第三方物流企业个性化服务营销策略探讨

崔国成（嘉兴职业技术学院，浙江 嘉兴 314036）

第三方物流企业是物流业的生力军与行业代表，是物流行业的重要组成部分，第三方物流企业的发展壮大，能给发展相对滞后的中国物流带来新的生机和活力，为中国物流业增添一个新的闪光点。因此，第三方物流企业要针对自身经营的特点，加强与消费客户双方之间良好的沟通与了解，制定具有针对性的发展策略，这样，才能促进第三方物流企业经营服务的规范化发展。

1 第三方物流企业的客户服务特性

物流服务是为保障客户能以一定的速度和可靠程度得到所定购产品而开展的一系列活动。物流业的产出是无形的服务，是一种服务性产品。物流服务还具有感受的一致性、产销的统一性、过程的非储存性等的特征，所以在服务策略上也应有所不同。

1.1 服务产品的无形性

物流服务的无形性、抽象性，对购买者来说，这种服务不容易识别，质量较难考核和控制，难以实现评估。发生了投诉或纠纷，因没有一个具体的实物展现，很难处理。第三方物流企业在营销过程中就要想办法把无形的服务，在顾客眼里变得有形，如通过现代化的配送中心、强大的运输设备、知名的企业品牌等，来打消它的无形性带给消费客户购买时的风险感受。

第三方物流企业应制定详细的书面物流服务章程。通过章程可以使客户对第三方物流企业有所了解，知道企业的服务承诺、政策内容、发展方向、服务细则、服务理念等，同时在服务过程中，一旦出现质量问题也便于顾客可以及时与企业的相关部门沟通。

1.2 服务感受的非一致性

物流服务的质量不标准、不稳定，质量水平经常变化，很难统一界定。物流服务的不一致性，往往使顾客对服务产品很难达到一个统一的认同，每次获得的物流服务感受都不太一样，降低了顾客的满意度。

第三方物流企业在营销这类产品时必须特别注意保持产品应有的品质，力求始终如一，维持高水准。第三方物流企业在营销过程中，应想办法降低顾客的预期，如在促销宣传中，不要过分夸大服务内容，甚至可以有一定的保守宣传。与服务感知质量相关的还有服务监督的可控性。如果顾客对消费毫无控制能力，他们就会感到不满足。作为管理者应该认真考虑建立顾客监督机制。

1.3 服务产销的统一性

物流服务的生产过程与消费过程是紧密连接同时进行的，物流服务的直接作用对象虽然是物品，但物品的背后最终的服务对象还是顾客，顾客只有加入到服务的生产过程中，才能使物流服务更好地按顾客要求得以实现。特别是高端的增值物流服务更需要顾客的积极介入，才能真真正正实现量身定做的定制化服务。物流服务的统一性，使第三方物流企业在业务运作中受顾客的影响较大，使企业的可控性降低。服务往往只能采取直营的方式，限制了企业的发展速度。

物流服务的统一性，为企业提供了很好了解顾客接触顾客的机会。特别是直接参与服务的一线员工，要加强对他们的培训，提高他们融入顾客、服务顾客的意识。第三方物流企业在营销过程中，要主动注意改善和顾客的关系，关心顾客的需要，而这一点也恰恰是营销的本质。

1.4 服务过程的非储存性

物流服务不能象实体产品那样储存。物流服务是在生产中被消费的，而其购买者从中得到的好处也不能为将来的消费“储存起来”。很多服务的使用价值，如不及时加以利用，就会不可弥补地失去。非储存性使得物流服务在供求的时间上、空间上的矛盾较难协调，容易出现闲忙不均，影响服务的质量和效用。

鉴于物流服务的这一特性，在营销中应给一线员工灌输一种压力，促使他们要珍惜时间资源，高度重视服务的时间效率，改进服务过程，重视每一个具体的服务瞬间。服务瞬间是服务展示的有限时机，一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知。同时还应制订一些有关预防或调整特殊情况的方案，以防止故障发生。

2 第三方物流企业的客户需求特性

2.1 物流服务需求属于个性化需求

物流服务消费客户包括个人消费客户和组织消费客户两类。组织消费客户又包括工商企业、非营利组织和政府组织等。不同的物流服务消费客户由于其自身的固有因素，对于物流服务的需求具有很大的差异性。比如汽车制造业，随着其逐步从依赖进口零配件转向从本地的零配件生产企业进货，他们日趋强调通过“及时配送”，降低库存水平的重要性；而对服装行业，最重要的则是如何缩短周期，以便对快速变化的市场流行趋势做出及时反应；对家电行业，由于生产能力过剩和巨大的价格压力，降低物流成本对确保盈利变得至关重要。

2.2 物流服务需求的波动性较大

物流消费客户的需求受到经济、环境、人口、政治法律、科学技术及社会文化等宏观因素和组织、个人等诸多微观因素的影响。使得物流服务消费客户对于物流服务的需求具有很大的波动性。我国加入WTO，市场的开放程度越来越大，与外界信息的交流也越来越频繁与广泛，物流服务对象对于物流概念的认识也就越来越透彻，对于物流服务的需求也越来越多，要求也就越来越高。例如农产品经营者由于农产品的季节性，使得农产品经营者对于物流服务需求也具有很强的季节性。

