基于PZB模式的福建物业服务品质缺口研究

李 冰

（福建商业高等专科学校工商管理系，福建福州 350012）

基于PZB模式的福建物业服务品质缺口研究

李 冰

（福建商业高等专科学校工商管理系，福建福州 350012）

福建的物业管理经过20余年发展，初步形成了涵盖公共服务、专项服务及特约服务、资产管理的较为全面的服务范围。但由于企业、行业、业主、社会环境等多方面原因导致了物业服务品质缺口较大。物业服务企业可以通过PZB模式识别自身的服务品质缺口，寻找在员工心态、员工素质、监管能力、业委会缺失、行业宣传等多方面产生缺口的原因，并积极寻求改进方案。

PZB模式；物业服务；服务品质；缺口

福建的物业管理起步于20世纪80年代末，随着房地产业的发展在全省范围内得到普及。由于业主对居住环境质量要求日益提升，以及一些物业管理企业不规范经营等原因，物业管理在发展过程中存在一些问题，成为居民和媒体关注的“热点”、“难点”。

一、物业服务的主要范围

物业服务的类型涉及住宅、商业、工业、公共物业。主要服务范围可分为下述三种类型：

第一类：公共服务。提供建筑物与环境的管理维护、清洁、安防、消防安全设备及附属设施设备检修等服务。

第二类：专项服务及特约服务。有针对性的提供日常生活服务、商业服务、文教体卫类服务、金融服务等。

第三类：资产管理。提供不动产经营顾问、开发租赁及投资管理等服务。

二、PZB服务品质缺口模式

PZB服务品质缺口模式是英国剑桥大学的三位教授Parasuraman、Zeithaml及Berry于1985年提出的一种分析模式。该模式认为，顾客认知的服务与期望的服务之间有差距存在。根据这个差距即缺口所建立的服务品质的概念性模型，称为PZB ( Parasuraman, Zeithaml & Berry)模型。缺口包括：

缺口一：顾客期望与管理者认知间的差距(Gap1：Consumer Expectation－Management Perception Gap)。此缺口是因为管理者未能正确认知顾客所想要的服务质量。

缺口二：管理者对顾客期望的认知与其订定服务质量标准规范的差距(Gap2：Management Perception－Service Quality Specification Gap)。此缺口是管理者可能正确认知顾客的需求，却受限于自身资源条件或市场环境的限制，而无法提供顾客真正所需的服务规格。

缺口三：服务质量标准与服务传达的差距(Gap3：Service Quality Specifications－Service Delivery Gap)。此缺口是由于员工的工作服务品质无法标准化时或出现异质化所造成的缺口。

缺口四：服务传达与外部沟通所显示服务间的差距(Gap4: Service Delivery－External Communications Gap)。此缺口表明顾客所期望的服务水平会受到外部影响。承诺和广告可以提高顾客的期望，但是如果在实际接受服务时无法达到其期望，将严重降低顾客对该服务质量的认知。

三、物业服务缺口识别

根据福建省内物业服务的范围，依据 PZB模式，可以归纳出四个物业服务缺口：

缺口一：物业服务企业对业主的需求没有正确认识，没有深入小区进行调查，仅凭经验和物价部门制定的服务标准进行管理。且服务内容固守于公共服务，对涉及专项服务、特约服务和资产管理的经营活动态度谨慎。通过对福建省物业管理协会，多家一级、二级资质物业管理企业和业主的访谈，可知上述缺口产生的原因。服务缺口一在缺口中相对严重。

缺口二：物业服务企业受制于自身条件或市场环境，无法针对业主需求制定完善的服务标准、规章。通过访谈，由此可知上述缺口在四个缺口中相对轻微。

缺口三：物业服务企业的经营决策层已经制定了服务标准和规章制度。但由于基层员工个人原因，或管理层未能实施彻底的监督机制，导致服务品质未能达到服务标准和规章制度所定目标。通过访谈，可知上述缺口在四个缺口中最为严重。

缺口四：业主体验、感知到的物业服务和其预期之间的落差。通过访谈，可知上述缺口在四个缺口中最为轻微。

四、服务缺口产生的原因

综上所述，在福建省的物业服务中，依据服务缺口的严重性排序，为缺口三＞缺口一＞缺口二＞缺口四。下面对缺口产生的原因逐一分析。

（一）重大缺口（缺口三）产生的原因

1.物业服务人员素质不佳，存在怠工、敷衍甚至谩骂的情况

（1）目前福建省内三级资质及临时资质的物业管理企业占企业总数的70%以上。企业规模过小，无多余的经费为员工提供全面培训，也没有时间等待员工掌握相关知识和技能。员工匆忙上岗的结果使其在礼貌、仪态和专业知识上都表现的不够专业。

