黄山旅游市场外语人才现状调查研究报告

陈春萍

（黄山学院 外语系，安徽 黄山 245041）

黄山旅游市场外语人才现状调查研究报告

陈春萍

（黄山学院 外语系，安徽 黄山 245041）

依据《“两山一湖”旅游经济发展规划纲要》提出的把该区域建设成国际旅游著名品牌、世界级旅游胜地的奋斗目标，重点针对黄山旅游市场的外语人才进行专项调研，对目前存在的人数少、学历层次低、结构失衡等问题，提出着力培养酒店外语人才、导游外语人才、高层次涉外旅游外语人才等相应措施。

两山一湖；黄山市；旅游市场；外语人才

一、引 言

2000年7月，安徽省委、省政府审时度势，适时作出了《关于加快“两山一湖”地区旅游发展的决定》，提出了“抓两山一湖，促安徽旅游，带全省经济”的21世纪旅游发展战略；[1]同年9月，省政府又配套出台了《“两山一湖”旅游经济发展规划纲要》，明确提出了“两山一湖”旅游经济发展的总体战略和主要任务，列出了具体奋斗目标。时至今日，10年过去了，可以看到纲要中提出的总体战略得到了有力地实施，主要任务也基本完成，列出的奋斗目标大部分得以实现。“两山一湖”旅游业已呈现勃勃的发展生机，并无可争辩地成为了当地的重点支柱产业之一。但另一方面，纲要中提出的要让“两山一湖”成为国际旅游著名品牌，将其打造成世界级旅游胜地的奋斗目标尚未完全实现。该区域旅游产业的快速发展与旅游业对高素质外语人才需求不相适应的矛盾也日显突出。随着中国与国际世界接轨，随着“两山一湖”区域内国际旅游城市的建设，在国际全球化的大背景下，旅游外语人才队伍的建设显得尤为重要。高素质的旅游外语人才优势势必为该区域旅游发展提供强大的智力支撑，提高服务质量，扩大对外交流，吸收更多的境外客源，也会带动和促进该区域旅游业的可持续发展。

二、过程及现状

在“两山一湖”旅游区域提出10周年之际，在旅游产业面临可持续发展的新形势下，通过本次调研，对黄山旅游外语人才的数量及质量做一个全面的了解，对存在的问题做一个剖析，提出建议，藉以加快黄山市旅游外语人才队伍建设，推动该区域旅游质量的大幅度提高，吸引更多的境外旅游客源，更好地把黄山旅游推向国际市场。

本着以上的调研目的，课题组成员共同努力，从实际出发，在对现有资料充分收集整理的基础上，深入细致地开展研究工作。首先设计了一份合理的调查问卷，并于2010年4月至9月对问卷进行了实地分发、采访与收集整理。问卷的对象主要集中在黄山市的各大旅游宾馆、旅行社、黄山景区宾馆的各阶层工作人员，黄山旅游管理委员会等。2010年10月至12月课题组成员对调查数据进行整理，补缺补差，并形成初步的调研报告。

调研主要采用了文献检索法、实地调研法、集体讨论法和专家咨询等方法。

在充分调查的基础上，对黄山市旅游市场的外语人才现状做了如下概括：

1.黄山风景区、酒店概况

（1）黄山风景区旅游游客年平均接待量约为235万人次。

（2）黄山风景区接待外国游客约为24万人次，占接待总量比例的1/10强。

（3）黄山境外游客的主要来源：韩国、港台、东南亚、日本，欧美所占比例不大。

（4）黄山上各酒店某些部门对境外游客有针对性服务。

（5）黄山涉外导游的学历以专科为主。

（6）认为旅游英语最应具备的素质能力：口语和交际能力。

（7）认为旅游英语人才最需提高的是：口语交际能力。

（8）黄山服务人员对风景区的文化了解程度：很了解。

（9）酒店中能使用外语对境外旅客进行接待工作的服务人员：不太多。

（10）酒店中掌握一门或多门外语的员工数量：1/6以下。

2.旅行社调查问卷、座谈[2]

