护士长在改善和协调护患关系中的管理作用

丽彦

(吉林省人民医院 长春 130000)

随着社会经济的发展和医学护理模式的不断转变,人们的法律意识和对医疗护理水平的需求越来越高,护士在患者疾病治疗和康复中起着重要的主导作用。过去患者对自身安全和维权意识弱,护患关系良好。但随着医疗护理技术的发展,人们对自身保护和法律意识不断加强,再加上由于护士素质和操作水平各种因素的影响,导致护患关系紧张和纠纷发生率不断呈上升趋势,严重影响了护理质量的提升。护士长作为临床最基层的管理者,不仅是患者利益的保护者,又是护士的代言人,在改善和协调护患关系中起着不可替代的作用,良好、有效地协调两者之间的关系,可以显著减少护患纠纷,提高护理质量。

1 护士长在协调护患关系中的地位和作用

护士长是医院临床护理活动中最基层、最直接的管理者,也是护理行为和护理信息的监督者、传递者,在改善和协调护患纠纷中占有重要地位。当出现护患纠纷时,适当合理的对患者进行开导、劝解,对护士进行教育指导,协调两者之间的关系,不仅能有效缓解患者的不满情绪,使其保持乐观的心情接受治疗,还能增强护士与患者在沟通方面掌握技巧,将矛盾化解在萌芽状态,有效提高护理质量,保证护理安全。护士长在临床中不仅要负责护理的各项相关工作,还要对护理的内容进行评估,加强护士群体凝聚力[1],全面提高护理人员的慎独素质和综合素质,更要掌握每一位患者的病情和心理活动特点,进行综合的个体化心理护理,提高护理质量和安全,在防范纠纷过程中发挥重要的主导作用,是改善护患关系的主要协调者。

2 引起护患关系冲突的原因

2.1 护士因素

据资料报道,临床上由于护士因素导致护患关系紧张引发护理纠纷占45%～58%[2],这一数据表明,护理人员是引发纠纷的主导者。随着各种医疗技术的不断提高,对护理方面的要求也越来越高。大量繁琐、杂乱的护理工作导致护士流失,新进年轻的护士对护理工作性质认识不清,对患者提出的各种要求难以满足,回答问题时表情生硬,态度冷淡,使患者对病情产生误解或难以承受。另一方面,护士对常规护理知识缺乏,对护理技术不能熟练掌握,在护理工作中不能严格执行规章制度,责任心不强,对患者的病情变化未能及时发现,特别是危重患者抢救时,对医生做出的判断不能很好的实施,引起患者及其家属不满,导致护患纠纷的发生。

2.2 患者因素

患者由于社会环境、生活习惯、疾病等影响对护理的要求也不相同,患者因疾病的困扰常常感到恐惧、失望,将疾病的康复全寄托于医生和护士,当其病情未达到其预想目标时,对护理质量产生怀疑,对护士百般刁难;再加上护士在护理操作过程中不能一针见血、引起患者疼痛等导致患者对护士大吵大闹甚至骂人动粗,使护士身心疲惫,导致护理质量的下降,导致护患纠纷的发生。

2.3 医院及社会因素

医院盲目的追求效益,对高新技术、新药的盲从,使医疗费用不断增加,超过了患者的承受能力,患者对某些项目的收费不理解,得不到满意的解释,就将这一不满情绪规划到护理人员身上,而医院在处理问题时,忽视了护士的地位,引发了护患纠纷。

3 护士长在改善和协调护患关系中的对策

3.1 加强人性化管理,注重护理人员的需求

护士长要处处起到带头作用,充分体现“以患者为中心”,对护士进行“人性化管理”,了解掌握护士的性格特点,采取各种方法尽量满足护理需要,使护士保持轻松、愉快团结的心态完成对患者的每一次护理。根据科室的具体情况不断完善规章制度,明确护士的制度和职责,保证在护理过程中不出现漏洞和盲点。定期召开护理会议,将存在的问题及时分析、讨论、制止。当出现护患纠纷时应及时了解事情发生经过,仔细听取患者及其家属的申诉,对由于护士技术问题或责任心不强导致的纠纷应勇于承担责任,当面表示歉意并及时纠正,竭力制止事态的发展。加强对护士业务知识与技能的培训,使全科护士都具有丰富的理论知识和娴熟的护理技能,减少护理纠纷的发生。

3.2 加强护理质量管理,与患者及家属进行及时沟通

护理质量是评价患者康复和护理好坏的重要指标,也是减少护患纠纷发生的主要因素。护士长是护患沟通的桥梁,在护理工作中不仅担负着病房的业务、护理、技术管理,还担负着患者的心理活动观察[3]。及时对患者及其家属心理活动进行了解,多耐心劝说接触患者,设身处地进行换位思考,尽可能的对患者提供帮助。因患者无理因素发生纠纷时,应利用护士长的威信,耐心与患者沟通,以理服人,力争把矛盾化解在萌芽状态。

3.3 加强自身素质和道德建设,树立良好形象

在护理过程中,护士素质是体现护理质量和管理水平的重要方面。护士长应具有高尚的思想和威望,在护士中展现自己无声的命令和力量。在对护士进行管理时要不断加强培训自身素质和道德建设,为患者、护士树立良好形象,根据患者病情轻重合理安排各项工作,做到凡事心中有数,注意自己的仪表、谈吐,用自己的思想言行带动护士的积极性。

[1]王素玉,贾利平,李玉.持续护理风险管理对构建和谐护患关系的作用[J].护理研究,2011,22:70～71.

[2]刘彦利.浅析护患关系的协调在护理工作中的重要性[J].吉林医学,2011,25:199～200.

[3]晁新生.和谐护患关系对提高护理质量的重要性[J].中国实用医药,2011,19:276～277.