接待处理医疗投诉5步战略探讨

王玉英,王富珍

近年来,医疗投诉日益增多,医患纠纷连续不断。各医疗机构在加强内部质量管理控制的同时,对病人的投诉也高度重视。我院于2007年专设了维权科,具体负责监督医疗服务工作,接受病人投诉,处理医疗纠纷,应对医疗事故鉴定和法律诉讼,向病人提供医疗法律咨询服务。现将应用情况介绍如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 2008年1月—2010年10月在我院维权科投诉的案例为研究对象,包括对医疗、护理及医技科室的投诉共144起。

1.2 方法 采用“五步战略”接待处理病人的投诉。第1步战略应接;第2步战略引导;第3步战略回击;第4步战略赏识;第5步战略协商。

2 结果

144起投诉当即化解了 19起,调查核实后 3 d～7 d内化解了80起,协商处理了28起,通过引导,由卫生行政部门调解了7起,进行医疗事故鉴定6起,进行法律诉讼4起。无一起造成严重不良影响。与2008年前接待处理投诉效果相比,其处理的效率、赔偿的数额、院内外影响、双方主观感觉等总体反应良好。

3 讨论

3.1 战略应接

3.1.1 接待环境 设立专门的投诉接待室。室内物品、桌椅摆放有序;墙上悬挂“物要整洁、人要精神、办事要公道”的字幅;办公环境干净、整洁。这样可使投诉人产生有人管、被重视的感觉,很快就能联想到投诉接待者是一个做事严谨、认真可靠、有求必帮的人,认为这下找到了能维护自己权益的地方。

3.1.2 接待者仪表仪容 投诉接待者要仪表规范,着装整洁得体,不能过于时尚前卫;仪容修饰要自然大方,不浓妆艳抹、突出个性化特征。这既是个人修养的标志,也是医院形象的体现,更是对投诉人的尊重。一个值得信赖的良好形象可以提高医患之间的相互信任感及亲切感。它可以帮助其解除信任危机,为医患双方坦诚沟通打下良好的基础[1]。

3.1.3 初次接待必讲语言 开口先问“您好”,接下来报家门:“这里是接待病人投诉部门即维权科”,之后问:“您是找我们反应情况的吗?您要投诉哪个科室或那个人?您投诉的原因是什么?您的理由有哪些?您有什么要求?”边说边礼貌地给其让座,递上一杯热水,拿出投诉登记本做记录,沟通从此开始。

3.2 战略引导

3.2.1 引导倾诉 纠纷来源于情绪,情绪来源于心中不悦。而倾诉可以缓解甚至消除这些不愉快,所以,我们就给投诉人说话的机会,让其完全彻底地倾诉、发泄心中的不满、怨恨及意见。期间,还要引导式提问一些自己想了解的内容。如“还有吗?你是怎样知道的?根据是什么?”等。在倾听时还要开动脑筋,找出问题的焦点,投诉人不正确的认识及漏洞,对医学知识的掌握程度等,为下一步与其沟通和向当事人调查、核实做素材。

3.2.2 引导依法解决医疗纠纷 对于患方的投诉,一方面要向当事人调查、核实争议的原因,组织讨论、分析医疗诊治行为是否规范,根据《医疗纠纷预警制度》判断纠纷预警级别,为选择解决途径做准备;另一方面要找出患方的主事人,适时向其说明发生医疗纠纷解决的3条途径:协商解决、卫生行政部门调解解决、法律诉讼。引导其依法解决医疗纠纷。处理医疗纠纷的3条途径无疑给投诉人出了1道多选题,犹如绝处逢生。既给了投诉人一个考虑的机会,也能缓解当时对峙的气氛。

3.3 战略回击

3.3.1 发现问题,寻找证据 由于每个人立场的不同,所以对问题的认识就不同;由于医疗信息的不对等,所以对治疗效果看法不一样;甚至因记忆的原因病人会否认自己曾做过的事,致使投诉人产生错误的认识。这些问题会在每次与投诉人沟通时逐步发现,在调查核实中会加以证实。一旦对投诉人的这些错误认识找到证据,我们就可以把它当做漏洞予以回击。

