国内旅游危机研究述评*

王新建,郑向敏

(华侨大学 旅游学院,福建 泉州362021)

一、引言

旅游业的综合性、依赖性、涉外性等产业特征决定了旅游产业高度的敏感性,一旦发生政治、经济、文化、社会、自然等各类突发危机事件时,旅游业是整个国民经济系统中最易受到冲击的行业。随着全球化进程的推进和信息化社会的快速发展,加上政治、社会、文化等诸方面因素的共同作用,人类社会所面临的风险因素在数量和类型上都快速增加,由突发事件而引发的旅游危机现象日益呈现出频发之势,对世界经济产生巨大的影响,旅游危机研究成为重要课题。

旅游危机研究属于旅游安全研究范畴,国内学者对旅游危机研究的关注起始于本世纪初。2001年发生的美国“9◦11”恐怖袭击事件以及随后发生的英国口蹄疫、印尼巴厘岛爆炸案等突发事件造成了巨大的旅游经济损失,引起了国内旅游学者的关注,而2003年的SARS疫情、2004年印度洋海啸,特别是2008年汶川地震、国际金融危机等事件促使了旅游业界内对危机的大范围讨论和旅游学界对旅游危机的广泛研究,产生了大批成果。为了了解旅游危机研究动态,分析存在的问题,笔者以中国期刊网为数据来源,分别以旅游危机、旅游与地震、SARS、金融海啸等危机事件为关键词或题名进行搜索,共搜索到330篇相关论文(包括1篇博士论文,13篇硕士论文,见表1),并将其归纳为旅游危机基础理论研究、旅游危机管理机制与对策研究、旅游危机影响与对策个案研究、旅游危机影响评估专题研究、综合研究等5类(见表2),利用这些资料对近10多年以来的旅游危机研究文献进行了初步梳理。

表1 国内旅游危机研究文献年度分布

表2 国内旅游危机研究的内容分布

二、旅游危机的基础理论

(一)旅游危机内涵、类型与特征

1.旅游危机内涵

旅游危机的概念、特征是旅游危机理论的重要基础,也是旅游危机研究中需要首先厘清的问题。从已有的文献来看,国内大多数学者都引用世界旅游组织(WTO)旅游危机的定义,即“影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱旅游业继续正常经营的非预期性事件”[1]78[2]7。该定义指出了旅游危机的非预期性、危害性等特征。但也有学者指出该定义过于狭窄,并将旅游危机和引起危机的突发事件等同起来,提出了从旅游目的地和旅游者的角度界定旅游危机的概念。从旅游目的地角度,旅游危机指旅游目的地受到非预期负面事件影响,而致使目的地旅游经济出现一定幅度波动震荡的现象；从旅游者角度,旅游危机指给旅游者的身心健康带来实际或潜在影响的突发性事件,这类事件超出了旅游者的容忍限度,破坏了旅游者的旅游体验[3]31-33。还有学者将世界旅游组织(WTO)上述表述理解成“旅游危机事件”的概念。

此外,还有学者从旅游产品生产与经营管理角度出发,提出并分析了旅游企业人才危机、景区资源危机等概念,这些不完全具有突发性或非预期性事件是否属于旅游危机范畴目前尚未有研究资料予以界定。

2.旅游危机的类型

对旅游危机类型的认识因划分标准不同而存在差异(见表3),按照旅游危机的成因,将旅游危机分为外源型旅游危机和内源型旅游危机的划分方法得到许多学者的认同[4]35-36。前者指由外部突发事件引起的旅游危机；后者指发生在旅游系统内部或旅游景区内,由于开发不当破坏景观资源或管理不善造成重大意外伤亡事故,影响旅游业的发展和企业经营,造成旅游业蒙受巨大损失的短周期事件。

也有学者按照旅游危机在旅游产业链中的位置,将旅游危机划分为:客源地旅游危机、旅游通道危机、旅游区危机等3种类型；按照旅游危机的影响范围,将旅游危机划分为国内危机、国外危机或目的地尺度、区域尺度、国内尺度和国际尺度等类型旅游危机。

此外,依据人们对旅游危机的传统认知与掌握程度,有学者将旅游危机划分为传统旅游危机与非传统旅游危机[5]59-60。从经营管理角度出发,将旅游景区危机划分为:战略危机、资源危机、产品危机、服务质量危机、形象和品牌危机等10种类型。

