搭建基层信访平台把矛盾化解在基层——儋州市海头镇信访服务中心的工作调查

□李春良

搭建基层信访平台把矛盾化解在基层
——儋州市海头镇信访服务中心的工作调查

□李春良

编者按：2010年前，海头镇是海南省上访问题比较突出的一个乡镇，曾多次出现大规模集结上访事件。但自2010年10月，该镇成立起全省第一家乡镇基层信访服务中心后，这一现象得到了极大改观，呈现出前所未有的赴省、市上访“0”记录的可喜局面。这一巨大改变的原因是什么呢？——

最近，笔者针对儋州市海头镇信访工作进行了调查，感触颇深。2010年前，海头镇社会矛盾凸现，群体性到省、市无序上访问题层见叠出，先后出现了枫根村、七坊村群众因河沙和土地承包等问题大规模集结到省政府上访；南港社区、七柏榔村等群众多次到市政府集体上访等现象。由于各类矛盾得不到及时化解，信访问题得不到及时处理，直接影响了全镇的社会稳定和经济发展。针对群体性非正常越级上访问题突出的实际，2010年10月，全省第一家乡镇基层信访服务中心——海头镇信访服务中心成立。该镇“一把手”亲自挂帅，人员由镇社会治安综合治理办公室、镇司法所整合组建，创新基层信访工作机制，构建基层信访工作的良性互动格局，有效地畅通了基层信访渠道。

基本做法和经验

在调查中，笔者了解到，海头镇信访服务中心成立前，即仅2010年1月至10月，群众到省、市上访案件达24批467人次；镇信访服务中心成立后，该镇呈现出前所未有的赴省、市上访“0”记录的可喜局面。镇信访服务中心成立以来，共受理信访事项28件，调处28起，调处率100%；成功调解处理23件，调解成功率达83%。群体性非正常到省、市越级上访现象得到了有效遏制，有力地促进了农村社会大局的稳定。海头镇委、镇政府在创新机制，化解基层矛盾方面做出了有益的探索。

（一）把领导责任作为推进基层信访工作的第一要件。明确镇委、镇政府“一把手”为信访工作“第一责任人”，坚持以事要解决为工作目标，在领导班子中提出急事急办、特事特办、困难的事尽力办、棘手的事设法办的工作要求，强化信访工作责任，推行领导班子轮流接访值日制。书记、镇长坚持带头值日接访，实行“一岗双责”，确保每天有一名领导坐镇接访，负责处理信访问题，对当场能解决的就当场解决，一时不能解决的就限时解决；对多次上访，仍未解决到位的，就直接向相关单位的负责人交办，要求限期解决，并将结果及时反馈。对于一些已处理到位仍继续上访的，除了对信访人进行反复解释、疏导外，还要求受理部门派人上门，会同信访人的亲朋好友、所在单位以及所在村组（社区）的干部，共同做好“息访”“停访”工作。

（二）把应对闹访作为推进基层信访工作的第一要务。在开展信访服务工作中，对于一些无理反复缠访的，由镇委、镇政府主要领导亲自接访，并召集相关部门负责人一同接访，坚持晓之以理、动之以情，疏导和理顺上访人情绪，想方设法促使上访者撤诉息访。同时，深入开展矛盾纠纷的排查和化解工作，做到不让矛盾扩大、不留隐患潜伏。对上访群众的合理诉求，镇党委、政府予以积极支持和解决；而对一些闹访、串访、无理访等非正常上访行为，特别是对触犯法律的，坚决依法处理。

（三）把建立制度作为推进基层信访工作的第一保障。为了确保群众反映的信访问题及时得到有效解决，海头镇推出了一系列行之有效的规章制度。其中包括：建立了信访代理制度。镇政府设2名信访代理员，14个村（居）委会各设1名信访代理员，分级代理村（居）和镇的信访事项。在群众信访问题上，变“群众上访”为信访代理员“代理上访”，积极疏导群众的信访活动，解决群众不会访、无序访和“走弯路”的问题。推行了村委会干部值班制度。明确规定每个村（居）委会每天安排1至2名“两委”干部在村（居）办公室值班，专门负责信访工作，接待村民来访，协调处理村（居）内部日常事务。通过实行值班制，群众越级上访的现象明显下降。实行了联合接访制度。由镇委、镇政府主持召集相关单位主要负责人共同接访，对群众所反映的问题坚持按照“谁主管、谁负责”的原则，归口办理、归口解决。

（四）把司法调解作为推进基层信访工作的第一抓手。着眼于事要解决的工作目标，镇委、镇政府坚持以司法调解为抓手，推出“四老（老党员、老干部、老能人、老教师）联调”的调解办法，力争把信访问题解决在基层、解决在萌芽中。在实际工作中，海头镇利用“四老”的威望，引导他们在自己所在的村（居）、村组（社区）充分发挥“村佬大”“和事佬”等作用，为群众调解矛盾和纠纷，通过正常渠道和方式向镇委、镇政府反映问题。如，南港居委会与湘宁公司的纠纷问题，官司打到了省高院，一直得不到圆满解决，经镇信访服务中心多次组织双方坐下来，面对面进行调解，终于达成了共识，使得省高院判决了10多年却难以执行的土地纠纷难题得到了破解。

