基于面向用户的知识管理创新高校图书馆服务研究

皇甫玉莉

（南京师范大学图书馆，江苏 南京 210000）

1 运用科学有效的管理方法―知识管理

有必要对图书馆传统的工作模式进行反思，将知识管理理念引入到图书馆工作中，以提高图书馆的社会竞争力和自身发展能力。

1.1 知识管理

知识管理是知识经济时代一种全新的管理模式，强调的是以人为中心，以信息为基础，以创新为目标，是信息管理进一步的深化和拓展。

1.2 图书馆的知识管理

图书馆知识管理是指对显性知识和隐性知识的搜集、整理、存储和应用，并使其充分发挥作用的过程，主要包含四方面的内容：一是对显性知识的序化。即对显性知识进行信息组织、加工，以及对图书馆隐性知识的挖掘，建立一种创新交流学习和应用知识的环境和激励机制；二是人力资源管理。人的能力资源是图书馆知识管理的核心。人的能动性和创造性是图书馆发展的根本动力。三是信息技术管理是图书馆知识管理的一个重要方面。对图书馆工作的展开和图书馆的知识创新起着工具和保障作用。从某种意义上说，正是信息技术的发展导致了知识经济的到来和知识管理的产生，并根本决定着管理模式的变革。四是组织结构的管理。通过对组织结构的科学管理，不断激励馆员进行知识创新，开展创新服务。

2 面向用户的知识管理—知识服务

知识管理思想指导图书馆的服务工作，其目标是利用知识管理技术，汇集整理图书馆的知识资源，塑造知识共享，创新，利用好图书馆内部学习氛围，提高图书馆的知识服务和创新服务的能力。

2.1 知识服务的概念

知识服务是不同于传统信息服务的新理念，它以信息知识的搜集、分析、重组的知识能力为基础，根据读者的具体问题和个性化环境，直接融入读者解决问题的全过程，提供能够支持知识应用和知识创新的服务。

2.2 知识服务管理模式的构建分析

2.2.1 现行的服务管理模式

现行的服务模式基本还处于信息服务模式阶段。服务过程主要为图书馆按照一定的政策原则采购各类文献资源→经过一定的加工使之有序→提供给读者使用。

2.2.2 知识服务管理模式的构建

可构建出知识服务管理模式，如图示。从知识服务管理模式可以看出，我们的工作模式可以分为几个层次，第一层次就是用户需求层；第二层次是技术服务层；第三层次是知识层，主要包括图书馆馆藏资源图书馆馆员知识、用户知识等；第四层是知识管理层，主要包括信息资源管理、知识挖掘和开发管理、人力资源管理、知识共享的建设和管理等；最外层是信息层，即我们所身处相对于图书馆来说的外部信息世界。

图1 知识服务管理模式

3 面向用户的服务模式创新

3.1 建立用户中心

图书馆是为用户而存在的，关注用户在迅捷变化的信息环境下获取和利用信息的行为、心理及其对图书馆的期望，将使我们能够更好地发掘和利用现代信息技术所蕴藏的潜力，进一步提升图书馆的效能。对用户的类型、数量、年龄阶段、阶段需求、课程信息、兴趣爱好、专业研究方向、科研环境、知识结构、心理特征、研究习惯、行为方式等诸多信息进行了深入细致地了解和掌握并进行分析研究，找出用户的信息需求及其变化规律。

3.2. 建立面向用户的信息导航和资源整合模式

面向用户的信息资源整合要求以用户为核心，形成一种聚合信息资源、信息服务、信息利用活动的动态机制，其最终目的是成为用户利用信息、提炼知识、解决问题和优化用户环境的支持平台，从而使用户在信息资源与个人需要的有机结合中，获得积极的体验。

3.3 建立用户知识对用户需求的服务模式

用户知识是图书馆知识体系的重要组成部分，是推动图书馆用户信息服务创新的基石，用户知识利用是图书馆信息服务创新的关键。知识共享是知识管理过程中的重要环节，是决定组织知识管理效率的主导因素。对于高校教师是一个知识聚集的群体，高校教师之间的频繁知识共享可以改善学术氛围，为知识创新提供丰富的资源，因此，挖掘和共享高校教师的隐性知识，是促进高校知识创新和知识增长的前提，是提高高校核心竞争力的关键。

3.4 使馆藏资源更加符合用户需求

网络数字技术的飞速发展、高校办学规模的不断扩大和教学质量的逐步提高，使多年来形成的高校图书馆传统的文献采访模式面临着严峻的冲击和挑战。深入研究新形势下读者对文献的需求，提高文献资源质量，完善本馆藏书体系，拓宽采访工作的新渠道、新方法。

在文献采购经费与文献出版量成反比的今天，这一点尤其重要，力争用最少的代价获得对用户需求的最大满足。只有采取主动多元化的文献采访模式，形成广泛的互动才有希望实现。

3.5 图书馆馆员知识的建设

主要是要把馆员的知识如何更好地呈现给用户并与用户做良好的沟通。可以通过构建以学科馆员为主体的学科知识库来带动馆员知识库的建设。近年来，很多高校图书馆为了加强对学科建设的促进和保障作用，纷纷设立了学科馆员，学科馆员可以在某一学科与图书馆之间建立起一个有效的沟通渠道，以动态了解和掌握该学科的前沿方向和用户所需要的信息资源。

3.6 建立以用户需求为主的技术服务研发中心

主要是及时了解和掌握国内外先进的IT技术，研究开发技术服务的方式方法使之适用于图书馆的服务需求和用户需求。它所面对的用户是两方面的，一方面是对图书馆馆员，一方面是对图书馆的用户，开发出的技术产品既要有利于馆员对各项信息资源的管理和统计分析又要有利于不同用户的使用，如何把馆藏资源、用户知识及馆员知识通过技术手段进行完美地整合这就是以用户需求为中心的技术服务的目标。

4 在服务创新应用管理中需要注意和解决的问题

4.1 应以学科建设为重点来带动馆藏资源和用户知识资源的建设

构建一个完善的、有效的高校图书馆资源建设学科化服务模式是高校图书馆知识服务的重点，应以学科为基础，运用先进的技术，为高校图书馆用户提供深层次、专业化、个性化的集成服务，以适应科技自主创新的要求，最大限度地满足高校师生的个性化信息与知识需求。

4.2 用户知识资源的管理和利用是个难点

用户知识作为图书馆知识体系的重要组成部分，对用户知识进行有效的管理和利用已成为图书馆界日益关注的重要研究课题。对于高校教师隐性知识共享的影响因素分析及对知识分享的困境及突围策略研究等等，大量的文献研究均显示出用户知识资源管理和利用的不易。虽然现在也已有不少对用户知识资源的管理和利用模式，这仍是我们需要花费大量的时间和精力去做的一件事情。

5 结语

知识管理应用到图书馆管理是对图书馆管理理论的创新、管理模式的创新、管理方法的创新和管理工作的创新。作为传承文明、传播知识的高校图书馆，无论从大学生或教师或馆员个性发展需要，还是从专业知识掌握的需要都应该面向他们，把最新科学知识和成果展示给他们。这是培养创新型人才的需要，是建设学习型社会的需要，也是新形势下图书馆生存发展的需要。

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