3.3.2 抓住证据,有力回击 对投诉人的错误认识重在摆事实、讲道理,可以拿出教科书、法律法规、卫生部门的规章制度及诊疗护理规范等资料给其看,证明其投诉的不合理性,还可以通过传授医学知识,法律知识缩小医患双方认识上的差异,使其从内心承认自己的错误认识,以消除偏见,撤销投诉。如1例膀胱癌的病人,在放疗后出现了放射性膀胱炎,投诉人很不理解,说主治医生根本没有跟他说过会有这种情况,也没有签过字。对此,我们在与当事人调查核实的基础上,从病案室调回病历。当从病历中找出放疗知情同意书,投诉人看到放疗并发症之一就有放射性膀胱炎,并有自己的亲笔签名时傻眼了。又如:1例外伤病人家属投诉说,病人在急诊科待了3 h～4 h,耽误了住院治疗。对此,调取了急诊病人登记本,购药、检查时的交费清单和入院病历体温单,这些上面都有关于时间的记录。从时间上证实,病人从急诊挂号到住院共用了56 min,期间曾进行过摄X线片、B超、化验、包扎、输液、护送入院等处理,结果使投诉人无言对答,一走了之。

3.4 战略赏识

3.4.1 借鉴赏识理念 尊重是接待处理投诉的重要前提,而被赏识正是一种被尊重的表现。赏识在字典里的解释为“给人表扬或赞扬,以调动人的积极性”。赏识是以人性为基础,是以人为本的具体体现[2]。将赏识理念应用到接待处理投诉中,可以使医患之间多一分宽容和理解,少一分挑刺和苛求,能将许多投诉大事化小,小事化了,尤其对非医疗过失行为引起的投诉其和解率可达100%。

3.4.2 个性化赏识 同一事件在不同人身上的反应程度、处理结果不尽相同,所以,我们要作出个性化接待处理。在与投诉人沟通时要有目的地了解其人性、人品、文化层次、社会背景等。若发现对方是有一定身份地位,是有知识有文化的人,那么,就应注意多赞扬其文化素养,表扬其明白事理和接受能力。如:“您不愧是老师,不愧是国家干部,辨别是非的能力就是强,这么快就理解了医生”“一看您就是个讲道理的人,说话那么有板有眼”“您懂得这么多,怎么会不明白这些道理,不能容忍这些小事呢”。对待文化素养较低的人群,就可以夸奖其心地善良,憨厚老实,适时地对其表示同情和理解,并赞扬其纯朴的本质和大度的胸怀。如:“我知道你是个厚道人,咱可不能为了那点钱做出不合情理的事啊”。对待情绪激动者,一定要沉着冷静,态度积极,称谓在先,热情接待,赞赏其性情豪爽,快言快语,以此来抚慰其情绪,取得配合,从而促进对投诉的顺利解决。

3.5 战略协商

3.5.1 直入主题,谈钱,吃定心丸 对病人的投诉,若通过调查核实,讨论分析认为我们的医疗行为确实存在过错或过失,那么就要以真诚的态度与患方商量解决的办法,甚至可以给患方吃一颗“定心丸”,即直入主题与其谈钱,以避免“医闹”行为。其实,很多投诉人不愿意走鉴定或诉讼,而愿意选择协商解决的途径。越是发现有这样心理的人,就越要告诉其:为了维护医患双方的合法权益,最好通过鉴定或诉讼,这样会降低协商解决的难度。

3.5.2 讲清原则,谈数额,吃死心丸 纠纷发生后,患方也在咨询专家、律师来寻找证据,作为与我们谈钱时的筹码。谈到钱时患方往往狮子大开口,然后与我们讨价还价。此时一定要给患方吃一颗“死心丸”,即向其讲清楚:没有通过鉴定的医疗争议就不能定论其责任性质和责任程度,不经过法律诉讼就没有法律赔偿依据,协商解决是医患双方主观意愿,所以赔偿数额不会太大。再说国有资产也不能无凭无据的流失,否则,我们将无法向政府及职工交代。

3.5.3 坚持原则,留有余地,防止激化矛盾 在实践中发现,协商解决由于投入的精力少,所以是医患双方最愿意走的途径,而进行医疗事故鉴定或法律诉讼没有患方的配合是不能进行的。所以,我们就坚持愿意协商解决,但赔偿数额不能过高,更希望通过法律程序解决的原则。使患方有希望但不是他的愿望,始终留下协商对话的空间,避免激化矛盾。经过一段时间的相持,患方也在让步,这样就利于医疗纠纷的解决。

接待处理医疗投诉“五步战略”,可以使投诉处理尽快进入理性轨道,可以使医患双方从对抗对决走向对话协商,从胜负决斗走向双方双赢。它代表了文明进步以及和谐理念的人性回归[3]。

[1] 李殿富,张铁山.医患沟通的障碍[J].中国医院管理,2005,25(9):55-56.

[2] 赖家盈,王莺,吴振蝉,等.赏识教育在临床护理带教中的辩证应用[J].中国实用医药,2010,5(9):272-273.

[3] 王安富,陶然,方安安,等.完善非诉讼纠纷解决机制构建医患和谐[J].中国医院管理,2009,29(8):25-26.