电子商务环境下消费者权益保护问题的探讨

河南师范大学 张运崇

人类目前已经进入网络信息时代，电子商务的发展与崛起正改变着我们的消费方式。与原有的消费方式(进实体店购置商品)相比较，立足于网络信息平台的电子交易能够给客户提供各式各样物美价廉的产品及便利完善的服务，因而获得了众多客户的青睐。CNNIC(即中国互联网络信息中心)于2010年7月15日在北京颁布了《第26次中国互联网络发展状况统计报告》。截止2010年6月末，我们国家的网民数量达到4.2亿，互联网的普及率不断上升到31.8%，其中通过网上购物的消费者人数已达到1.4亿。我们国家的网购客户人数将来几年仍将持续稳步增加，预计到2011年年底网购人数将突破2亿，市场经济总量将达到大约5700亿元。如此庞大的消费市场向人们预示了电子商务发展的美好前景，同时也带来了一系列消费者权益保护的问题。为了促进电子商务的健康平稳成长，我们必须针对电子商务消费方式的特殊性，采取有效措施保障消费者的合法权益。

1 电子商务环境下消费者权益保护的特征

电子商务也就是网上贸易，与原有的商品交易模式相比较，网上贸易具有其特殊性。

其一，网上的商品讯息传递速度非常快、辐射范围广泛，交易过程完成非常便捷，很少受到交易规范方面的制约。

其二，网上贸易不是面对面的交易方式，客户无法看货之后再订购，仅能透过网上的描绘、样图等宣传而签订合同，既无现场确认，也没有机会进行验货。

其三，从网上贸易两方交易者的地位来看，经营一方总是在网络技术方面占据相当的优势，在货物来源、资金等方面也居于主动位置，而购买者一方则处在明显的劣势地位。

其四，当经营者并未主动完全公开相关交易信息时，购买者对交易的相关内容、标的物信息等常常会产生误解，甚至会遭受欺诈。

其五，网上贸易并非一种即时的交易行为，因经营者对购买者不放心，往往是先由购买者透过信用卡或者其他方式付清货款，付款之后即使购买者对货物不满意，通常情况也不能退货。所以，购买者在网上交易时将比原有的交易方式的风险更大。

2 电子商务环境下消费者权益保护的现实状况

电子商务的交易流程除了物流环节以外全都是虚拟化，使得交易环节在时间和空间上较为繁杂，交易双方所获取的讯息十分不对等。所以，与在传统的实体店的购物者相比较，利用网上购物的消费者通常处于更为弱势的地位，权益保护问题不断出现。2009年的315消费电子投诉网比2008年接到的各类网上贸易的投诉事件增加了248.58%，共有投诉事件21657宗。购买者投诉的问题主要有网络欺骗、货品与网上描述不符、随意撤销订单、售后服务缺失、退款拖延、送货延迟等。而最近两年以来我们国家的网络安全状况非常严峻，比如钓鱼网站层出不穷、网上银行被盗取，网上订票的投诉事件不断增加，网上代理商携款失踪等问题。

针对电子商务运行出现的各种问题，消费者已经开始运用法律武器来维护自己的权益。目前已有的保护消费者权益相关法规主要有《消费者权益保护法》、《合同法》以及《产品质量法》等等。这些均为原有商品交易方式下针对消费契约实施的界定，而针对新生事物——电子商务缺少健全的法律环境对消费者权益进行有效保护。所以，对于产生的新问题比如消费者电子支付的安全性问题、知情权的问题、保护消费者的隐私权问题、合同样式的问题、不合格品退货的问题等等，目前已有的保护消费者权益相关法规均有较大的局限性与滞后性。电子商务要想在未来得到更好的发展，有关企业、网络运营商、政府相关主管部门以及消费者自己务必重视消费者的合法权益的保护，努力为消费者营造一种公开透明、科学合理、公平公正的交易氛围。此外，因为电子商务的特殊性，现有的法律法规远不能符合目前网上贸易高速发展所需求的保护消费者权益的要求。保护消费者权益关系到人的尊严、价值以及公平正义，直接影响到经济发展的速度、质量以及社会的进步与稳定，引起了国家的高度关注。在电子商务的环境下，制定一部全国性的专门保护消费者权益的网上贸易的法规是十分有必要的。

3 强化电子商务环境下保护消费者合法权益的策略

3.1 电子商务环境下如何保护消费者的知情权

(1)进一步完善商对客(B2C)模式网上贸易运营者的准入门槛的相关制度。为维护市场的良好秩序以及保护消费者合法权益，国家应该设置一个专门的审批网上贸易经营许可的相应机构，规定从事网上零售交易业务的企业务必先取得网络经营许可证，才能够在网络上从事合法的商业行为。工商管理部门与信息产业主管部门应该依据申请人的有关材料比如技术能力、资信等级、货源、生产状况、质量检验情况等实施严格的审查，针对资信等级、技术能力不能满足要求的企业或没有获得生产许可证或者质量检验合格证书的企业，不能下发电子商务的相关经营许可证书。这样就从根本上对从事电子商务企业的资质与数量进行严格把关，进而避免了非法网络经营者通过网络交易侵害消费者的合法权益，营造安全的网上交易环境，保护电子商务环境下消费者的合法权益。