（1）旅游分淡季和旺季。

（2）游客接待量较大。

（3）外语导游与导游总数的比例为1/3下。

（4）除英语之外，旅行社中紧缺的外语人才是：法语导游。

（5）旅行社招聘外语人才的方式：人才市场、与高校建立合作培养、网上招聘等。

（6）进入旅行社后，对员工进行相关的外语培训，主要是景点知识的外语讲解。

（7）专业操作人员的语言能力：熟练日常操作。

（8）旅行社在对外语人才招聘时，对工作经验没有要求。

3．基层导游的座谈

（1）英语专业人员从事导游工作要有较强的口语交际能力。

（2）英语毕业生从事旅游工作的弱点是：缺乏相关的旅游知识。

（3）英语毕业生从事旅游工作需要加强表达和实践能力。

（4）外语导游的收入总体高于中文导游，而且有外语补贴。

（5）所接外团中，游客所提意见主要是：对黄山山上用餐、卫生及硬件设备不够满意。对导游的服务工作基本满意。

（6）英语人才总体比较受欢迎。

4.旅行社高层的谈话

黄山华苑国际旅行社的高层领导在采访中一致认为：旅游英语人才是紧缺的，对于英语专业的毕业生举双手欢迎。主要看中的是他们在外语方面的语言及文化表达能力，但要勤勤恳恳，扎实努力，对旅游业要有热情，其它的可以在工作中逐步培养。而且黄山市作为国际旅游城市，经常会开展大型的国际旅游活动，外语人才，尤其是能流利地与外宾交流的旅游外语人才更显得尤为重要。黄山中海国际旅行社总公司的高层领导鉴于自身企业的外语人才现状，也表达了要加强与高校外语院系合作的强烈愿望。

三、存在的问题

可以看到黄山市在全省，乃至全国的旅游地位已稳步确立，国内客源也得到了较为充分的开发。从现有客源分析来看，要切实加大黄山市对外，尤其是欧美市场的宣传力度，把黄山的牌子真正地打出去。[3]综合以上的数据和相关资料，把目前黄山旅游业外语人才队伍存在的主要问题归纳如下：

1．酒店、景区整体旅游外语人才数量少、学历层次偏低

在问卷中发现酒店、景区现有的从业人员中掌握一门或一门以上的外语人员数量在总员工数量的1/6以下，而且基本以专科为主。其中调查的一家国际型大酒店，在众多的服务人员中只有一名本科外语人才。虽然有客观的客源因素制约，但在一定程度上说明了外语人才的匮乏。而且酒店、景区的工作人员中多数是因旅游活动开展的需要，在与外国游客接触中临时学习的外语，这些工作人员的外语水平虽然能勉强应对日常的需要，却因语言基础不扎实，不能准确地将当地的特色文化用外语表达出来，从而不能很好地吸引外国游客常驻。

2.旅行社外语导游人才结构失衡

从专业结构上看，导游中以学旅游专业的中文导游为主，外语专业的导游人员在20%-30%，其中有很多是兼职。从语种结构上看，在外语导游人员中，一些语种的人数与黄山市入境旅游者数量不成比例，其中法语和韩语导游稀缺。从外语水平结构看，会说外语的导游有，但真正达到与外国游客无障碍交流，尤其是对一些俗语、俚语及中西方文化熟练掌握的外语导游凤毛麟角。

3.旅游业管理层面上的高水平外语涉外人才也比较缺乏

目前全黄山市的年境内外游客接待比例已严重失衡，2010年更是高达25:1，境外游客比例低。除了靠旅行社导游员和酒店服务员的良好服务吸引游客以外，更主要的是要靠旅游业管理层面上的对外宣传、推介和促销。旅游企业和管理部门的管理层对专业外语人才要求不高，只需掌握日常基本交流的语言即可，这就会导致与境外旅游企业和政府管理部门的无障碍交流无法实现，从而也会失去宣传、推介黄山的机会。在调研中也发现，市内旅行社管理高层外语水平较高的，接待境外游客的数量就多，而管理高层不懂外语的就会常年满足于接待国内游客，这一现象是颇能说明此类问题的。

四、建 议

1.培养专业的酒店外语人才，真正推动酒店国际化

酒店是旅行者的另一个家。要把黄山市真正地推向国际市场，黄山市各大酒店就应该是外国游客宾至如归的家。要做到这一点，专业的酒店外语人才是必不可缺的。从最基本的问候到深入的文化习俗的了解与交流，每一个细节都将为旅游目的地吸引更多的境外客源。因此，只有专业的酒店外语人才才能将酒店真正国际化。

2.加快培养外语导游人才的步伐

在调查中发现涉外导游与境外游客有着最直接的接触。在此过程中，涉外导游的形象、素养等直接影响旅游目的地的形象，从而影响着境外客源。因此，高校要从市场出发，建立科学合理的课程体系，培养合格乃至优秀的外语导游人才；旅游管理部门要加大力度吸引更多的高校外语人才，尤其是小语种人才参加导游考试，从事专职或兼职导游工作；建立进修培训制度，鼓励现有的导游从业人员学习一门或几门外语，成为双语导游人才。