2.3 对物流服务水平的要求具有差异性

消费客户对于物流服务的评价不像具体的有形产品，物流服务质量的评价标准除了一些定量的指标外，主要靠物流服务消费客户的满意程度决定。物流服务消费客户的满意程度根据个人的感受状态不同往往存在着很大的差异性，每个人对同一服务水平的感受状态也不同。因此，对物流服务消费客户的满意程度很难衡量。

3 第三方物流企业个性化服务策略

第三方物流企业要销售自己物流服务，首先要了解物流市场的特点。市场是第三方物流企业生存的前提，没有市场，没有物流服务的需求者，第三方物流企业将无法生存。因此，第三方物流企业必须以顾客为基础，以顾客的需要为出发点，制定与目标市场相适应的营销策略。

3.1 选准目标服务对象，进行合理的市场定位

物流市场是一个庞大而复杂的整体，不同的消费客户有着不同的物流服务需求。对于一个第三方物流企业来说，不可能满足所有的需求。第三方物流企业必须确定目标服务对象，确定自己的物流服务项目，制定合理的营销策略吸引目标消费客户。因此，第三方物流企业首先必须运用科学的市场调研分析方法，了解目标需求者，了解他们的消费心理，需求特征，潜在顾客的需求，以及物流需求者对物流服务的满意度的评价标准等。根据调研结果对物流市场进行细分，然后结合企业自身的资源条件和特定的市场营销环境选择适合企业发展目标市场，并进行合理的市场定位。提供个性化的物流服务，使自己的优势得到充分的体现。

3.2 关注服务对象的个性化，实施一对一营销策略

这种服务方式目标较为专一，有利于企业发现不足，有针对性地进行及时调整。在与客户合作的同时，按其需要在保证原有服务质量的基础上不断推出新的服务品种，拓宽服务面。这样不但能提高客户满意度和企业的知名度，也能避免一些盲目性的发展与不必要的投资。另外，在当前以客户关系为中心的社会，以成本低、运作快著称的传统标准化服务已逐渐失去市场。对第三方物流企业而言，追求服务的差异化、个性化更是必然的发展趋势。对此，必须高度注重服务的个性化，以市场作为制定物流服务战略的基本依据，以市场价值和客户价值为取向，变被动服务为主动服务。

3.3 树立客户为中心的服务理念，追求双赢的服务效果

作为第三方物流企业，主要通过为客户提供及时、准确、成本低、完好率高的产品递送服务，来实现盈利的。因此，接受服务的客户始终是形成物流需求的核心和动力。所以，首先应确立以客户为核心的战略服务观念。其次，物流成本的控制在物流管理中也具有十分重要的地位。最后，中间的周转环节也是增加物流成本的因素之一。因此，加强物流管理，实现管理的现代化，是降低物流成本的最直接有效的方法。

另外，对于第三方物流企业来说，创造、建立并维护与物流服务对象之间的良好的长期合作关系也是非常重要的，这不仅有利于树立第三方物流企业的良好形象，也有利于第三方物流企业的发展壮大。而关系营销是第三方物流企业与顾客之间保持良好持久合作关系的最好策略。关系营销以市场为导向，把物流服务与质量有机地结合了起来，着眼于赢得客户与拥有客户，使第三方物流企业与客户之间达成双赢的效果。第三方物流企业可以通过互动、沟通、建立客户档案等方式，将能够提供的物流服务与顾客的需求进行整合，从而将第三方物流企业与顾客利益无形地整合在一起，为用户提供一体化、系统化的物流解决方案，双方之间建立有机的联系，形成互相需求、利益共享的关系，达到共同发展的效果。

3.4 适度变化营销方式，不断激发客户消费欲望

第三方物流企业究竟能够提供怎样的物流服务功能，必须让消费客户知道。只有这样，物流需求者才有购买的可能。如果消费客户根本不知道你能提供什么样的物流服务功能，程度如何，物流交易也就不可能产生。反过来，如果消费客户知道你能够提供的服务以及水平，但是他不知道他的需要，物流交易也不会发生。只有这两方面的条件都成熟，而且满意，才能够达成物流交易。第三方物流企业可以通过过程的推进和直接面向对象的拉引两种方式实现这一目地，但都必须以消费客户的满意为前提。

3.5 不断创新服务手段，持续满足客户新需求

物流消费客户的需求随着自身的发展和周围环境的变化也不断的在发生着变化。随着物流业发展的不断成熟，物流技术和理论的提高和完善，物流消费客户获取物流服务的机会将越来越多。第三方物流企业要想在市场中立于不败之地，除了保持敏锐的市场洞察力，保持与消费客户的良好合作关系，保持物流服务的始终高质量外。更重要的是时刻保持超前于消费客户的意识和眼光，不断创新，不断提供给消费客户新颖的产品，减少消费客户的后顾之忧。

3.6 建立良好的合作关系，实施全方位营销策略

当顾客和第三方物流企业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一次产生印象的机会。第三方物流企业是一个动态的组织，是依靠与顾客的接触而生存的。因此，第三方物流企业要想树立在消费客户心目中的形象，保证企业时刻能够提供给顾客满意的服务，除了通过关系与顾客之间保持良好持久的合作关系外，企业所有层面的共同努力也是非常重要的。第三方物流企业的每一个成员，每一个活动都要以顾客的需要为中心，服务于顾客的需要，做到每一个层面，每一项活动都能让顾客满意，真正达到全面营销的目的。

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