（五）把服务群众作为推进基层信访工作的第一标准。镇委、镇政府坚持把信访工作寓于服务之中，变群众上访为干部下访，变事后下访为事前下访，增强工作的前瞻性、针对性和时效性，努力做到矛盾在一线化解、问题在一线解决、成果在一线体现，真正变群众“上访”为干部“下访”，变被动“等访”为主动“约访”。这一转变，既转变了工作作风，又牢牢地把握住信访工作的主动权。该镇明确规定，每一名包点领导、每一名包点干部每月下访不少于2次；包点组长每月不少于4个工作日在包点村开展信访工作，坚持进村入户，了解社情民意，分析信访动态，做到早发现、早报告、早控制、早化解。坚持采取“了解、化解、分解”的方法与群众面对面、零距离接触，及时解答群众的咨询，现场解决实际问题。对于无法现场答复、或是涉及多个部门的问题，则及时汇报，以便整合有效的力量对难点问题进行调查核实，力争给群众一个满意的答复。

几点思考与建议

（一）抓好基层信访工作必须树立“三个意识”。一要树立政治意识。信访工作是党和政府工作的重要组成部分。基层信访工作做得好不好，事关当地经济社会发展大局。镇一级党委和政府要深刻认识做好信访工作的重要地位和作用，增强做好信访工作的积极性、主动性和创新性，着力推进基层信访工作。二要树立全局意识。随着城市建设进一步推进，各种矛盾必然逐步显现，特别是农村土地纠纷、沙场纠纷等，这些矛盾纠纷势必会在信访工作中反映出来，如果处理得不好，就容易给社会稳定带来负面影响。因此，要树立全局意识，准确把握群众关心的热点、难点问题，以更好地服务城市建设。三要树立责任意识。要切实改进工作作风，强化信访责任意识，决不允许推诿扯皮，绕开矛盾，决不能把本该是由本镇解决的问题推到市里、省里，严格落实“分级负责、归口管理”的原则，确保“小事不出村、大事不出镇”。要建立信访工作责任追究制，对于无所作为、推卸责任、贻误时机，而造成后果的，视情形轻重，该批评的要批评，该诫勉谈话的要诫勉谈话，该纪律处分的要予以纪律处分。

（二）抓好基层信访工作必须着力“三个坚持”。一要坚持以人为本。要保持信访渠道的畅通，让群众有一个说话、讲理的平台。同时，在处理群众反映的问题时，不能“推、拖、挂”，更不能“冷、横、硬”，要设身处地地对待群众反映的问题，真正把来访群众当家人、把群众来信当家信、把群众诉求当家事，打造一站式接待、一条龙办理、一揽子解决的信访服务体系，做到用心为民服务，用力为民办事。二要坚持依法行政。要加大依法行政力度，既要依法规范信访工作，又要加大政策法规的宣传力度，让广大群众了解、掌握有关法律法规，引导群众知法守法、学法用法，依法维护自己的合法权益，逐级有序进行信访活动。三要坚持工作原则。认真落实信访工作“守土有责”“属地管理”和“谁接访、谁跟踪、谁落实”的原则，进一步明确工作责任；要坚持“一级对一级负责、一级为一级抓落实”的原则，进一步理清镇、村（居）和各站（所）工作职责，做到上下联动、合力推进。

（三）抓好基层信访工作必须推动“三个创新”。一要创新工作策略。着眼适应新时期基层信访工作的要求，镇一级党委和政府要从“情、理、法”入手，着力推行“三讲”的工作策略，即联系群众“讲情理”、分析事实“讲道理”、处理问题“讲法理”。同时，根据本镇的实际，着手制订出一套解决信访问题的方案，剖析好本镇的信访现象，寻找出本镇的信访规律，处理好本镇的信访案件。二要创新工作机制。坚定不移地推行“以镇为主，以村（居）委会为点”的信访工作方针，建立“五前”工作机制，即领导要走在信访前、预测要走在预防前、预防要走在调解前、调解要走在事态前、处置要走在激化前。要完善重大活动及特殊时期的矛盾排查预测、分析调处制度，加大“下访”力度，坚持把信访关口前移，努力做到情况明、底数清、出手准、处置快。三要创新工作方法。要创造性地开展好集中处理信访突出问题及群体性事件工作，要通过抓正、反两面典型，剖析重点案例，总结经验，形成一整套行之有效的信访工作方法，做到既依法严格管理，又保护群众合法权益。

（四）抓好基层信访工作必须推进“三个建设”。一要推进镇级信访服务中心建设。有条件的镇要着手建立基层群众信访服务中心，配备专职信访干部、信访员，行政上受镇党委、镇政府领导，业务上接受市信访局的指导，搭建信访平台，畅通信访渠道，提速信访工作进程。二要推进信访干部队伍建设。要加强镇、村（居）委会信访员的队伍建设，构建市、镇、村（居）三级信访工作网络，使信访问题有人接、有人管、有人抓。同时，要结合开展创建“学习型”单位和建设“学习型”队伍活动，通过理论学习、业务培训、岗位练兵等形式，进一步提高信访干部队伍整体素质。三要推进基层组织建设。解决基层信访问题，关键在于加强基层组织建设。要把加强基层组织建设同实现本地发展的新形势和新要求结合起来，同开展“城乡互联、创先争优”活动结合起来，同当前镇级换届工作结合起来，主动融入工作大局，提升基层组织的战斗力、凝聚力和感召力，掌控信访工作的主动权，加大信访工作管理力度，提高办事效率，着力为基层服务，为群众服务，为给力海南国际旅游岛建设服务。◎

［编辑：何雁］