表3 旅游危机的类型

3.旅游危机特征

有学者认为,旅游危机的一般特征为突发性、紧迫性、危害性、双重性、周期性、阶段性等[5]61；也有学者认为,旅游危机具有全球性、快速扩散性、恢复较快生命周期较短、信息传播的模糊性和高度不对称性、具有连锁影响等特征等[3]38-40。还有学者认为,旅游危机的特征是不可控性、紧迫性、危害性和双重性、全球性。此外,一些学者认为,旅游危机具有突发事件的一般特征,即突发性和紧急性、高度不确定性、影响的社会性和决策的非程序化[4]36。总体来看,对旅游危机特征尚未形成统一的认识,一些学者将旅游危机的特征与特点相混淆。

(二)旅游危机的诱因以及形成机理

1.旅游危机的诱因

对于旅游危机的诱发因素,学者从旅游业本质特征、旅游行业管理现状和旅游业发展背景3个角度进行了分析。从旅游业本质特征看,旅游产业具有较强的关联性和高度的敏感性,因而在有机的旅游系统内外,当任何一个旅游要素或旅游要素所依托的外部环境发生负向变化时,都有可能引发旅游系统的波动震荡,产生旅游危机；从旅游行业管理现状看,我国旅游行业危机意识淡薄,易导致旅游危机；此外,我国正处于社会转型的特殊时期,各类矛盾突出,因而易产生一些突发事件,造成旅游危机。

2.旅游危机的形成机理

对于旅游危机的形成机理,有学者运用消费心理学、目的地形象理论分析指出,旅游危机的关键影响是旅游目的地形象,它使旅游者形成对旅游目的地“不安全”的心理图谱,导致绝大部分取消或者改变其行动计划,使旅游目的地客流递减,物流、资金流相应减少甚至停顿,最终导致目的地旅游产业链被打断,旅游经济陷入困境[1]73-74。

有学者还从突发事件对旅游者出游条件的影响出发,分析了旅游危机的形成过程与特点。在旅游客源地方面,涉及经济和社会环境因素的突发事件,会影响到旅游者的可支配收入和出游意愿,从而影响其对旅游目的地的旅游需求；在旅游目的地方面,突发事件,地震或山体滑坡等突发事件可能对旅游资源和基础设施造成破坏,降低旅游可通达性与旅游资源质量,进而影响旅游需求,导致旅游危机[4]36-37。

此外,针对上述研究,还有学者提出,信息因素在旅游危机形成中具有重要的地位。一旦发生突发事件,不当的处理手法和媒体的肆意扩大,往往会损害旅游目的地形象,加剧旅游目的地危机；相反,积极的处置和有效的沟通,可以纠正潜在旅游者的错误认识,缩小甚至避免旅游危机的产生。

(三)旅游危机的影响强度

对旅游危机的影响强度研究包括定性分析和定量研究两个方面。

定性分析主要从旅游者主观风险的认知角度展开,提出并分析了3个方面影响因素。一是旅游危机事件的特征。一般认为,旅游危机事件的强度越大、发生概率越高、可控程度越小、处理时间越长,其影响强度就越大,反之就小。二是旅游者风险承受能力和对旅游危机事件的认识。旅游者对风险的心理承受能力越小,对引致旅游危机事件本质的认知水平越低、危机事件与旅游目的地的地理与文化距离越小,产生旅游危机的强度越大,反之就小。三是相关部门、组织和机构的态度和危机应对行为,如政府的决策、新闻媒体的报道、旅游代理机构响应措施等,相关部门不当的危机处理手法、新闻媒体的扩大宣染、旅游代理机构的过激反应都会增加旅游危机强度[6]。

为了更精确地度量旅游危机的影响强度与影响因素的数量关系,李锋建立了旅游者对危机事件的风险感知一般反应模型:E=f(p,e1,e2,e3,…,e15)(自变量包括:危机事件发生的概率、可控程度、威胁范围、影响周期、可减少程度、可观测程度、可了解程度、破坏力度、所涉及的旅游产品参与度、时空距离等),较为系统地分析了影响旅游危机强度的因素,并进行了简单的实证研究[3]72。但总体来看,有关旅游危机影响强度的定量实证研究还不成熟。

