加强口腔医学教育过程中服务意识的培养

董 岩，黄 鹂，沈丽娟

(第四军医大学口腔医院修复科，陕西西安 710032)

加强口腔医学教育过程中服务意识的培养

董 岩，黄 鹂，沈丽娟

(第四军医大学口腔医院修复科，陕西西安 710032)

现代医学模式的转变与和谐社会的构建，要求医学教育在提升学生专业技能的同时，也要重视服务意识的培养。本文结合口腔医学诊疗对象的特殊性、治疗手段的多样性、以及口腔医学生的个人发展模式，探讨了口腔医学教育过程中加强服务意识培养的重要性，并提出了尊重患者的人格与权利、倾听患者的诉说与需求、体察患者的内心与感受、引导患者的认知与选择四个方面的培养要求。

口腔医学教育;服务意识;教学方法

随着科学的飞速发展和技术的日臻完善，口腔医学教学内容逐渐丰富，教学的手段越发先进，学生所接受的专业知识教育范围和受到的专业技能训练水平也在不断扩充与提高。在提升学生专业素质的同时，口腔医学教育也不能忽视对学生进行以患者为中心的服务意识的培养，这不仅是广大患者享受医学进步丰硕成果的前提，也是医学生个人生存与进步、以及口腔医学事业健康发展的关键。

1 培养口腔医学生服务意识的重要性

现代医学模式的转变与和谐社会的构建，要求把对患者的尊重、理解和人文关怀灌输到患者整个就诊过程中。但长期以来，由于有限的医疗资源难以满足人们的需求，逐渐形成了患者到医院治病是“求医”的传统观念。随着社会的进步，人们对于平等、公正、以及社会资源均等化的要求越来越高，患者到医院不是“求医”而是“就医”，这是每个患者都应享受的权利，而为患者提供优质的治疗服务，也是每个医生应尽的义务[1]。因此，在现代的医学教育中，要明确患者的权利与医生的义务，使医学生转变患者是来“求医”的思想，重视以患者为中心的服务意识的培养，使医学生成为尊重患者、尊重生命、有责任心和有高尚职业道德的人类健康守护者，这是医学事业健康发展的关键。口腔医学作为医学的一个分支，在学生的教育过程中，应遵循医学教育的普遍原则，而由于其专业特殊性，更要强调服务意识的培养。

1.1 诊疗对象的特殊性要求加强口腔医学生服务意识的培养

大部分口腔医疗行为会涉及到患者的颌面部外形，随着生活水平的提高，人们对于健康和容貌的追求进一步提高，因此患者就医除要求解除痛苦、恢复正常生理功能外，对于美观也有了更高的需求。此外，很多患者就医的主要目的就是为了改善畸形的外观，建立美的容貌[2]。由于就医目的的特殊性，要求口腔医生必须具有以患者为中心的服务意识，不能以高高在上的心态把患者看作“病人”，而应将其看作“求美者”，以医患平等的态度为其提供医疗服务，这样才能建立和谐的医患关系。容貌美的标准既有客观性.又有一定的主观性，患者的认同是治疗成功的基础，而每个患者因性别、年龄、文化程度以及个性的不同，对于美的认知和需求具有个体性。医生在进行治疗时，必须充分考虑患者自身的诉求，使治疗效果尽量满足患者的需求。患者对于治疗效果的接受程度与其心理状态也密切相关，医生以一个服务者的身份，结合患者自身的状况，向其耐心的解释相关治疗的各种情况，可以有效的改善患者的心理状态，使其理性的认识自身的状况，并比较容易接受治疗的结果。反之，如果医生以高高在上的态度面对患者，在对治疗结果认知程度不对等情况下将治疗强加于患者，则容易激起患者的对立情绪，引起医患纠纷。此外，除较大的颌面部外科手术外，口腔医生面对的多是意识清醒且具有行为能力的患者，在这个过程中，医生要充分考虑患者的感受，随时与患者交流，了解治疗过程给患者造成的不适以及患者的需要，否则会使患者产生不信任的心理与与不配合的态度，难以保证治疗的顺利进行[3]。

