我国电子政务公众满意度测评模型研究

李志清

（中共广州市委党校 信息网络中心，广东 广州510070）

我国电子政务公众满意度测评模型研究

李志清

（中共广州市委党校 信息网络中心，广东 广州510070）

本文基于顾客容忍理论定义电子政务公众满意度的内涵，以分析国内外电子政务公众满意度测评现状为基础，研究我国电子政务公众满意度测评模型构建中变量的选取及变量间关系的建立，提出符合我国电子政务公众服务特征的电子政务公众满意度测评模型，为建设我国电子政务公众满意度指数体系提供理论参考依据。

电子政务；公众满意度；测评模型

电子政务是信息技术和网络技术推动下政府提供公共服务新的管理模式。随着电子政务的逐步成熟和发展，电子政务绩效评估成为了电子政务研究领域的热点。电子政务重在政务，公众是政府的顾客，因此政府工作的质量归根到底取决于公众的满意，电子政务提供的服务品质的好坏由最终用户——公众来评价是最有说服力的。为此,本文拟针对电子政务公众满意度理论与测评方法进行探讨性研究。

一、电子政务公众满意的内涵与理论

（一）顾客满意的含义

顾客满意一词最早出现在20世纪70年代中期，是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。它是顾客在接受了组织的产品或服务、充分感受了之后，所做出的一种肯定的心理状态，是对产品或服务的主观综合评价。

（二）顾客容忍理论

顾客容忍理论是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不在容忍区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务，定义为顾客渴望得到的服务水平。第二种是适当的服务。从此可以看出，顾客容忍理论的特点就是顾客的期望由一个点扩展为一个区域。

（三）电子政务公众满意的内涵

电子政务公众满意的定义包含以下四方面的内容：

1、服务对象：公众是电子政务公共服务的“顾客”

电子政务环境下，政府与公众已经不是简单的管理与被管理的关系，一方面政府应让公众了解更多的政务工作，另一方面，公众有义务和责任参与政府的相关决策与管理工作。因此，电子政务的实施，要求公众从被管理的角色转变到“顾客”和“主人”的角色上来，而电子政务服务的首要任务就是为公众提供高质量的服务，提高满意度。

2、服务内容：公众感知的对象是政府提供的电子服务

政府为公众提供的电子服务包括以下内容：教育培训服务、就业服务、电子医疗服务、社会保险网络服务、公民信息服务、公民电子税务和电子证件服务等。

3、服务平台：政府为公众提供电子服务的平台是网络系统

一方面影响公众满意度的指标要增加关于网络应用水平方面的指标，比如网络设计的艺术性、网络信息的安全性、网络运行的实用性等等；另一方面，公众满意度测评时信息的获取是来源于公众本身，这就需要对公众做问卷调查。传统政府在进行公众满意度测评时，主要是通过电话采访、实地调查、设立信访办等渠道来获取信息。

4、满意形成过程：公众满意的形成经历了输入、服务过程和输出三个阶段

公众的事前预期（即顾客容忍区）有两种水平的期望，即理想服务和适当服务；在服务过程中有三种状态，即超出理想的服务、达到适当的服务和低于适当的服务；事后感知有三种状态：愉悦、满意和不满意。

二、电子政务公众满意度测评的研究现状

电子政务公众满意度测评是将满意度的理论和方法引入到电子政务绩效评估中，通过测评公众对门户网站提供服务的满意程度来评估电子政务的建设状况。

在国外，美国从2001年开始将ACSI方法应用到对联邦政府网站进行测评。在该研究中，改变了传统通过点击率、浏览页数、访问者人数对联邦政府网站进行测评的方法，开始用顾客满意度对网站进行测评。该研究是运用统计的方法来预测顾客行为，通过计算得到网站的顾客满意度和顾客忠诚度，从而反映网站的建设情况。该研究测评了8个联邦政府网站的顾客满意指数，并与不同的私人部门网站的顾客满意指数进行了比较，得出了联邦政府网站的顾客满意指数平均得分略高于私人部门网站的顾客满意指数。2004年3月，美国发布了《电子政务满意指数》报告。该报告对44个联邦网站的顾客满意程度进行测评，得出了各自的顾客满意指数，研究结果表明联邦政府网站在两个领域做得较好：为居民提供健康信息服务的网站和政府在线招募新员的网站。Kim等对电子政务顾客满意度的测评和提高进行了研究。