(四)旅游危机生命周期研究

根据旅游目的地生命周期理论,许多学者对旅游危机的生消过程进行了阶段划分,提出了:三阶段模型,即隐患期、发生延续期、修复期[1]79；四阶段模型,即危机发生前、危机发生期、危机治理期、危机痊愈期[7]；五阶段模型,即潜伏生产、显现爆发、持续演进、消解减缓、解除消失[8]；或潜伏孕育期、生成显现期、危机爆发期、消减衰退期和化解消除期[2]7-8,或危机酝酿期、危机潜伏期、危机爆发期、危机消退及后遗症期、危机恢复及学习期。

三、旅游危机管理的机制与对策

(一)旅游危机的预警机制

旅游危机预警是危机管理的重点内容。一些学者对旅游危机预警机制进行了系统的研究,提出了类推原理、因果原理、相关性原理、概率推断原理等4种旅游危机预警原理,构建了包括信息收集子系统、信息加工子系统、报警子系统、决策子系统、运作反馈子系统等5个部分组成的危机预警系统,并分析基于指标的旅游危机预警模型的运作过程。也有学者研究认为,旅游危机的预警机制包括宏观与微观两个层次,前者以行业管理为主,后者以旅游企业为主,并提出了构建两个系统的原则、内容、步骤等[9]。

(二)旅游危机管理的对策

1.旅游危机管理一般模型

旅游危机管理一般模型的研究都遵循了类似的范式,即针对旅游危机生消过程和各阶段特点,提出对应的策略。认为在危机潜伏阶段,应制定危机管理方案、启动预警系统,最大限度降低风险；在危机爆发期,应启动危机预案、高效的整合相关资源、快速处理危机,降低危机破坏；在危机恢复期,则需要组织危机反馈和危机评估,积极开展危机恢复工作[10]。不同的是,一些危机管理模型强调信息控制的重要性,探索了在危机各阶段有关信息管理的重点。一些危机管理模型重视制度在危机管理中的意义,强调危机管理预案的制定、实施、总结与更新；一些危机管理模型突出了危机管理措施的动态性。

2.以旅游企业为载体的共性危机问题管理

从旅游企业角度研究旅游危机的论文数量众多,相关的学者一般致力于探讨旅游企业的共性危机问题。研究内容包括旅游企业危机管理的概念、必要性、策略[11]、旅游企业危机营销[12]等,提出了建立危机管理机构、培养和强化从业人员的危机意识、及时评价企业应对危机的计划与决策、建立完善的危机学习机制,建立与媒体、公众的良好、高效的信息沟通系统等危机管理措施[13,14]。

3.分类旅游企业、旅游目的地的危机管理

包括旅游景区危机管理研究、旅游饭店危机管理研究、旅行社危机管理研究、旅游目的地旅游危机管理研究。

旅游景区危机管理方面,一些学者分别对山岳型旅游景区、乡村旅游景区、草原旅游景区等景区的危机特征进行了分析,并提出了一些具体的应对建议[15-17]。在旅游饭店危机管理研究方面,有学者研究了饭店人才危机管理、财务危机预警等。此外,也有个别学者研究了旅行社危机管理策略,以及云南、长江三峡、海南、张家界等旅游目的地的危机管理。

四、旅游危机影响与对策个案研究

近年来,我国及周边国家先后发生了亚洲金融危机、SARS事件、四川汶川地震、国际金融危机等严重影响旅游业的突发事件,针对这些旅游危机个案,许多学者从这些突发事件对旅游业的影响及旅游业的应对策略两方面展开了研究。

亚洲金融危机最早引起了国内学者对旅游危机的关注,但研究成果不多。SARS事件严重影响了我国旅游业,同时也促使国内旅游学界对旅游危机研究高潮,涌现了大量研究成果。研究内容包括SARS事件对旅游业影响分析与量化评估[18]；SARS事件在内的各类短期事件对旅游总量、旅游企业、旅游社区等方面的影响、以SARS事件为例研究有关旅游目的地及旅游企业的旅游危机应对策略等。