（2）越来越多的80、90后青年成为物业服务企业员工，因为缺少社会历练，在与业主沟通中往往不能知所进退，影响了物业服务品质。

（3）基层物业服务人员普遍将工作视为过渡时期的工作，抱着骑驴找马的心态上班，对升职没有期待。员工的消极态度对服务品质有显著的负面影响。

2.物业服务人员流动率高，造成业主认为物业服务人员没有确实执行服务项目

（1）物业服务行业是微利行业，中小型物业服务企业为控制经营成本常常压缩员工福利，由于薪资水平过低，人员流动性大。

（2）由于工资水平低，社会地位不高，基层服务岗位常常无人应聘。以福州市的安防岗为例，多数公司无法执行8小时一班的轮班制度，而实施12小时的轮班制度。长时间的工作易使人烦躁，降低员工对工作的满意度，人员流动性因此增加。

3.物业管理企业对各物业处的监管存在一定难度

物业管理企业所服务的楼盘地点分散，服务全年无休，企业在对各物业处的监管上有一定难度，不能将原先设计的服务标准和规章制度完全实施。特别是中小型物业管理企业，出于成本压力，没有人力财力完善对物业处的监督监管机制，加剧了服务品质的下降。

（二）主要缺口（缺口一）产生的原因

1.业主委员会作为买方主体长期缺失，业主没有通畅的渠道明确表达对物业服务的需求

《物权法》第七十五条规定，业主可以设立业主大会，同时选举业主委员会，负责日常管理事务。业主委员会由业主大会选举产生，作为业主大会的执行机构。

目前包括业主自身原因在内的各种原因导致业主委员会的缺失，使业主没有反映物业服务需求的合适途径。这些原因包括：小区业主主权意识不强，缺乏整体认识，组织业主大会选举业主委员会在操作上存在一定的困难；物业管理公司基本不支持；政府有关行政部门缺乏必要的干预。此外，业主委员会的主要工作形式是会议制，但是业主委员会的会议经常不能如期举行，或即使举行也不容易产生协商一致的决议。

2.福建省内缺少物业行业发展和业主需求调研的数据

（1）福建的物业服务行业没有进行业主需求调研的惯例。部分公司在所管理的楼盘进行了业主满意度调查，但在调查过程中也不能严格执行抽样调查，导致调查数据不准确。

（2）福建省的政府职能部门和高等院校没有定期开展关于物业服务行业的实证研究。各地市物业管理协会的调研主要是经验交流，没有进行数据采集和分析。

3.虽然物业服务的范围涉及公共服务、专项服务、特约服务和资产管理，但物业服务经营者由于能力和财力限制，大多只能提供公共服务。而中小型物业服务企业对公共服务需求的判断，主要依赖各地物价部门制定的服务标准，加上自身经验选择自认为适合物业小区的服务标准和价位。

（三）一般缺口（缺口二）产生的原因

1.三级甚至二级资质的物业服务企业由于缺乏资金或专业人才，无法制定保证服务品质的标准、规章，对企业口碑和业务来源都有负面影响。

2.不少临时资质的物业服务企业只管理一个楼盘，认为无需制定明确的规章制度。

3.省内无论大小物业服务企业，大多会根据主管部门的指导标准，参考已经出版的国内先进物业服务企业相关文案以及数量庞大的网络资源，建立自己的服务标准和规章制度。在这一过程中没有考虑具体小区的业主需求，导致标准、规章千篇一律，没有针对性。

（四）次要缺口（缺口四）产生的原因

1.福建省内各地市对物业管理规范性文件宣传力度不足

（1）福建省内物业管理规范性文件大体分为以福州为代表的分级收费和以厦门为代表的菜单式收费。但多数业主表示并不知道物业服务品质与对应价格已经量化，福州更有许多业主误以为企业资质等于服务品质。

（2）业主不习惯参照当地规范性文件评价所接收到的物业服务。由于业主对服务品质的认知不同，同一小区的业主对物业服务企业的服务评价存在差异。

2.业主个体差异影响物业服务口碑宣传

（1）业主在缺乏专业知识情况下，无法清楚判断服务品质落差的程度。业主在表述所遭遇的不良服务时，往往带有过度的感情色彩。

（2）业主收到的其他物业管理资讯，大多来自口耳相传和媒体评论。在没有亲身体验的情况下，难以了解真实的服务品质。不够全面的信息搜集和不够理性的凭空想象，致使在亲身体验后感觉到物业服务与其预期中存在落差。