在国内，电子政务公众满意度测评是一个新兴的领域。近两年来，少数国内学者开始对电子政务公众满意度测评进行了试探性研究。史达从公众满意的视角出发，构建了测评电子政务绩效的框架模型，并采用该模型对辽宁省电子政务公众满意度进行了实证研究。焦微玲在借鉴发达国家电子政务绩效评估体系方面的成功经验的基础上，提出了我国电子政务公众满意度评估的七个基本要素，指的是公众预期、感知质量、感知价值、公众信任、公众满意、政府形象与公众参与。

从国内外研究现状可以看出，从公众满意的角度对电子政务绩效进行测评是一个较新的研究领域，目前的研究还存在不足。比如，在电子政务公众满意度指数模型方面，模型中的变量不完善，没有考虑到电子政务门户网站处于计算机和信息技术这个特定的外界环境。我们根据电子政务公众服务特征以及电子政务公众满意的形成机理，建立一个符合我国国情的电子政务公众满意度测评模型。

三、我国电子政务公众满意度测评模型的构建

（一）模型中变量的选取

1、公众期望

期望是指一个人根据以往的经验在一定时间里希望达到目标或满足需要的一种心理活动。公众期望几乎是所有研究公众（顾客）满意度的文献中都采用的变量。根据Grigoroudis等人的观点，公众满意主要是指公众对过去经历的一个良好的体验。因此，公众预期对于公众满意有着非常重要的影响。公众期望产生于公众的需求，需求激发期望。公众期望的形成一方面是从广告、朋友和其它信息来源所获得的消息，另一方面来源于在使用电子政务之前公众与政府打交道的体验。这些信息和体验的积累决定公众对于电子政务的预期。

2、感知质量及其质量因子

感知质量是企业界评价顾客满意度时常用的变量，本文选取该变量主要用于衡量电子政务为公众提供各项服务属性的实际绩效。电子政务的核心是政府运用现代信息技术为公民和企业提供产品和服务。因此，该指标主要表示公众在使用政府通过其门户网站所提供的产品（主要是信息）和服务（主要是交流服务和事务服务）的过程中以及过程后的感知。

在企业CSI模型中，感知质量直接由一些可测变量衡量，而在公共部门ACSI模型中，衡量感知质量的可测变量是一些具体活动。但是，这样测评的结果只能得到顾客对服务质量的整体满意程度，而不能说明服务质量的哪些维度做得好，哪些维度存在不足需要改进，模型很难为改进服务质量给出一些具体的建议。为克服这个局限性，本文尝试引入一些质量因子，即影响电子政务公众服务质量的影响因素。设定这些质量因子为感知质量的外生变量，与其构成因果关系。

（1）网站信息质量因子

选择网站信息质量因子在于衡量网站信息的透明度、及时性、丰富程度以及可靠性等维度。政府门户网站以面向公众提供公共信息为主，因此与娱乐性、商业性网站不同，它以一种权威的形象出现，因此更应重视信息的公开和透明。并且公众对网站信息质量的感知会影响对电子政务服务质量的感知，模型中应该增加考虑信息因素对公众感知质量的影响。实际上，我国顾客满意度模型中的一些应用研究已经证实了将信息作为一个影响因素的有效性。

（2）网站互动质量因子

选择网站互动质量因子在于衡量政府通过门户网站与公民和企业进行交流与反馈的程度。电子政务是借助于信息技术转变政府的工作方式。电子政务流程为政府、企业、公民三者之间的互动关系提供了新的途径，给政府与公众的政治互动带来了革命性的影响，使在线互动变成现实，这样不仅为公众在与政府部门打交道提供了方便，也强化了公众对政府过程的参与和政府对公众的反馈。

（3）网站性能和网站功能质量因子

目前，我国城市政府网站的大多数评价研究结果显示，我国城市政府网站的建设大多处于单向交互阶段，有相当一部分政府网站还处在静态信息发布的起步阶段。基于我国政府网站建设阶段的现状，对作为在线服务基础的技术功能、信息服务质量以及政府网站下一步发展阶段重点的在线办事服务与网站互动等进行跟踪评价和改进，具有重要的现实意义和未来指导意义。其中，网站技术性能与功能是网站公众服务的基础，网站技术与功能建设水平不好，再好的公众服务也将无从体现。