针对2008年四川汶川地震引致的旅游危机研究主要体现在汶川地震后旅游业的恢复对策研究方面,内容包括环境恢复与重建对策、目的地形象重塑、旅游市场开发、地震遗址的旅游产品开发等。此外,也有一些学者研究了四川汶川地震对旅游业的经济影响和对旅游者心理与行为影响。

针对国际金融危机引致的旅游业危机研究成果也很多,研究内容主要有国际金融危机对我国及各旅游目的地旅游业经济影响的分析[19],以及在国际金融危机下,有关各旅游目的地旅游发展对策、乡村旅游发展对策、扩大旅游消费的对策、市场营销策略等方面。

五、旅游危机评估

对旅游危机评估研究主要分为旅游危机管理能力评估与旅游危机的影响评估两方面。

(一)旅游危机管理能力评估

有学者认为,旅游危机管理能力包括旅游危机预警能力、旅游危机管理能力、旅游危机应对能力等3个方面,并选取了旅游危机应对能力、旅游危机管理、危机教育与创新、游客、其他利益相关者、危机强度等6个二级指标,利用人工神经原网络模型构建了旅游危机管理能力评估的BP网络结构及计算流程图。谷慧敏、刘春玲在其著作中也提出了类似的模型,由于模型相关指标的界定和测定较复杂,尚未有采用该模型进行实证研究的成果。

(二)旅游危机影响的评估

评估内容方面,有学者将旅游危机造成的损失划分为旅游危机的形象损失、旅游危机的经济损失、旅游危机的可持续能力损失等。有学者认为,危机的影响指标应包括入境旅游客流量损失、国内旅游客流量损失、直接的旅游经济损失、间接的旅游经济损失、危机波及范围及影响地区、危机的持续时间与生消周期等6个方面。也有学者指出,旅游危机也能产生一定的正面效应。因此,如何确定旅游危机的影响评估指标尚待进一步研究。

评估方法方面,主要是定性分析方法和定量分析方法。从已有的文献看,国内旅游危机影响的定性评估方法主要是一般性的描述,研究成果多以研究报告形式出现；采用得较多的定量分析方法有综合自回归滑动平均模型(ARIMA)、SARIMA模型、相邻年比较法和本底趋势线差异分析法。如,朱迎波、孙玉环等分别利用ARIMA、SARIMA模型,研究了SARS对我国入境旅游人次的影响[20]；曾本祥等采用相邻年比较法分析了SARS对我国旅游业发展的影响,魏小安等利用相邻年比较法对近30年来的灾难事件进行了分析,并对汶川地震后中国旅游形势进行了分析和判断；孙根年、李锋等人认为,上述分析方法忽视了旅游危机后的补偿性恢复反弹现象,提出了通过建立旅游本底趋势线,分析统计线与本底线的差异进行评估的方法,并对1997年的亚洲金融危机、1998年特大洪水和2003年的SARS疫情等危机事件造成的影响进行了对比研究[21,22]。这些定量研究主要集中于对旅游危机的旅游者人次的影响方面,对旅游目的地的直接与间接经济损失、旅游形象的影响等较少涉及。

六、结论与展望

总结近十年国内对旅游危机研究的内容、研究方法、兴趣点,可以发现,此领域的研究呈现以下特点:国内对旅游危机研究的范围比较广泛、成果较多,呈多学科研究方法研究态势。一般原理研究方面,包括旅游危机的类型、特点、内涵、形成机制,以及旅游危机管理预警体系、评估系统、一般框架体系等；共性危机问题方面,研究涉及到草原、山岳型、水域、乡村等多种类型景区的旅游企业、目的地政府旅游危机管理机制与对策；个案研究方面,涉及到亚洲金融危机、SARS事件、四川汶川地震、国际金融危机等严重影响旅游业突发事件。研究成果除了研究报告、期刊论文,还有多本专著或博士论文。此外,研究方法涉及的学科包括心理学、社会学、传播学、管理学以及计算机科学等。

研究中也有一些局限性。如基础理论方面,引用国外的相关研究成果较多,原创性理论少,一些基础概念尚待进一步厘清,对旅游危机的内涵、形成机制、旅游危机的评估体系研究尚需要进一步深化；在旅游危机管理机制与对策研究方面,一般描述性研究成果较多,较规范的实证研究成果较少。此外,旅游危机管理能力与影响的定量评估方法尚不成熟。

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