1.2 治疗手段的多样性要求加强口腔医学生服务意识的培养

随着计算机技术、快速成型技术、组织工程技术、以及医学影像学、材料学等领域研究的进步，口腔医学的治疗方法与手段也得到进一步拓展，针对患者的健康与美观需求，医生可以为其提供更为丰富的治疗方案。比如对于一名牙列缺损的患者，医生即可以为其选择修复方案，又能为其选择种植方案，若选定修复方案，还可以进一步选择进行固定义齿修复或活动义齿修复，针对其中一种修复方式，还可以选择不同的修复材料。与此类似，口腔医生面对的大部分患者都可以采取不同的方案进行治疗，这要求医生必须建立以患者为中心的服务意识。口腔医疗服务具有很强的独立性，常为单人操作，医生个人的意志在医疗过程中的主导作用十分明显。如果医生缺乏以患者为中心的意识，不是从患者的客观状况与主观需求出发，很可能会为了追求个人利益的最大化而违背医学伦理与道德，对患者进行过度医疗，给患者造成身体、精神以及经济的损失，从而造成医患之间的矛盾与纠纷。“不伤害原则”是医学伦理学的重要原则[4]，是指对病人的任何处置、检查、治疗，都要以不伤害病人为前提。当然这里所指的“不伤害”是相对的，由于医疗过程本身不可避免地会对患者产生伤害，但这种伤害是为了治疗的需要，因而被认为是合理的。口腔医生为患者制定治疗方案时，一定要遵循这项原则，根据患者的客观情况，在伤害最小的情况下谋求最佳的治疗效果。

1.3 口腔医学生的个人发展模式要求其具备良好的服务意识

口腔医学本科毕业学生除少数经更高阶段的培养后从事科研工作外，绝大多数将投身于医疗工作，其中还将有部分学生自主开业。在医疗行业竞争日益激烈的今天，优胜劣汰是医疗市场不可回避的事实，医患双方的供求关系也在逐渐发生转变，患者具有较自由的选择性，特别在口腔医疗市场中，大部分患者抱着建立美观容貌、提高生活质量的目的就医，自主选择医生的要求更强烈。因此，口腔医生除要不断完善个人的专业技能，为患者提供更加优良的治疗以外，还要具有较强的服务意识，增强与患者的亲和力。受传统观念的影响，许多患者就医时愿意选择年资较高的老医生，刚毕业的医学生其临床经验无法与高年资医生相比，因此要得到患者的信任，更需要热情的服务和真诚的态度，设身处地为患者着想，争取患者对自己的认同。此外，由于大部分口腔疾病如龋病、牙髓炎、牙周病、牙颌畸形、牙列缺损等是人类的多发病、常见病，在人群中具有普遍性，其治疗的一个主要特点是需要长期的治疗和定期的保健，并且由于一些口腔疾病的治疗与口腔健康的维护对于医生技术的依赖性不是很高，因此患者在就医时更倾向于选择能够体恤自己、有亲和力的医生。如果年轻医生不注重服务意识的培养，不但难于争取患者，而且会造成已有患者的流失[5]。对于从事科研事业的医学生而言，也要以患者的需求为科研的出发点，因为医学科研的目的是为临床服务，为解除患者痛苦、提高患者生活质量服务，一旦脱离了患者的实际需求，科研成果就成为了空中楼阁，没有实际的价值。

2 培养口腔医学生以患者为中心服务意识的具体要求

在口腔医学生的教育过程中应使其学会尊重、倾听、体察并引导患者，建立以患者为中心的服务意识，构建和谐的医患关系。

2.1 尊重患者的人格与权力

温家宝总理说过[6]:“我们所做的一切，都是为了让人们生活过得更加幸福，更有尊严。”医疗工作更应如此，因为医疗服务的对象是病人，无论从生理还是心理的角度，他们都属于弱势群体，所以他们比常人更希望得到尊重。在医疗活动中，不论是性别、年龄、种族、贫富、病种、以及对疾病的认知程度，患者的人格都应得到医生的充分尊重，医生应对患者一视同仁。除了要具备娴熟的技能外，医生还应以自己的真诚赢得患者的信赖，用文明的语言、礼貌的举止、温馨的笑容去对待患者，使患者从心理上感到自己的尊严。此外，医生还要充分尊重患者的知情权与同意权，在诊疗过程中，医生要履行告知义务，及时、全面地向病人或家属说明病情、预后、拟采用的治疗方案及其副作用、以及治疗所产生的费用等情况。对于治疗方案的选择、特殊的检查以及贵重药物的使用等，必须征得病人或家属的同意并签字，以避免医患纠纷的发生。