3.加强高素质的涉外旅游外语人才队伍建设

有计划地对现有的各层次的旅游从业人员进行业务培训，通过与高等旅游院校和各培训部门的合作，培养和打造一批既精通旅游业务，又有熟练的外语交际能力的复合型旅游外语人才；从旅行社、酒店、宾馆到导游等各旅游环节，针对旅游外语人才的缺失，有目的地加快引进力度。主动与高等院校缔结“联姻”，通过院校推荐，组织考察，岗位测试等环节，以又好又快的方式使人才迅速到位，并得以发挥作用；创造良好的旅游外语人才引进环境，为其发展提供广阔的空间。要完善人才留用机制，注重事业留人，感情留人，待遇留人。对旅游外语人才采取一定的特殊倾斜政策，如实行外语津贴等，将高素质人才的收入与业绩直接挂钩，更好地调动高素质旅游外语人才从事旅游行业的积极性。在当前，尤其要注意选拔那些优秀的旅游外语人才将他们充实到旅游企业和政府职能部门的管理队伍中来，以发挥他们对外宣传和促销的作用。

五、结 语

本次调研前后历时近1年，调研的结果都建立在第一手材料基础之上，其统计分析的数据和现象也真实可信，所提出的建议更是本着为黄山旅游业又好又快发展的目的出发的。

通过此次调研，一方面清楚地看到“两山一湖”旅游经济发展战略实施以来，黄山市旅游业在这10年间已发生了翻天覆地的变化，仅游客的接待总量就比上世纪末增长了10倍以上，黄山的交通环境和基础设施更是得到了极大改善，非昔日可比。[4]这也为未来的发展奠定了良好的基础，黄山的旅游市场可谓潜力巨大，道路广阔，前景光明。在国际交流日益密切的今天，随着黄山国际旅游城市建设的进程，黄山旅游业对各类旅游人才的需求亦会与日俱增。另一方面，黄山旅游外语人才队伍与快速发展的黄山旅游事业不相适应的矛盾也日显突出，甚至严重滞后。规划纲要中提出的加强旅游人才开发和培养，尽快建立训练有素、结构完善、规模合理的旅游产业队伍，对现有旅游从业人员实施专业化培训，大型休闲、娱乐、文化设施和国际旅行社从业人员的外语交际能力要达到西方游客能够接受的水平等人才保障措施并未得到完全落实。要让黄山走向世界，旅游外语人才的引进与培养更显其必要性和紧迫性。无论什么样的竞争，归根结底是人才的竞争，人的因素始终是第一位的。一流的事业需要一流的人才支持，专门的事业需要专门的人才支持。未来黄山旅游业的欣欣向荣在很大程度上将取决于旅游业各方面人才的欣欣向荣。在高水平、高素质的旅游外语专门人才匮乏的背景下，要把黄山的牌子打出去，让黄山真正走向世界，把黄山建设成国际化旅游城市，把黄山建成世界级旅游胜地，还有很长的路要走，而加快旅游外语人才队伍建设是目前唯一正确的选择。

[1]中共安徽省委，安徽省人民政府.关于加快“两山一湖”地区旅游经济发展的若干意见[EB/OL].http://www.chinalawedu.com/news/1200/22598/22626/23021/2006/4/sh585142432025 4600220412-0.htm,2000-07-03.

[2]丁燕.九华山旅游市场及对外语人才需求状况调研报告[EB/OL].http://wuxizazhi.cnki.net/Article/KDZK201018157.html,2010-06-13.

[3]关于加快推进黄山旅游市场国际化的若干思考[EB/OL].http://www.hspeak.net/ad/news.asp?ArticleID=1162&classid=32&parentid=31,2007-02-07.

[4]陈言，程飞.发展“两山一湖”旅游产业的思考[J].旅游学刊,2000，(5).

Researches on Foreign Language Human Resources of Hangshan Tourism Market

Chen Chunping
(Foreign Language Department,Huangshan University,Huangshan245041,China)

In light of the targets to develop the"Two Mountains and One Lake"Tourism area into an international tourism name brand offered by the"Two Mountains and One Lake Tourism Development Outline",this report aims to make in-depth investigations on the current situation of foreign language human resources in Huangshan tourism market Also,some corresponding solutions have been suggested such as vigorous cultivation of foreign language talents in hotel and travel agency fields so as to solve the existed insufficient number and unsatisfactory quality problems.

Two Mountains and One Lake;Huangshan;tourism market;foreign language human resources

H36

A

1672-447X（2011）02-0019-004

2011-03-05

安徽省教育厅人文社会科学研究一般项目（2010sk440）

陈春萍（1979-），安徽黄山人，黄山学院外语系讲师，主要从事英语语言文化教学与研究。

曲晓红