五、服务缺口改进策略

根据物业服务缺口产生的原因，可以判断解决物业服务缺口将会牵涉到服务标准确立、企业规模扩大、人才培养机制和社区氛围营造等内容是一项系统工程。

（一）健全物业管理专业体系

一般公众通常认为，物业服务工作内容单一，无技术门槛，是下岗再就业人员的选择。这种心态严重制约物业管理行业吸纳高素质人才提升行业形象。因此，大型物业管理企业首先应深入高校进行企业形象推广，使年轻学子对物业管理有余力的企业通过深入的校企合作，培养适合行业企业需要的中高端物业服务人才。

（二）推行物业服务标准化管理

1.基于规范操作建立完善的质量手册

质量手册是企业用心的研究服务特点掌握规律，实施各项质量管理活动的基本法规和行动准则，运用科学的方法实行有效的管理和运作。

2.设置适宜的物业服务监控点

福建的物业服务企业不应再照搬发达城市的标准，而应转变思路，建立适合福建省内市场需求的质量监督点来控制服务过程，对检查出的问题及时采取整改或纠正措施。

3.坚持强调质量管理标准化的持续改进思想

福建的物业服务企业需要完善质量改进能力，注意利用平时月检、评优等活动过程中取得的信息，分析服务水平和管理能力，通过计划、执行、检查、处理的闭环，使企业不断改进、提高、自我完善。

（三）提升物业服务企业规模

福建省内多数物业管理企业的规模较小，虽然拥有灵活经营的特性，但在经营上，大多数面临资金周转、人才吸引等经营资源不足的困难，无法开展有效的业主需求调研和制定切实可行并符合规范的物业服务标准和管理规范，没有余力对基层员工的服务水平进行有效监管。因此，急需通过同业合作、异业结盟、跨省合作等手段提升省内物业管理企业规模。

1.同业合作。小规模的物业管理企业可以采用同业合作的方式，如通过选择安防、保洁、设备维保等具有专业技术的小企业，通过资源整合，实现规模经济。

2.异业结盟。大规模的物业管理企业可以采用异业结盟的方式，如通过与连锁超市、房屋经纪的合作经营，整合物业服务区内的各类服务资源，达到提升物业服务品质的规模经济。

3.跨省合作。北京、上海、广东的物业管理发展历史达30年，出现了产业整合，优胜劣汰。因此，福建省内物业管理企业应主动推动跨省合作，通过聘请顾问公司、引进具有实务管理经验的高层管理人员，吸取先进经验，完成技术转移。

（四）培养业主的社区意识

鉴于许多业主不善表达对物业服务的需求，对物业服务质量判断过于主观的问题，物业服务企业需要通过社区活动营造社区氛围，培养业主的社区意识，引导业主表达其对物业服务的理解，统一业主对物业服务的需求。这样才能使业主和物业服务企业沟通流畅，物业服务标准的制定有的放矢。

[1]中国物业管理协会秘书处.物业管理行业生存状况调查报告[J].中国物业管理，2008（5）:30-33.

[2]刘衍桥，李光勤.谈物业管理的兴起——一个信息不对称的解释[J].重庆交通学院学报（社会科学版），2004（4）.

[3]曾永幸.县域城镇物业管理服务工作的发展与对策[J].三峡大学学报（人文社会科学版），2009（S1）.

A study on Service Gap of Property Management Industry in Fujian Based on PZB Conceptual Model

LI Bing
(Industry and Commerce Administration Department, Fujian Higher Vocational Commerce School,Fuzhou, 350012, Fujian)

After 20 years of development, Fujian Property Management covers full range of public services,special services and occasional services, real property management. But due to various reasons from all walks of life such as enterprise, industry, the owners, the social environment, there still exists great service quality gap.Property services companies can identify quality gap through PZB mode, identifying the reasons of gap in staff mentality, staff quality, regulatory capability, the weakness in property owner’s society and publicity so that active improvements can be sought.

PZB Conceptual Model；the realty service；service quality；gap

F293.347

A

1009-8135（2011）05-0033-03

2011-05-26

李 冰（1980-），女，福建福州人，福建商业高等专科学校工商管理系讲师。

（责任编辑：朱 丹）