浅析公共图书馆“以人为本”的科学服务理念

马 饶

（饶河县图书馆 黑龙江 饶河 155700）

“以人为本”就是把人的生存与发展作为最高的价值目标，一切为了人，一切服务于人，发挥人的主体地位和能动作用。图书馆学家施莱廷格曾强调“人本价值观念是图书馆职业的核心”，以人为本，倡导人文关怀，实行人本管理，提供人性化服务，是现代图书馆的发展方向。“以人为本”作为公共图书馆的发展方向，首先要求我们关注人的本质、价值、地位和人的使命，激发人的潜力；其次要求我们在分析、处理和解决具体事务时，坚持以人为目的，以人为根本的价值准则。把“以人为本”的服务模式应用到公共图书馆的建设中来，帮助我们理顺图书馆与人，图书与人之间的关系。

1.图书管理上“以人为本”即“以馆员为本”

谭祥金教授在《图书馆综证》一书中曾指出：“人员是图书馆要素中最活跃，起决定作用的因素，人员的素质决定图书馆工作的效益和质量，决定图书馆事业的前途。”我国预计今年年底在全国开放“公共图书馆”，这就要求我们的图书馆工作人员，要树立“以馆员为本”的理念，通过对馆员的人性化管理，优化馆员的人员配置，从而提高工作效益，最大限度地发挥人的潜能。通过培训提高馆员的工作能力，引导馆员积极做好图书馆的工作，同时疏导馆员的不良情绪，并要定期对馆员进行能力方面的测评，实施岗位分析制度，进行馆员绩效评比，以按劳薪酬管理，激发馆员的工作积极性和创造性。还要为员工的职业生涯发展创造条件，吸引和留住人才，实现公共图书馆的良性发展，从而达到公共图书馆的管理目标。

2.“读者至上”的管理思想

2.1 图书馆馆员与读者是图书馆最主要的人际关系。就公共图书馆馆员而言，要正确认识自身的工作性质，以“为人民服务”的思想严格要求自己，充分认识图书馆工作的意义和作用，树立“读者至上”的服务理念，营造和谐的人文环境。公共图书馆的服务主要是通过图书馆员完成的，列宁指出：“图书馆员是图书馆的灵魂，图书馆员要具备良好的素质，才能为读者提供优质的服务。”因此，馆员应把读者是否满意作为衡量和检验读者服务工作好坏的唯一标准。主动增强服务意识，自觉改进服务态度，不断提高服务质量，积极强化自身素质，以无微不至的人文关怀，去影响、感化读者，激发他们的求知欲，赢得他们对图书馆的信任和亲睐，是公共图书馆发展和努力的方向。

2.2 读者是图书馆生存的基础和根本，没有读者，图书馆将不复存在。为此，馆员在服务上要树立“读者至上”的理念和宗旨，最大限度地实施资源开放。馆员要有以馆为家的思想，使读者有“宾至如归”之感。同时把读者作为图书馆工作的出发点和落脚点，切实保障读者的使用权、知情权、隐私权和参与权，使读者成为公共图书馆发展中的一员。以读者为主体，把读者作为图书馆生存之本，充分发挥图书馆服务育人和管理育人的功能。公共图书馆在为读者服务的过程中，还要把为读者服务与依靠读者办馆有机结合起来，依靠读者反馈回来的各种信息，进一步改进图书馆的服务工作，从而更好地为读者服务。接受读者的意见和建议，是依靠读者办馆的重要手段。其中读者信息反馈的内容为图书馆读者服务工作的改进，提供了重要的信息和依据，是推动读者服务工作向前发展的源动力之一。

2.3 有读者曾提出，既然公共图书馆“一切以读者为本”，那么就应该取消图书的“逾期罚款”，其实这种想法是不正确的。这个问题实际上与“读者至上”的理念并未发生冲突，图书馆文献的借还服务是图书馆最基本的日常工作，并且借阅文献具有排他性，读者作为个体其使用文献的权利仅限于图书馆制度允许的借阅期限内，逾期不还则是对其他读者认知权的剥夺。读者将文献借出图书馆后常出现过期未还的现象，为了保障图书馆的正常运行，保护绝大多数读者的合法权益，图书馆必须采取一定的措施，督促读者按期归还，以利于文献的有序流通，所以“逾期罚款”就成为公共图书馆防止读者长期滞留文献的一种简单易行的办法。图书馆一旦完全取消“逾期罚款”，读者过期不还文献，将不可避免地造成部分图书流通周期变长，甚至出现文献长期滞留在某些读者手中，必将影响其他相同需求的读者使用。由此可见，“逾期罚款”是不能取消的，它与“读者至上”的管理理念并不矛盾。“逾期罚款”只是督促读者抓紧还书，让书籍有良好的流通环境。同时“逾期罚款”虽然有其存在的合理性，但也存在一些问题，它不利于建设公共图书馆和谐环境，不利于搞好公共图书馆与读者的关系。

3.以体现公共图书馆的社会价值为目的的管理思想

公共图书馆的设立是要成为广大人民群众社会活动的中心，精神修养的中心，充实知识的中心。树立公共图书馆的良好形象，让图书馆在社会中广为人知，得到社会的认可和重视，从而体现公共图书馆的社会价值，最终促进公共图书馆事业的发展。

3.1 传统图书馆是以“藏”书建设为主，重视的是书的保存和传承，它在选藏图书上注重的是书的本体价值，未来的价值，旨在图书的管理上下功夫，为的是更多更好地收藏有保存价值的书，它往往很少关注、考虑当前读者和社会对信息的需求及其变化。

3.2 现代公共图书馆是要我们改变传统图书馆的建设重点，继而转向“以人为本”的服务理念，重心由管理转向服务，使之无论在文献的收集与加工，还是文献的传递与服务，都是从读者的角度出发，最大程度地满足广大读者对文献信息的多样化的现实需求。重视文化知识的传播和运用，更好地为读者提供及时有效的信息服务。

4.图书馆功能的多元化，离不开“以人为本”

现代公共图书馆逐步在呈现多元化发展。它不仅是信息资料和学习文化中心，而且成为网络信息中心，学术交流和文化活动中心。文献载体也不仅是纸制的图书资料和磁带胶片，而是扩展到计算机网络磁盘光盘等储存形式。这就要求图书馆员掌握更多的技能，以适应时代的发展要求，更好地为读者服务。使读者高兴而来满意而去。即便是馆内没有读者所需资料，图书馆员也要尽可能为读者提供获悉此信息的查询渠道，让读者感受到这里极具亲和力氛围的人文环境。

5 适应时代发展，营造环境创新

图书馆的外围环境大多是郁郁葱葱的绿地花园，内部环境则要宁静、文化气息浓厚。图书馆要适应时代发展，坚持“以人为本”的科学发展观，创造和谐的人文阅读环境，如：室内环境有良好的光照和通风，阅览桌椅和书刊架的设计要充分体现“以人为本”的管理理念，等等。

图书馆的生存与发展，根本出路就在于树立“以人为本”的科学发展观。与时俱进、服务创新、建设和谐图书馆，在服务观念上要以人为本——即“以馆员为本、以读者为本”，使和谐图书馆建设由构想走向实践，推动图书馆事业可持续发展。

[1]伍茂戎，吴浪.坚持科学发展观 促进高校和谐图书馆建设——“以人为本”服务模式创新的视角.图书馆，2010（3）：87—89.

[2]欧阳彩新.高校图书馆人本管理模式的探讨.图书馆，2010（2）：105—106，113.