因此，本文将网站信息、网站互动、网站性能和网站功能作为影响公众感知质量的质量因子。

3、感知易使用和感知有用

感知易使用和感知有用两个变量的选取来源于电子政务公众服务所处的特殊的外界环境。电子政务提供的服务与公共部门提供的服务最大区别在于，电子政务是依托于政府门户网站为公众提供服务，电子政务提供给公众的是一种电子化的信息服务，公众获取这种服务是通过Internet，公众享用是建立在能够实际使用的基础上，因此在享用服务之前，有一个学习和接受网络操作技术和软硬件使用的过程。因此，本文基于科技接受模型理论选取了感知有用和感知易使用这两个变量。

4、公众满意的心理学解释

电子政务公众满意是一种累积满意，是公众针对电子政务门户网站提供某项服务的全部经验而累积的整体评价，公众再次访问电子政务门户网站是基于他们的体验，而这种体验不仅仅只包括全部服务过程中的一个情节。这一定义与经济心理学和福利经济学将顾客满意作为消费效用的概念是一致的。根据电子政务公众服务自身的特点，将电子政务公众满意的构成分为：理念满意度、服务满意度和价值满意度。

5、政府形象

政府形象主要表示公众在使用电子政务后对政府的印象和感觉。电子政务为公众提供服务是在履行政府职能，是一种政府行为，因此公众对服务的满意与否直接会影响政府在公众中的形象。政府形象主要通过网上监督体现出来，主要表现为公众监督的渠道是否畅通，政府有关部门对公众在网上的监督、投诉、检举等进行受理的情况如何。将政府形象作为变量反映了服务型政府的理念。

6、公众信任

根据电子政务公众服务的特征，可看出电子政务公众服务具有一定的垄断性。政府通过电子政务提供的服务（例如工商登记）大多数是唯一的，没有竞争者，或者被法律、法规限制为“独家经营”的，公众不能通过其它途径获得。如果公众选择了政府这种在线服务的方式，就只能在电子政务网站上完成所需的服务。公众对电子政务门户网站是否忠诚表现得并不是很明显，因此本文选用公众信任这一变量。

（二）模型变量间关系的建立

选取变量之后，模型的建立还需要界定各变量之间的关系。

1、公众期望与相关变量的关系

关于顾客期望与感知质量、顾客满意之间的关系，大部分学者认为期望的这种预测功能意味着顾客期望对全面顾客满意具有积极的作用。同时顾客期望应该对感知质量和感知价值有直接作用，因此本文将公众期望作为感知质量和公众满意的直接影响因素。另外，文中还增加了公众的感知易使用和感知有用这两个变量，由于公众在使用电子政务门户网站前，会对网站的易用程度和有用程度有所期待，所以本文也将公众期望作为感知易使用和感知有用这两个变量的影响变量。

2、感知质量与相关变量的关系

我们在确定感知质量的质量因子时，已经将网站信息、网站互动、网站性能和网站功能作为感知质量的前因变量，它们之间存在直接的关系。

关于感知质量和公众满意之间的关系。企业对于感知服务质量与顾客满意的关系存在比较大的分歧。Oliver等学者主张顾客满意决定顾客感知服务质量；Parasuraman、Zeithaml和Berry等多数学者都认为感知服务质量驱动顾客满意。公共部门ASCI模型将服务质量作为公共部门顾客满意的前因变量。由于我们定义电子政务公众满意为公众使用门户网站体验的总体评价，这便解决了一个模棱两可的问题。显然，定义满意为公众使用政府门户网站一段时间后的总体绩效评价，那么能够接受的质量必然是满意的前因。因此，本文将感知质量作为公众满意的前因变量。

3、感知易使用、感知有用与相关变量的关系

关于感知易使用和感知有用这两个变量之间的关系，大量关于科技接受模型的研究表明，个人感觉新系统易于使用的程度会影响他感觉该系统是否有用。根据这些研究，本文将感知易使用作为感知有用的前因变量。另外，如果公众在使用电子政务门户网站时，觉得难以使用和操作，或者是不能获得期望的服务，则对电子政务的满意度就大打折扣了，所以公众对这种信息服务的接受程度直接影响了满意程度，因此本文将感知易使用和感知有用作为公众满意直接的影响因素。

