期要求.

3 加气站满意度象限图及改进建议

满意度象限图的横轴(相关系数)以0.5为中间点，当相关系数大于0.5为显著线性相关，低于0.5为低度线性相关.纵轴(各因素满意度均值)以60分为区分点，通常以60分为合格，大于60分说明顾客对该项因素是满意的，越靠近100分则越满意，越靠近0分则越不满意［6］.

根据表2中的相关系数及各因素满意度均值，该加气站满意度象限图如图3所示.

图3 加气站满意度象限图

根据图3，我们可以对该加气站做出如下分析，并提出相应的改进建议.

(1)r≥0.5，x—≥60分时，为优势区.该区域在决定整体满意度上非常重要，而调查对象在这方面的表现也较好.该加气站燃气质量x1处于这个区域，可以将该因素继续保持并发扬，争取能将其作为企业的核心竞争力.

(2)r≤0.5，x—≥60分时，为维持区.燃气价格x2落在此区，在决定整体顾客满意度上不太重要，但调查对象在这方面的表现很好.一方面加气站可以注意保持该优势，一方面可以考虑对资源进行更有效的分配.

(3)r≤0.5，—x≤60分时，为机会区.服务项目x6处于此区域，在决定整体顾客满意度上不太重要，调查对象在这方面的表现也并不好.对于该满意度指标加气站不必投入过多的人力物力去完善，但可以挖掘出提升满意度的机会点，甚至可提高顾客的忠诚度.

(4)r≥0.5，—x≤60分时，为修补区.服务态度x3、等待时间x4和位置分布x5均处于修补区，在决定整体满意度上非常重要但表现却不够好，是该加气站面临的挑战.在这几个方面加气站应增加资源的投入，加大建设投资.尤其是等待时间x4和位置分布x5满意值很低，说明顾客对加气时排队等待浪费过多时间很不满意，而且加气站的网点分布不完善，并不像加油站那样在各公路要道旁均设有网点方便司机加油.此外，服务态度x3得分也很低，加气站作为服务行业，员工的服务态度是关系满意度的重要因素.对此，公司可有针对性地对内部进行调整管理，提高员工的专业素质，争取达到顾客满意的最大化.

4 结语

目前，汽车加气站在我国的发展尚处于初级阶段，尤其需要努力做到让顾客满意来促进加气站的发展壮大，而对加气站的顾客满意度进行测评是十分必要的.相关分析法是一种用于研究现象之间依存关系的统计方法，利用相关系数作为满意度测评的权数可使测评结果更加科学，利用满意度象限图有利于加气站找出自身存在的主要问题，有针对性地提出提升满意度的措施，以指导加气站更合理地进行资源配置.

［1］卢向前.2000～2009年世界主要地区天然气汽车保有量统计［J］.国际石油经济，2010，33(6):51.

［2］卢向前.天然气汽车及加气站数量分国别统计［J］.国际石油经济，2010，33(6):73.

［3］罗洪群.新编统计学［M］.北京:清华大学出版社，2009.

［4］赵农.培育忠诚顾客——将顾客满意度进行到底［J］.商场现代化，2002，31(7):27－29.

［5］南剑飞，熊志坚，张鹏.浅析加油站CS经营策略［J］.石油大学学报(社会科学版)，2002，19(5):4－7.

［6］郑龙.顾客满意度测评研究及实证分析［D］.武汉:武汉理工大学，2008.