2.2 倾听患者的诉说与需求

口腔患者的就医目的通常是改善美观及功能，口腔医生要学会做患者的忠实听众，将医疗服务建立在患者需求的基础上，才能获得满意的效果。医生在接诊时不应只是单纯的把病情和拟定的治疗方案简单的告诉患者，而应首先做到认真倾听，通过语言交流，了解患者的个体化需要，在此基础上与患者共同讨论治疗方案，以取得一致的意见，增强患者对医生的信赖感，增强患者对诊治的信心。在治疗过程中医生也要不断与患者交流，征求患者的意见，及时发现患者对治疗不满意的地方，以便尽早进行修改与调整，以免最终出现不理想的治疗效果，给医生与患者都带来不必要的麻烦与损失。

2.3 体察患者的内心与感受

许多口腔患者在治疗前存在焦虑、抑郁、人际关系敏感等临床心理问题，而且由于传统观念的影响以及口腔治疗时间较长、复诊次数多等原因，大部分口腔患者对于口腔治疗存在恐惧心理。对于这些心理问题，患者大都难以或羞于表达，因此口腔医生除要具备语言沟通能力外，还需要具有高超的非语言沟通能力，学会以换位思考的方式去理解、体会患者的感受，能够通过面部表情、体位姿势、手势交流等来了解患者的心理状态。医生要做到想患者之所想，急患者之所急，这对于改善患者的心理状况，恢复其自信心，以及治疗效果的提高均具有重要意义。

2.4 引导患者的认知与选择

口腔患者求治的目的多种多样，对疗效的期望也各不相同。随着生活质量的提高，以及对医学知识的了解不够深入，有相当一部分患者对于治疗效果的期望值过高，然而受患者自身状况和现有医疗水平的限制，实际结果无法与他们理想的结果相匹配。此外，有些口腔治疗还会在一定程度上给患者带来损伤，比如美学修复治疗会去除大量的正常牙体组织，正畸治疗过程中患者要承受一定痛苦等。因此，口腔医生要利用所掌握的知识，使患者充分认识到各种治疗方法所带来的效果与不利影响，引导患者建立正确的审美观，并结合患者的病情与经济条件，向患者推荐合适的治疗方法，通过建议与引导，使患者运用自己的判断能力选择适合自己的治疗方案，这不仅有利于治疗过程的顺利进行，也有利于患者对于治疗结果进行合理的评价。

美国牙科协会制定的牙科服务准则是“三S方针”，即quot;sensing，serving and satisfying patients’needs in a manner consistent with professional goals and ethicsquot;。其核心内容是要求医生以高度的专业技术水平和道德水准为患者提供满意的服务，要为患者着想，了解患者的需求，尊重患者的要求。我国口腔医学教育中应参考这些准则，除注重专业知识教育与专业技能训练以外，还要加强以患者为中心的服务意识的培养，促进口腔医学生的成长与进步，并推动我国口腔医学事业的健康发展。

[1]徐玉梅，刘宪亮.论和谐医学伦理观的构建[J].中国医学伦理学，2003，16(6):38 -40.

[2]姜 明，丁仁生.谈口腔医学美学的发展[J].中华临床新医学，2005，5(4):347 -348.

[3]徐 灿，徐晓璐，李兆中.加强对实习医师的医患沟通能力的培养[J].中华医学实践杂志，2007，6(2):188-189.

[4]迟西琴.加强医学伦理学实践教学的思[J]考.西北医学教育，2008，16(6):1219 -1221.

[5]王锦帆，季晓辉，王心如.高等医学教育中开设医患沟通学课程的探索[J].中国高等医学教育，2004，6:48-50.

[6]黄 飞.尊严:自尊，受尊重与尊重[J].心理科学进展，2010，18(7):1136 -1140.

Strengthening the Cultivation of Service Awareness in Stomatological Education

DONG Yan，HUANG Li，SHEN Li-juan
(School of Stomatology，Fourth Military Medical University，Xi’an 710032，China)

With the changes in the pattern of modern medicine and the construction of harmonious society，medical education should not only enhance students’professional skills，but also pay attention to the cultivation of service awareness.This paper discusses the importance of fostering service awareness in stomatological education from three aspects:particularity of patients，diversity of treatments and the pattern of students’development.Additionally，this paper proposes cultivation requirements in four areas:respecting patients’dignity and right，listening to patients’complaint and demands，sensing patients’heart and feelings，and guiding patients’understanding and choice.

stomatological education;service awareness;teaching method

G40-012

A

1006-2769(2011)04-0730-03

2011-04-26

董岩(1981-)，男，第四军医大学口腔医院修复科讲师，主治医师，口腔临床医学博士，研究方向为颌面缺损修复与CAD/CAM技术。

沈丽娟(1964)，女，第四军医大学口腔医院修复科，副主任技师，长期从事教学管理工作。