4、政府形象与相关变量的关系

关于公众满意和政府形象的关系，在ECSI和CCSI模型中，增加了企业形象变量并被视为满意和期望的前提。对于电子政务公众服务，公众在使用门户网站时的满意程度自然会影响政府在公众中的形象，所以将公众满意作为政府形象的前因对模型的规范化更有意义，这样既充分体现公众满意作为累积满意的内涵，也强调了公众满意本身的价值。另外，政府在公众中的形象也会直接影响公众的信任程度，如果公众在使用政府门户网站后，觉得政府是一个公正的，具有责任感、代表性的政府，那么对政府的信心就会增强，对电子政务以后建设的支持就会增多，从这个层面上看，将政府形象作为公众信任的前因变量是合理的。

5、公众信任

关于公众满意与公众信任之间的关系，公共部门ACSI将公众满意作为公众信任的影响因素。Cardozo则在市场营销领域对顾客满意进行了实验研究，提出了顾客满意会带动再购买行为。之后众多学者对顾客满意和顾客忠诚二者的关系进行了大量的研究。发现顾客满意从总体上对顾客忠诚具有贡献，只不过这种贡献力量并不一定能够得到等额的赢利回报。根据上述研究成果，本文将公众满意作为公众信任的影响因素。

（三）我国电子政务公众满意度测评模型的建立

基于上述理论的分析，结合电子政务公共服务自身的特殊性，笔者建立了我国电子政务公众满意度测评模型，如图1所示。

图1 我国电子政务公众满意度测评模型

该模型以公众满意为中心将公众满意的前因后果构成一个系统性的网络链接，共有11个变量，包括8个前因变量、2个结果变量和14种相关关系。其中，公众期望是指企业和公民在使用门户网站前，对政府提供服务的期待和希望；感知质量是指公众在使用门户网站后对服务质量的总体性评价；网站信息是指电子政务门户网站提供给公众各类信息的质量水平；网站互动是指电子政务门户网站在某项服务活动上的交互程度；网站性能是指电子政务门户网站在网页设计、链接、运行、网站友好界面等使用性能方面的建设水平；网站功能是指电子政务门户网站具有的资源链接、站点导航、搜索工具等功能的建设水平；感知易使用是指公众感知电子政务门户网站的操作流程是否易于掌握，是否可以实现一步到位的服务；感知有用是指公众在使用门户网站时感知是否获得了准确、最新、全面、适合自身偏好的服务；公众满意是指公众在将对电子政务的预期与实际的感觉比较后而产生的感知；政府形象是指公众在使用完门户网站的服务后，在记忆中反映出来的对政府的感知；公众信任是指公众在使用电子政务门户网站之后对电子政务的信赖和支持程度。

本文建立的电子政务公众满意度测评模型与企业顾客满意度指数模型相比，有以下特点：1、企业顾客满意指数模型测量的是私人部门提供的产品和服务，而较少设计公共产品和服务，电子政务提供的公共产品和服务基本上包括信息、互动、性能和功能这四个方面，因此感知质量从这四个层面来反映。2、在前因变量中减少了感知价值。感知价值一般是指产品给顾客带来的所有利益的总和与顾客为此所付出价格的比值。因为政府通过其门户网站免费为顾客提供服务，在这个层面上顾客没有付出价格，因此无法体现感知价值。3、电子政务提供的公共服务在很大程度上具有垄断性质，公众是否忠诚体现得不是很明显，所以原模型中的顾客忠诚由公众信任所代替了。

四、结语

电子政务绩效评估对我国服务型政府的构建、电子政务发展以及电子政务服务水平的提高具有重要意义。本文根据电子政务公众服务特征以及电子政务公众满意的形成机理，提出一个区别于企业CSI模型和公共部门ACSI模型的电子政务公众满意度测评模型。但此模型尚处于概念层面,模型的具体测量指标和实证验证还有待进一步研究。

责任编辑：杨姝琴

G202

A

1003—8744（2011）02—0056—05

*本文系广东省党校（行政学院）系统科研规划课题《电子政务公众满意度测评的应用研究》(项目编号：09D04)的阶段性成果。

2011—1—25

李志清（1981—），男，中共广州市委党校信息网络中心讲师，主要研究方向为电子政务、信息管理技术。