(2)建立健全电子商务从业者的信息公开制度。在网上贸易中，经营者处于很强的信息优势地位，造成消费者时常陷于不知情的境地，处在交易的弱势一方。我们国家应该借鉴西方发达国家针对网络信息有效管理的成功经验，建立健全电子商务从业者的信息公开制度。为增加网上贸易公开披露信息的真实、完整性，从事网上贸易的经营者应该提供如下信息：真实名称、真实住所、联络方式、注册号及经营的商品或服务内容等，还有交易相关信息，比如支付方式、应该履行的各项安排、要约的期限以及消费者解除合约的权利与相关程序、售后服务范围等应该作出详细规定。

(3)实行电子商务运营者的实名制度。实行电子商务运营者实名制度，能够更好地保护经营者与消费者合法权益，推动了网络交易商品的持续健康发展，杜绝了当供需双方产生纠纷后，购买者找不到侵权人的问题。

3.2 尽快建立保护网络消费者隐私权的法律法规

在原有的商业贸易方式中，一旦消费者的隐私权遭受侵犯，因其直接与经营者接触，消费者进行诉讼、举证相对简单。但是在网上贸易中，消费者的隐私遭到侵犯时，消费者进行诉讼、举证非常困难。因为我们国家尚未建立专门的保护消费者隐私权的法律法规，更不用说保护网络购物者的隐私权，这些消费者的隐私权如果受到侵害，只能根据《互联网电子公告服务管理规定》(由信息产业部制定)中寻求相关处理规定，而这类的法律法规在对网络消费者的隐私权实施保护时力度相当有限。我们国家应该借鉴西方发达国家成功的经验，尽快建立保护网络消费者隐私权的法律法规，从源头上确立保护隐私权的决心，切实维护网上消费者的隐私权。

3.3 电子商务环境下保护消费者安全的策略

消费者的安全权利其应该享有的第一位的权利，是其余所有权利的前提，是购物者在购置、使用产品或享受服务时应该享有的生命以及财产安全不遭到侵犯的基本权利。

(1)消费者应该强化保护好本人账户以及相关密码。在网上贸易中，消费者必须提高对于自己的账户以及密码的安全意识、技术措施，应该购置正版的杀毒以及防火墙等相关软件，从技术方面进行严格把关，预防网络黑客的侵入；因为网络黑客能够利用软件研究浏览器技术能够轻而易举地找到消费者的账户密码，所以，应该加大保护密码的力度，账户以及密码的设置尽量繁杂一些比如数字与英文字母(包括大小写变换)组合，不用出生日期、手机号码、门牌号码等能够轻易破解的数字。

(2)网站应该强化对交易信息的分析研究、监督控制与管理。网站对保护消费者的人身、财产安全权有着无法推卸的法律上的责任，对交易信息的分析研究、监督控制与管理，针对一些买卖双方的IP地址相同、交易频次以及交易金额异常的交易活动应该立即通报给支付方的购物者进行核实，在获得肯定的答复之后才能支付，以保证消费者不出现支付风险。在条件允许的情况下，网站应该保留每笔交易的相关记录，将来一旦出现纠纷或是案件侦办时能够提供证据。

3.4 对电子商务中消费者的求偿权制度作进一步的完善

购物者在进行电子商务中使用产品或者享受服务，其生命或者财产一旦受到侵犯有权向经营者提出索赔。在原有的交易方式下，购物者的生命或者财产遭到侵犯，消费者能够直接找经营者提出索赔。然而，在网上贸易中，消费者常常难以找到经营者。所以，处理网上贸易索赔纠纷时，购物者只有寄托于提供交易服务的第三方，比如网银与电子商务认证机构。由于前者可以掌控经营者的信誉状况，而后者可以提供经营者的真实身份。如果经营者出售的商品或者提供的服务给购物者造成损失，则银行应该先行赔付给购物者，然后由银行去向经营者索赔损失。

4 结语

电子商务是网络信息时代一种流行的交易方式，是国家科学技术进步以及文明程度的体现。假如电子商务能够获得持续健康的发展，经营者企业的运营会更为顺畅，购买者的消费也将更加方便。确保电子商务持续健康发展的最根本的条件有两个：其一是交易的安全问题，包含计算机的网络信息系统的安全性能、网上交易过程以及购买者的生命财产的安全问题。其二是交易的公平问题，也就是确保供需双方的互利与平等，经营者不应该以伤害购买者利益来获得经济利益。然而，目前电子商务关系中存在着经营者与消费者双方实力上的较大差距以及有关法律法规方面的缺失，我们国家电子商务尚未真正实现规范、有序、持续、健康发展的目标。所以，为了使得电子商务得到健康有序发展，我们应该更加高度关注消费者权益的保护。

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